一家分析公司的高管說，客戶關系管理往往沒有有效地利用大數據。你忽略了這三個個機會嗎?
大數據有令人驚訝的用途：從Lady Gaga到CIA，大數據可以提升公司的客戶關系管理(CRM)戰略，從而提高客戶忠誠度和增加銷售。但一位市場分析專家表示，許多企業的CRM實踐并沒有用好大數據技術。在美國《信息周刊》的一次電話采訪中，AbsolutData分析公司的高級副總裁Chris Diener描述了三個在CRM應用當中被錯失的機會。
“大數據是一個令人生畏的話題，”迪納說， “對于很多人，尤其在CRM領域，這是一個潛在威脅。”其中的部分原因是，大數據技術所需要的專業程度超出了他們的舒適區。例如，需要聘請數據科學家——訓練有素的、專注于大數據分析的專業人員——與CRM的優點相比，這些更似乎讓人氣餒。Diern表示，在CRM的大數據應用中，經常會錯失三個機會：
1、實時分析
信息增長的速度在不斷提高是大數據概念當中的三個主要特性之一，其他的兩個分別是海量的數據和多樣化的內容。“如果考慮到大數據的速度，我們就能看到因為大數據的速度而失去了進行更多實時分析的機會。”Diener說。不幸的是，企業通常都不具備使用這種速度的優勢。“每一分、每一秒，我們都在獲得數據，如果我們的系統設置能夠實時處理這些數據，這從CRM的角度來非常強力。”Diener說，“做不到的話，意味著我們失去了更多與客戶直接接觸的機會。”
一個問題是，企業可能缺乏實時處理這些數據的專家或者技術。“也許他們目前并不掌握相關的技能來設置具有機器學習風格的算法，這種算法能夠自我學習、自我修復、自我調節等特性。”Diener說。另一個問題是，在大型企業中的CRM部門經常會受到各種因素的限制，包括呆板的制度、冷漠的對待或只是的普通的管理不善。“他們被嚴格地管理著，這就導致他們在提倡一種不同的解決方案時會感覺到缺乏空間。”Diener說，“當你想做一些自己想做的事情時，從企業的層面來看，你被分配到的資源將是相當有限的，并局限在某一個孤島(Silo)內。這樣一來，你就會覺得在探索或者提倡一種新方法時，你沒有獲得足夠的空間和自由。”
2、培養互動
在大數據領域的CRM分析應用往往集中在社交媒體方面。通常，這意味著傾聽客戶對公司或者品牌發出的聲音——無論好壞。例如，企業可能從社交網站上收集數據，或者通過分析監測服務來探知客戶的情緒。
在這里，企業失去了什么機會呢?看上去，企業與他們的客戶并沒有進行充分的互動。“我們掃描社交媒體來確信我們能夠及時響應客戶的疑慮或提問——問題出現在那些使用我們產品的客戶當中。”Diener說。但是，CRM本身就是一個與客戶互動的過程。“它使你有機會為客戶提供定制化的服務，使客戶不會離開你、購買更多產品、或者是對企業的品牌更加關注。”Diener說。
3、與CRM職員成為合作伙伴
企業不能在社交媒體或其他大數據源上進行簡單的反應，而應該針對這些渠道主動制定戰略。自信是關鍵。Diener說，“例如，我們應該問問自己，我們有YouTube頻道嗎?我們可以通過什么樣方式促進與客戶的交互?”盡管這些問題已成為很多公司的社交媒體計劃中最基礎的部分，但在CRM當中，這些往往被忽略。事實上，CRM部門的員工可能不會“參與到相關的大數據計劃當中，而這些計劃往往都是如何利用獲得的數據幫助生成交叉銷售或提高銷售的機會。”Diener說
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文章轉：福祿網
