湖南省客服中心與湖南郵電職院創新合作共贏新模式
2013年下半年以來，中國電信湖南省客戶服務中心與湖南郵電通信職業技術學院創新校企合作模式，針對10000號客戶服務的相關工作進行深度合作。經過一段時間的運行，成效初顯。
一、合作背景
最 近三年尤其是去年以來，人力資源市場已發生明顯變化。國家30多年計劃生育國策，已消化完中國的人口紅利，中國經濟的快速發展和進入人口老齡化社會，使勞 動力市場的供求關系發生了根本改變。反映在呼叫中心這個行業尤為明顯，應聘客服代表崗位的人數明顯減少。據我們初步統計，2013年應聘省客服中心崗位的 報名人數較2011年就少了近三分之一。應聘人員減少，加上呼叫中心行業用工密集和高流失率的特點，使省客服中心必須在保證接通率和建立后備人員蓄水池方 面有所創新和突破。
湖南郵電職業技術學院作為湖南省內通信行業專業學校，建校50多年來，為湖南乃至全國通信行業輸送了大批優秀專業人材。近年來，學校努力適應市場變化，在積極拓展辦學渠道、創新職業院校產、學、研相結合等方面不斷有新的的嘗試。
2013年6月，省客戶服務中心與湖南郵電職院經過洽商，就充分利用雙方資源、發揮雙方優勢初步達成合作意向，得到領導和相關部門的積極支持，雙方合作得以順利實施，2013年8月雙方正式簽訂合作協議。
二、合作模式
中 國電信湖南省客戶服務中心充分利用其在呼叫中心運營管理和專業培訓的優勢，依托省公司的資源支持，投入80余萬元，在學校建設了一個100座席規模的實習 場地，以在校學生為主、同時配備省客服中心專業人員現場指導的模式，進行電信10000號客戶故障申告類通信信息咨詢服務項目合作。
省客服中心派駐專門團隊提供崗前專業知識、實際操作等培訓，并進行現場運營管理支撐。實習學生在課余時間，到該基地接聽10000號故障申告電話，并接受電信全業務培訓。對其中愿意畢業后到省客服中心就業并符合中心要求的學生，建立人員招聘的綠色通道。
湖南郵電職院充分利用其場地與學生的資源優勢，投入40余萬元進行實習場地改造，組織發動學生利用課余時間，在校內進行社會實踐，并參與配合現場管理。對參加實習的學生在學生管理、助學金申請、評優評先等方面予以優先考慮。
湖南郵電職院旗下湖南通服科技培訓分公司，具備通信信息咨詢服務業務資質，與省客戶服務中心簽定業務外包協議，按接通量計酬，費用結算給學校，學生和學校結算。省客服中心不直接與學生發生勞務關系，學生與學校是勤工儉學關系而非勞務用工關系，可有效規避用工風險。
三、合作效果
該項目自2013年6月啟動，相關部門鼎力支持，從7月初項目的第一次協調會到10月份項目場地初步建成，從8月份合作協議的正式簽訂到11月份的試運營，從9月份第一批學員招募到12月份三批學員上崗，不到半年時間，該學生社會實踐基地初步建成并投入使用。
運行的頭4個月，學生社會實踐基地對410多人次進行了專業的學習培訓，為200多名學生提供了在校園內參加勤工儉學的崗位和社會實踐的機會，有效接續 30余萬次的故障立接客戶服務，為校企合作開創了一個全新的合作模式。
省 客戶服務中心通過該項目實施，在湖南郵電職業技術學院建立起了一個150人左右的人員儲備“蓄水池”，正常月份接續量相當于省中心30個全日制用工的工作 量。目前省客服中心本部故障接續專區員工班務調整空間增大，每月可減少4-5個晚班，人均月工時減少了5-6個小時，對中心保障話務接通率、優化員工班 務、增加業務學習培訓時間、提升員工能力起到很好作用。
湖南郵電職院將該項目作為該校“產、學、研”相結合的校企合作重點項目，領導高度重 視，積極推進雙方在人才方案、實驗平臺、參與教學、編寫教材、培訓師資、企業推進就業等六個方面的合作，并對合作過程中出現的一些學生管理、工學矛盾、運 營指標等問題進行了有針對性的處理和解決。
學生作為該項目的主體，也是最大受益者。學生通過在實習基地接受專業培訓，溝通能力、組織協調能 力較入學時有很大提高，綜合素質得到提升。根據我們對參加社會實踐的96名學生的問卷調查，對于為什么參加10000號社會實踐活動的問題：有78%的學 生選擇為充實大學生活，鍛煉自己的各項能力（溝通、語言組織，社交等），38%的學生選擇為以后步入社會積累工作經驗，23%的學生選擇為賺取生活費，減 輕家庭壓力。而對于參加10000號社會實踐活動有什么收獲的問題：有58%的學生認為拓展了自己的人際交往圈，有50%的學生認為自己各項能力有了相應 的提升，還有25%的學生選擇感受到工作的不易，懂得賺錢的艱辛。
四、合作前景
2014年的電信工作會中關鍵詞：變革創新、 開放合作，強調要通過開放合作融能力、融資源、融機制。通過前期與湖南郵電職院的合作，我們認為在當前人力資源市場形勢和新勞動合同法實施的大環境下，這 種校企雙方開放合作的新模式具有其創新性、先進性，也符合企業發展的方向，雙方通過共同投資、資源互補，實現了合作共贏。后續我們將按照“做穩、做優、做 大”的原則不斷加強合作：一是堅定信心，合作的模式和方向都是對的，就要不斷優化、逐步固定，進一步完善學生培養、管理等配套機制；二是優化學生能力，提 升管理能力，促進業務發展能力提升；三是擴大規模，做大做強，實現學生、學校和企業的多方共贏。
