（文章來(lái)源：經(jīng)濟(jì)參考報(bào)）
在7月17日，2014中國(guó)客戶聯(lián)絡(luò)中心與BPO (北京)夏季大會(huì)在京舉行，多位專家在會(huì)上探討了在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)及多媒體大數(shù)據(jù)時(shí)代下，客戶聯(lián)絡(luò)中心作為企業(yè)的客戶服務(wù)中心、互動(dòng)中心、價(jià)值中心、利潤(rùn)中心，將會(huì)給客戶服務(wù)帶來(lái)的應(yīng)用變革及影響。
而呼叫中心通常利用計(jì)算機(jī)通訊技術(shù)，可以自動(dòng)靈活地處理大量各種不同的電話呼入和呼出業(yè)務(wù)，完成來(lái)自企業(yè)、顧客的垂詢與咨詢需求。
據(jù)了解，呼叫中心可服務(wù)于多種行業(yè)，現(xiàn)在國(guó)內(nèi)坐席13.9%是通過(guò)外包方式的，有80%多的是通過(guò)自建進(jìn)行的。保險(xiǎn)業(yè)約有15萬(wàn)坐席，包含了客服、電銷，保險(xiǎn)體系；四大銀行及近十家大型股份制商業(yè)銀行加起來(lái)約7萬(wàn)的坐席。汽車行業(yè)約有3.5萬(wàn)坐席，很多的4S店都有坐席，根據(jù)它規(guī)模的大小做邀約、回訪、試駕。
在所有的城市中，總坐席量北京最大為20%，其次是上海站17%、深圳7%、廣州11%、江蘇7.55%。中國(guó)呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱說(shuō)，“未來(lái)我們相信，隨著人工成本的提升和一線城市租金各方面成本的提升，我們向二線城市轉(zhuǎn)移的趨勢(shì)還會(huì)繼續(xù)。但是一線城市仍然會(huì)有很大的保有量。”
然而，目前眾多的外包呼叫中心仍在粗放地進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，很難最大限度地滿足客戶對(duì)服務(wù)的要求，降低運(yùn)營(yíng)成本，達(dá)到盈利平衡點(diǎn)。專家表示，隨著傳統(tǒng)應(yīng)用模式的發(fā)展與演變，呼叫中心不能一直作為“成本中心”，而應(yīng)越來(lái)越多的向“營(yíng)銷型”利潤(rùn)中心式的呼叫中心轉(zhuǎn)型。
當(dāng)業(yè)務(wù)開(kāi)始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)呼叫中心軟件結(jié)合起來(lái)，如UC3軟件。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如USB耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話、呼叫中心耳機(jī)。因?yàn)槲覀儽倍魇请娫挾鷻C(jī)生產(chǎn)商。通信耳機(jī)凈噪專家歡迎你的咨詢。400-8121-338
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