據第34次中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告，發(fā)展形勢有所轉變
手機上網比例首超傳統(tǒng)PC 各類網絡應用發(fā)展勢頭良好
在2014年7月21日，中國互聯(lián)網絡信息中心（CNNIC）在京發(fā)布第34次《中國互聯(lián)網絡發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》（以下簡稱《報告》）。《報告》顯示，截至2014年6月，中國網民規(guī)模達6.32億，其中,手機網民規(guī)模5.27億，互聯(lián)網普及率達到46.9%。網民上網設備中，手機使用率達83.4%，首次超越傳統(tǒng)PC整體80.9%的使用率，手機作為第一大上網終端的地位更加鞏固。2014上半年，網民對各項網絡應用的使用程度更為深入。移動商務類應用在移動支付的拉動下，正歷經跨越式發(fā)展，在各項網絡應用中地位愈發(fā)重要。互聯(lián)網金融類應用第一次納入調查，互聯(lián)網理財產品僅在一年時間內，使用率超過10%，成為2014年上半年表現(xiàn)亮眼的網絡應用。
支付類應用看漲助推線下消費 手游帶動網絡游戲使用率逆轉增長
2014年上半年，支付應用在整體層面及手機端都成為增長最快的應用。手機支付用戶規(guī)模半年增長率達63.4%，使用率由2013年底的25.1%增至38.9%。移動網上支付與消費者生活的緊密結合催生了眾多應用場景和數(shù)據服務功能，也帶動了手機端商務應用的迅速發(fā)展。相比2013年底，手機購物、手機團購和手機旅行預訂的用戶規(guī)模增長率分別達到了42.0%、25.5%、和65.4%。
截至2014年6月，我國網絡游戲用戶規(guī)模達到3.68億，使用率從2013年底的54.7%升至58.2%，扭轉了一直下滑的趨勢，基本恢復至2012年底水平。其中，手機網絡游戲使用率為47.8%，增長了4.7個百分點，規(guī)模增長3648萬，成為助推整體網絡游戲用戶增長的主要動力。
建設全面服務質量管理體系
針對行業(yè)特點，服務渠道越復雜，對于服務標準化的要求則越高，因為對于客戶來講，無論其在哪個服務渠道接入，均需要得到統(tǒng)一的標準化服務。也即：統(tǒng)一的服務接觸、統(tǒng)一的服務流程、統(tǒng)一的服務規(guī)范、統(tǒng)一的服務標準，此點也對后端客戶服務運營體系提出了新的要求。
要建立起以客戶為中心，以服務價值最大化為目的，以事件處理為主線，打破部門間、企業(yè)間壁壘，實現(xiàn)各環(huán)節(jié)統(tǒng)一指揮、統(tǒng)一調度、信息共享、風險共擔、互為合作、共同發(fā)展的服務運營管理體系。
建設全面服務質量管理體系的最終目的是要實現(xiàn)兩大協(xié)同，一是服務協(xié)同：通過對服務渠道上各個客戶接觸點的服務標準化、規(guī)范化，來確保整體對外服務的一致性；二是管理協(xié)同：通過對服務渠道上各客戶接觸點的服務數(shù)據分析，結合全面服務質量管理體系建設的最終目標，制定統(tǒng)一的服務管理標準和管理規(guī)范，提升內部運營支撐能力，同時還可制定合作伙伴服務規(guī)范、簽訂服務契約，監(jiān)控和約束合作伙伴的服務過程。
當業(yè)務開始迅速提升時，現(xiàn)在呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了。而是結合
話務耳麥、若與互聯(lián)網相結合，計算機不可少，相關呼叫中心軟件結合起來，如UC3軟件。我們北恩也推出相關產品，如
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