招商銀行信用卡中心采取全國集中化運作，獨立運作的信用卡中心，真正實現(xiàn)了信用卡的一體化、專業(yè)化服務(wù)。在刷新一個個信用卡記錄的同時，招商銀行信用卡秉承“因您而變”的服務(wù)理念和創(chuàng)新精神，積極開拓市場，擴大市場聯(lián)盟，深化市場細分，信用卡功能和服務(wù)日益豐富和完善。招商銀行信用卡搭建的365天、24小時不間斷的客戶服務(wù)中心，更是銳意進取，碩果累累，取得多項傲人服務(wù)獎項。
招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心于2013年首推信用卡“微客服”平臺，至2014年已成功突破四百萬綁定用戶。隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的發(fā)展，招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心再一次定義服務(wù)新模式，“圍繞客戶用卡周期的”微改善“服務(wù)價值持續(xù)提升。十一載鑄就強品牌，2014年再啟航目標(biāo)成為大零售互聯(lián)網(wǎng)金融的探路先鋒。
招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心于2002年底正式建立，采取人工與自助相結(jié)合的受理方式，通過多渠道服務(wù)平臺向廣大客戶提供7*24小時的全天候服務(wù)。隨著區(qū)域經(jīng)營策略的推進，客戶服務(wù)中心多點營運模式應(yīng)運而生。
2002年底，800-820-5555首條服務(wù)熱線正式開始對外運營，標(biāo)志著招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心的建立。客戶服務(wù)中心先后于07年4月在成都設(shè)立運營二中心，08年6月在武漢成立運營三中心。截至09年底，三地客戶服務(wù)中心員工總數(shù)近2500人，共同服務(wù)全國客戶達1160萬戶之眾。招商銀行信用卡中心為客戶提供全方位、全天候的服務(wù)，服務(wù)體系以客戶服務(wù)中心提供的電話服務(wù)為主，網(wǎng)絡(luò)在線交互式和信箱服務(wù)為輔，并配合短信互動。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)已經(jīng)作為招商銀行信用卡品牌的標(biāo)志之一。
圖為 招商銀行信用卡年慶表演
2009年，客戶服務(wù)中心全年共承接各類客戶來電近6640.94萬通，共計轉(zhuǎn)接人工電話量約3950.81萬通；承接量達到3846.21萬通；服務(wù)水平（15秒內(nèi)接通電話比例）平均保持在90%以上。同時，在客戶服務(wù)渠道的完善、服務(wù)質(zhì)量體系的建立、客戶經(jīng)營管理的創(chuàng)新、團隊文化的發(fā)展等方面實現(xiàn)全面突破。
第一，客戶服務(wù)渠道的完善方面，從最初的上海客服部單點運營，到成都、武漢運營中心成立后的多點災(zāi)備機制，再到09年實現(xiàn)了三地坐席端平臺統(tǒng)一，并進一步優(yōu)化了自助語音系統(tǒng)，每一次服務(wù)渠道的完善，都立足于客戶多樣化的服務(wù)需求，給客戶以更加方便、快捷的服務(wù)。
第二，質(zhì)量管理體系的建設(shè)方面，通過搭建指標(biāo)管理體系，加強管理評審力度；為全面衡量客戶滿意度，三地客服同步啟動了IVR客戶滿意度調(diào)研系統(tǒng)；對于客戶申訴，則以精細化申訴管理為目標(biāo)，縮短處理時效，提升客戶滿意度。
第三，客戶經(jīng)營管理的創(chuàng)新方面，客戶服務(wù)中心積極探索并深化客戶管理流程，深入開展客戶關(guān)系維護、滿足客戶多樣化需求的產(chǎn)品銷售及高端客戶的增值服務(wù)，挖掘客戶的潛在需求，提供超越客戶期望的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
第四，團隊文化的發(fā)展方面，堅持“尊重、關(guān)懷、友愛、分享”的人本理念，一方面，通暢員工信息反饋渠道，切實解決員工需求及問題，創(chuàng)造和諧的組織氛圍；另一方面，組建內(nèi)容豐富多樣的工會社團組織，深入開展員工關(guān)懷計劃，積極推進系統(tǒng)的企業(yè)心理服務(wù)。
圖為 招商銀行信用卡運動會
十一載鑄就強品牌，新思路引領(lǐng)大時代！招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心一貫堅持“因您而變”的服務(wù)理念，致力“為客戶提供更新、更優(yōu)、更有價值的信用卡服務(wù)”，打造招行信用卡高品質(zhì)的服務(wù)品牌。2013年，招商銀行信用卡客戶服務(wù)中心緊隨信息技術(shù)的發(fā)展趨勢，為滿足互聯(lián)網(wǎng)時代的客戶需求，再次重拳出擊，率先推出招行信用卡智能“微客服”平臺，通過首創(chuàng)的“
微信客服”和“QQ客服”模式，再一次定義服務(wù)新模式。此次服務(wù)創(chuàng)新之舉，使得招商銀行信用卡再次成為移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)變革的參與者、推動者、引領(lǐng)者。2014年1月，在由極客公園主辦的“中國互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新產(chǎn)品評選”和犀牛財經(jīng)發(fā)起的“自在·自媒體盛典”中，招行信用卡智能“微客服”服務(wù)平臺過關(guān)斬將、力壓群雄，最終斬獲“2013年度最佳輕應(yīng)用”、“2013年度企業(yè)微信服務(wù)獎”兩大重量級獎項。
來源：51Callcenter.com
當(dāng)銷售業(yè)務(wù)開始迅速提升時，現(xiàn)在咨詢平臺及相關(guān)客服中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合
話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計算機不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件。我們
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