呼叫中心團隊管理及建設的幾點看法
大家都知道，現在團隊對企業的發展有著至關重要的作用。無論個人的能力多強，但沒有完美的個人，只有完美的團隊。個人的價值也會隨著團隊的價值的升或降而改變。一個人在一個好的團隊里，他的個人價值也會隨之增加，反之亦然。這也是在呼叫中心從事管理工作多年來吸取的經驗。
團隊建設是事業發展的根本保障，團隊運作是業內人士長期實踐的經驗總結，至今沒有一個人是在團隊之外獲得成功的。團隊的發展取決于團隊的建設。團隊建設應從以下幾個方面進行：
1、組建核心層
團隊建設的重點是培養團隊的核心成員。俗話說"一個好漢三個幫"，領導人是團隊的建設者，應通過組建智囊團或執行團，形成團隊的核心層，充分發揮核心成員的作用，使團隊的目標變成行動計劃，團隊的業績得以快速增長。團隊核心層成員應具備領導者的基本素質和能力，不僅要知道團隊發展的規劃，還要參與團隊目標的制定與實施，使團隊成員既了解團隊發展的方向，又能在行動上與團隊發展方向保持一致。大家同心同德承、承上啟下，心往一處想，勁往一處使。
2、制定團隊目標
團隊目標來自于公司的發展方向和團隊成員的共同追求。它是全體成員奮斗的方向和動力，也是感召全體成員精誠合作的一面旗幟。核心層成員在制定團隊目標時，需要明確本團隊目前的實際情況，例如：團隊處在哪個發展階段？組建階段，上升階段，還是穩固階段？團隊成員存在哪些不足，需要什么幫助，斗志如何？等
3、訓練團隊精英
訓練精英的工作是團隊建設中非常重要的一個環節。建立一支訓練有素的銷售隊伍，能給團隊帶來很多益處：提升個人能力、提高整體素質、改進服務質量、穩定銷售業績。一個沒有精英的團隊，猶如無本之木，一個未經訓練的隊伍，猶如散兵游勇，難以維持長久的繁榮。訓練團隊精英的重點在于：
建立學習型組織：讓每一個人認識學習的重要性，盡力為他們創造學習機會，提供學習場地，表揚學習進步快的人，并通過一對一溝通、討論會、培訓課、共同工作的方式營造學習氛圍，使團隊成員在學習與復制中成為精英。
搭建成長平臺：團隊精英的產生和成長與他們所在的平臺有直接關系，一個好的平臺，能夠營造良好的成長環境，提供更多的鍛煉和施展才華的機會。
4、培育團隊精神
團隊精神是指團隊的成員為了實現團隊的利益和目標而相互協作、盡心盡力的意愿和作風，它包括團隊的凝聚力、合作意識及士氣。團隊精神強調的是團隊成員的緊密合作。要培育這種精神，領導人首先要以身作則，做一個團隊精神極強的楷模；其次，在團隊培訓中加強團隊精神的理念教育；最重要的，要將這種理念落實到團隊工作的實踐中去。一個沒有團隊精神的人難以成為真正的領導人，一個沒有團隊精神的隊伍是經不起考驗的隊伍，團隊精神是優秀團隊的靈魂、成功團隊的特質。
5、做好團隊激勵
銷售是一種與拒絕打交道的行為，團隊建設是容易與別人的觀念發生沖突的工作，直銷事業是需要一定時間的堅持才能成就的事業，每個人要做好這一切，他所面臨的最大挑戰就是自己，因此，每個團隊成員都需要被激勵，領導人的激勵工作做得好壞，直接影響到團隊的士氣，最終影響到團隊的發展。對于呼叫中心的管理者而言，激勵是指通過一定手段使團隊成員的需要和愿望得到滿足，以調動他們的積極性，使其主動自發地把個人的潛力能發揮出來，從而確保既定目標的實現。直銷事業的管理特點是用激勵代替命令，激勵的方式多種多樣：樹立榜樣、培訓、表揚、獎勵、旅游、聯歡、慶祝活動等。
來源：CTI論壇
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