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為什么110呼叫中心接線員要用單邊耳機？

目前在報警、求助，在危急的情況下，110這三個數字即刻出現在我們的腦海。

在電話這端的我們，有沒有想過：電話的另一端，110的接警室是什么樣的場景？






接線員小趙今年30出頭，他的上班時間是早晨8點30分，提前10分鐘，他準時來到自己的工作崗位，開始和晚班同事交接自己的工作，下班時間是晚上9：30分。這中間的工作時間，是約15個小時。


作為接線員，去年一年，他和他的同事平均每天要接將近500個電話。


他使用的，就是圖中的這種單邊耳機。電話鈴響起，迅速接起：“喂，你好。”使用耳機對講，他的雙手可以同時在電腦的兩個屏幕上快速搜索來電信息。一個屏幕顯示來電號碼的區域位置，另一個號碼即時調取報警人說的相關信息。根據相應的信息，警員會統籌協調，點對點與PTU聯系處警。





根據公安方面提供的數據，杭州市110接警中心日平均接警數量在9500到10000個。每天值班的接線員數量是20人左右。這么算來，每天接線員的接電話的數量有近500個。使用單邊耳機，是接線員的一種無奈。“每天接這么多電話，耳朵有時候真的不舒服。所以每隔一段時間，就可以換一換�！毙≮w說。


一般來說，接一個報警電話，短則幾分鐘，長的也有近1個小時。接警員小趙結果最長的一個電話是一個小時，有一個男子因為情感問題想要輕生，在那之前，他想打進110來最后傾訴一下自己的心情。小趙一邊用話語穩住他的情緒，一邊在談話中套出這名男子所在的位置。同時，民警已經出動，最后，在江邊找到了這名想要輕生的男子，及時解救了他。


這么大的工作量中，還有無奈的一面。在所有的報警電話中，經過統計，有超過一半的量是無效警情，或騷擾電話。記者采訪時，線上剛好打進來一個騷擾電話，電話那頭一個尖利的女聲正在自說自話，語速非常之快，對生活的抱怨之中，夾雜很多臟話。對于這樣的“報警人”，接線員也很無奈。騷擾電話每天都有，作為一個接線員，他比較擔心，這會不會影響到有效警情及時接進來。警方對于經常性濫打110的人員有一份“黑名單”，但是這很難控制濫打的情況，“換了電話就沒辦法了。”對于撥進110的每一個電話，都要細細留心，不能漏掉一個有效警情。

據統計，2014年杭州市區110共接警336.6萬、處警144.9萬，比2003年分別上升385%、472.7%。110雖經多次擴容，仍是捉襟見肘，不堪重負。




110接處警的主要范圍，主要有報警類和求助類：

報警類：

1、公安機關管轄范圍內的刑事案件、治安案(事)件、危及人身財產安全或者社會治安秩序的群體性事件。

2、自然和治安災害事故以及其他需要公安機關處置的與違法犯罪有關的報警。

3、受理市民對公安機關及人民警察現時發生的違法違紀或者失職行為的投訴。




求助類：

1、發生溺水、墜樓、自殺等狀況，需要公安機關緊急救助的；

2、老人、兒童以及智障人員、精神疾病患者等人員走失，需要公安機關在一定范圍內幫助查找的；

3、公眾遇到危難，處于孤立無援狀況，需要立即救助的；

4、涉及水、電、氣、熱等公共設施出現險情，威脅公共安全、人身或者財產安全和工作、學習、生活秩序，需要公安機關先期緊急處置的；

5、需要公安機關處理的其他緊急求助事項。在以上接警范圍內的急難事項。




（來源：杭報在線）









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發表時間：2015/1/9

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