12315、12369、12330、12349……要記住全市眾多公共服務熱線電話和其對應的政府服務不是一件容易的事情。如今，這些熱線已整合進入12345平臺，根據ivr語音分流便可得到社保、公積金、城管、地稅等多個部門的服務，以后只要記住“12345”一個號碼，便可得到全領域、全覆蓋的政府公共熱線服務。
12315消費者申訴舉報專線等并入12345平臺
根據市政府要求，12345平臺整合分三個階段進行，首先實現并線，各部門服務電話號碼可先保留，來電匯聚到12345平臺再分流；其次，部分熱線取消，直接由12345提供服務；最后，實現號碼、數據庫和平臺的大整合。
截至2014年10月24日，12345熱線整合第一階段工作任務圓滿完成，除原計劃納入整合的市衛計委12320公共衛生公益電話，因呼叫中心平臺為全省統一建設，暫未整合外，包括市市場監管委12315消費者申訴舉報專線電話、市人居環境委12369環保舉報等在內的9個政府部門14個政務服務熱線號碼。
據悉，這14個熱線服務電話號碼保留，來電統一匯聚到前置ivr語音平臺，由平臺按業務類型將來電分流到各部門熱線平臺接聽處置。其中，12318、12301熱線已于去年10月1日起，并入12345熱線平臺，號碼保留，原有坐席撤銷，其他熱線平臺保留原有號碼和接聽坐席。
提高辦事效率提供專業優質服務
整合后的首月即去年11月，12345公開電話平臺被呼叫總量達到95407件次，環比大幅上升2.1萬件次。為確保整合后的穩定運行，市信訪局在技術和硬件建設方面以及前臺話務接聽人員培訓、資料庫更新等平臺運營管理方面都開展了大量高效細致周密的工作，確保平穩整合及接聽服務質量穩定。11月份，12345前臺15秒內人工接通率達98.17%，人工應答及時率97.56%。
“12345平臺整合后，我們的辦事效率提高了，可以提供更加專業優質的服務。”市信訪局公開電話接聽前臺業務主管林文艷表示。
未來將實現語音平臺數據庫深度整合
今年，12345公開電話將以全市政務熱線的深度整合和“智慧城市”建設為契機，以政府信息惠民為導向，推進我市政務熱線號碼、數據庫和平臺三位一體的全面深度整合，打造全市統一的公共服務電話平臺（入口）。
未來幾年，隨著“智慧城市”的建設發展，信息惠民的不斷推進，12345將與網信等整合，打造電子化的政民互動（信訪）工作統一平臺；平臺大數據專業化的分析利用也將提上日程。12345資料庫將開放為全市統一的公共服務咨詢數據庫，與“數字城管”、“智能交通”及各類公共服務數據庫聯通。
（來源：深圳特區報 51callcenter.com）
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