呼叫中心一名質(zhì)檢員的心得
時(shí)代在發(fā)展，作為呼叫中心的質(zhì)檢員，每天查聽錄音數(shù)百個(gè)，以質(zhì)檢角度總結(jié)以下幾點(diǎn)銷售技巧：
1.充滿自信
在撥打外呼電話時(shí)，自信心是非常關(guān)鍵的。任何一個(gè)想要購(gòu)買你的產(chǎn)品和服務(wù)的人都希望，想當(dāng)然地認(rèn)為，你一定是對(duì)你的產(chǎn)品或服務(wù)充滿了信心，最起碼也應(yīng)該表現(xiàn)的是。但很多時(shí)候，客戶還是可以從銷售人員的聲音中聽出恐懼和猶豫，這會(huì)直接導(dǎo)致客戶對(duì)銷售人員本身以及產(chǎn)品或服務(wù)留下不好的第一印象。
為了充滿自信，首先你應(yīng)該對(duì)你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)信息了如指掌，然后才有可能在電話中表現(xiàn)的胸有成竹。否則，在客戶的懷疑與追問下，你會(huì)逐漸喪失對(duì)話的控制權(quán)，甚至?xí)蛻舻乃悸罚瑢?duì)自己的產(chǎn)品信心也逐漸開始喪失。
2. 聲音自然
即使有腳本，也不要照念腳本。要花足夠的時(shí)間，使腳本語言變成你自己的語言，并把你的情感因素植入其中。要充分了解你所銷售的產(chǎn)品的相關(guān)信息和知識(shí)，并對(duì)客戶可能問到的問題以及如何應(yīng)答都熟記于心。
一旦你做好了充分的準(zhǔn)備，并在腳本的基礎(chǔ)上加入了你自己的語氣和聲調(diào)，你就可以聽上去更像一個(gè)自然的“活人”，而不是一臺(tái)照本宣科的“機(jī)器”，在跟客戶交流。客戶當(dāng)然希望能夠跟“人”進(jìn)行自然的溝通交流，而不是冷漠的“機(jī)器”。
3. 注意傾聽
“聽見”與“傾聽”絕對(duì)是兩個(gè)概念。真正的傾聽不僅要通過一些語氣詞給予客戶適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)，表明你的思想并沒有開小差，并針對(duì)客戶所提出的問題回答，而不是一直跟客戶繞，不正面回答客戶問題。
4. 不要事先做出假設(shè)
這是銷售過程中經(jīng)常遇到的問題，有很多人認(rèn)為他們“知道”客戶要說什么，而迫不及待地打斷、回應(yīng)或轉(zhuǎn)移話題。結(jié)果帶來的是客戶感到你不耐煩、不尊重他們，是在敷衍他們。于是他們會(huì)不高興、憤怒、甚至掛斷電話，這可不是你想要的結(jié)果。在任何情況下，如果你迫不及待地想替客戶把話說完，客戶就會(huì)對(duì)你開始有戒備心理，這對(duì)銷售意向的達(dá)成起著相反的作用。
5. 認(rèn)真對(duì)待每通電話
已經(jīng)快到下班時(shí)間了，你已經(jīng)打了150多個(gè)電話，重復(fù)了100多次腳本，試圖說服60多位客戶了，好累呀！你的激情已經(jīng)消耗殆盡，你的聲音開始疲倦不堪，你的耐心程度已經(jīng)在急劇下降。但是，電話還沒有打完。如果你是這種無精打采的狀況，對(duì)于下面的客戶是不公平的。應(yīng)該認(rèn)真對(duì)待每一通電話。
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