“別問(wèn)我，問(wèn)我的虛擬個(gè)人助理。”
“Don’t ask me, ask my virtual personal assistant”Gartner全球副總裁，院士級(jí)分析師Hung LeHong在Symposium/ITxpo上發(fā)表的主題演講Customer Engagement in the Digital Future（《數(shù)字未來(lái)的客戶參與》）中這么預(yù)測(cè)未來(lái)的客戶參與。
許多人都非常希望擁有一個(gè)召之即來(lái)的虛擬個(gè)人助理（VPA），幫助自己處理各種耗時(shí)費(fèi)力的繁雜任務(wù)和待辦事項(xiàng)，這種針對(duì)個(gè)人的生活助理，Siri的出現(xiàn)算是一個(gè)突破，但談到其真正提供有價(jià)值的應(yīng)用，還只能算是一種愿景。而企業(yè)雇傭的在線虛擬助理也就是我們所說(shuō)的在線智能客服，目前已經(jīng)有了頗為廣泛的應(yīng)用。
這源于呼叫中心市場(chǎng)的巨大投入，據(jù)金倫呼叫中心數(shù)據(jù)，截止至2013年末，中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資達(dá)900多億人民幣，呼叫中心座席規(guī)模達(dá)到70萬(wàn)，到2014年末中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)投資超過(guò)1000億元，座席規(guī)模突破100萬(wàn)。客戶服務(wù)中心占呼叫中心的45%。隨著企業(yè)對(duì)呼叫中心運(yùn)維成本和效能的關(guān)注持續(xù)增多，對(duì)客服智能化和自動(dòng)化的需求不斷攀升。
概括來(lái)說(shuō)，智能客服主要分布在兩大渠道上，一種是應(yīng)用在電話上的呼叫中心IVR系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，另一種則是布局在網(wǎng)站、微信、手機(jī)APP等電子渠道的客服應(yīng)用。
中外智能客服渠道側(cè)重點(diǎn)不同
國(guó)內(nèi)的呼叫中心IVR系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，目前還停留在比較原始的階段。主要是利用自助語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容和輸入服務(wù)所需的數(shù)據(jù)，并接受用戶在電話撥號(hào)鍵盤(pán)輸入的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫(kù)等信息資料的交互式訪問(wèn)。若用戶的問(wèn)題在IVR內(nèi)得不到解決，則轉(zhuǎn)向人工熱線服務(wù)。IVR的積極意義就在于不僅取代或減少業(yè)務(wù)代表的操作，達(dá)到改善客戶服務(wù)質(zhì)量、提高工作效率、節(jié)約人力、實(shí)現(xiàn)24小時(shí)服務(wù)的目的，同時(shí)也方便客戶，減少客戶等候時(shí)間，提高客戶滿意度。
而在國(guó)外，電話呼叫中心IVR系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航，則有著比較成熟的應(yīng)用。其中最典型的案例莫過(guò)于“紐約311”市民熱線，它通過(guò)智能語(yǔ)音的方式與市民交互，收集信息，幫助市民解決問(wèn)題。
筆者曾經(jīng)親自測(cè)試過(guò)。在下飛機(jī)的第一時(shí)間撥打了該號(hào)碼，詢問(wèn)如何辦理手機(jī)卡，電話很快接通，沒(méi)有打一般客服那種“座席忙，請(qǐng)稍微”的等待。聲音能聽(tīng)的出來(lái)是機(jī)器人，不過(guò)感覺(jué)還好。本人英文不是很好，但是溝通還比較順利，簡(jiǎn)單的幾句之后，它告訴了我一個(gè)電話號(hào)碼，讓我撥打那個(gè)號(hào)去辦理就行了，事情很順利的解決了。
過(guò)去10年中，撥打311熱線幾乎成為紐約人的習(xí)慣，他們可以通過(guò)與服務(wù)人員（因?yàn)槭菣C(jī)器人，所以聲音聽(tīng)起來(lái)可能沒(méi)有客服妹妹那么甜美）溝通，咨詢垃圾怎么分類(lèi)、下雪天學(xué)校何時(shí)停課、窗戶碎了怎么辦；他們也可以投訴：路面有坑、街燈壞了、鄰居開(kāi)派對(duì)太吵、某餐館衛(wèi)生條件不達(dá)標(biāo)……
成立于2003年3月份的“紐約311”，統(tǒng)一了原來(lái)的40多個(gè)城市熱線，提供170多種語(yǔ)言、全天24小時(shí)服務(wù)。據(jù)為“紐約311”熱線提供技術(shù)支持的埃森哲公懷提供的數(shù)據(jù)顯示：平均每個(gè)工作日有50,000多通呼叫，其中大多數(shù)呼叫在3分鐘內(nèi)得到處理。80%的呼叫在30秒內(nèi)回復(fù)，平均應(yīng)答速度為30秒。80%的呼叫者在首次通話時(shí)即可解決問(wèn)題。
該熱線的作用不僅體現(xiàn)在滿足市民的日常咨詢上，而且通過(guò)溝通產(chǎn)生的信息都會(huì)被記錄、標(biāo)記、在地圖上表示出來(lái)，以做進(jìn)一步分析。系統(tǒng)結(jié)構(gòu)化的知識(shí)庫(kù)覆蓋了7000多項(xiàng)業(yè)務(wù)點(diǎn)，平均每5分鐘更新一次電子渠道、客服代表都可調(diào)用該知識(shí)庫(kù)的知識(shí)。
這些記錄幫助311熱線應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，例如：如果接連收到針對(duì)某家餐館衛(wèi)生問(wèn)題或食物中毒的投訴，紐約的衛(wèi)生部門(mén)就會(huì)迅速響應(yīng)。還有效改善了城市的管理水平：通過(guò)對(duì)投訴的整理，紐約市政府發(fā)現(xiàn)，噪音是惹惱居民的首要因素，隨后，布隆伯格政府馬上制定了一系列噪音控制計(jì)劃；同樣，對(duì)在居民區(qū)里飲酒者的投訴也讓有關(guān)部門(mén)采取行動(dòng)，打擊非法聯(lián)誼會(huì)。
不過(guò)對(duì)于電子渠道的滲透，“紐約311”的市民服務(wù)熱線就顯得有些薄弱，包括facebook、twitter等，它的利用率只有20%，而且功能也特別簡(jiǎn)單，前者用于推活動(dòng)，后者主要用于信息發(fā)布，如果有交互則完全依靠人工。顯然他們也已經(jīng)意識(shí)到了這種情況，今后會(huì)將電子渠道作為一個(gè)核心渠道來(lái)抓。
與國(guó)外主要應(yīng)用在電話呼叫中心IVR系統(tǒng)的自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航不同，國(guó)內(nèi)的智能客服在電子渠道上的應(yīng)用更為廣泛，與業(yè)務(wù)的結(jié)合程度也更為深入。
國(guó)內(nèi)電子渠道上的智能客服解決方案最大的提供商是小i機(jī)器人，它的市場(chǎng)占有規(guī)劃基本上在90%左右。其解決方案可支持目前包括微信、微博、QQ、Web、易信在內(nèi)的全渠道應(yīng)用，其核心的人機(jī)交互技術(shù)和產(chǎn)業(yè)應(yīng)用在全球處于領(lǐng)先地位。
關(guān)于小i機(jī)器人在電子渠道上的全渠道應(yīng)用，可以拿幾個(gè)例子來(lái)看一下。由小i和中國(guó)聯(lián)通共同打造的智能QQ營(yíng)業(yè)廳是首家采用1+32模式——通過(guò)總部統(tǒng)一的管理平臺(tái)，對(duì)32個(gè)省市施行分布管理的新型互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)渠道。平臺(tái)除了回答有關(guān)中國(guó)聯(lián)通的業(yè)務(wù)咨詢問(wèn)題，還能識(shí)別日常用語(yǔ)，極大地改善了服務(wù)中的人性化體驗(yàn)。據(jù)統(tǒng)計(jì)，中國(guó)聯(lián)通QQ客服機(jī)器人上線后，每天網(wǎng)上可以同時(shí)處理上萬(wàn)個(gè)用戶需求，至少能同時(shí)接待300個(gè)用戶。按照每天為聯(lián)通公司節(jié)約5-10萬(wàn)元的成本計(jì)算，一年可節(jié)約上千萬(wàn)元。
隨著微信的快速普及，2013年5月，由小i機(jī)器人開(kāi)發(fā)的中國(guó)聯(lián)通智能微信營(yíng)業(yè)廳有投入使用，手機(jī)用戶只需要在微信上查找“中國(guó)聯(lián)通”的公眾賬號(hào)，并加關(guān)注，就能在微信上實(shí)現(xiàn)3g業(yè)務(wù)的咨詢，套餐余額查詢，繳費(fèi)、充值業(yè)務(wù)辦理等功能。
該賬號(hào)交互過(guò)程的智能化程度已經(jīng)非常高，完全可以理解用戶的自然語(yǔ)言。例如：關(guān)于話費(fèi)余額的查詢，用戶可以照著自己說(shuō)話的習(xí)慣來(lái)提問(wèn)，完全不用去記住那些復(fù)雜的指令或關(guān)鍵詞。
另外一個(gè)可被稱為經(jīng)典的案例就是招商銀行信用卡中心微信服務(wù)平臺(tái)。采用小i智能機(jī)器人技術(shù)的該平臺(tái)于2013年4月正式上線。通過(guò)完全的自然語(yǔ)言交流，完成客戶服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。提供信用卡積分查詢、交易明細(xì)查詢、以及轉(zhuǎn)賬匯款等復(fù)雜銀行業(yè)務(wù)辦理。
銀行的客戶需要咨詢和辦理的無(wú)非就是與錢(qián)相關(guān)的那些問(wèn)題，可是如果是普通人用自然語(yǔ)言來(lái)提問(wèn)的話，就能衍生出無(wú)數(shù)的問(wèn)題。例如客戶問(wèn)到“賬單分期”，其實(shí)除了下面圖片中舉出的這四種問(wèn)法外，還有很多種問(wèn)法。據(jù)小i的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)顯示：同一個(gè)問(wèn)題，有2000多種問(wèn)法是很正常的。
而在實(shí)際的人與機(jī)器人的溝通中，還有著很多的情況。例如：客戶不知道準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)名稱，他就只能按照自己想當(dāng)然的想法去問(wèn)；客戶問(wèn)的時(shí)候用了錯(cuò)別字，等等等等。而如何對(duì)這些問(wèn)題做出準(zhǔn)確的判斷，才正是考驗(yàn)一個(gè)機(jī)器人夠不夠“聰明”的地方。
同時(shí)，該微信服務(wù)平臺(tái)還增加了消費(fèi)微信提醒，緩解了銀行的短信下發(fā)壓力和成本。它實(shí)現(xiàn)了在極具個(gè)性化的溝通過(guò)程中，進(jìn)行有針對(duì)性的優(yōu)惠或市場(chǎng)活動(dòng)推送，引入招行信用卡的合作伙伴，利用移動(dòng)支付等形成信用卡微信生活圈。該平臺(tái)在2014年1月，交互量就已經(jīng)超過(guò)了IVR進(jìn)線量，目前的綁定用戶到目前超過(guò)1000萬(wàn)，關(guān)注客戶近1200萬(wàn)，人工只需處理交互中的5%，機(jī)器人處理95%，準(zhǔn)確率達(dá)98%；節(jié)約短信（1800萬(wàn)/年）、替代人工電話成本3000萬(wàn)/年。
另外：與“紐約311”熱線一樣，招行智能客服后端也有一個(gè)強(qiáng)大的智能知識(shí)庫(kù)，該知識(shí)庫(kù)將招行各渠道客服平臺(tái)的知識(shí)庫(kù)進(jìn)行了有效整合，實(shí)現(xiàn)了“單點(diǎn)維護(hù)、多點(diǎn)發(fā)布”，招行技術(shù)人員只需完成對(duì)一個(gè)智能知識(shí)庫(kù)的更新和維護(hù)，即可實(shí)現(xiàn)對(duì)智能/人工等多個(gè)客服平臺(tái)知識(shí)點(diǎn)的全面更新，開(kāi)創(chuàng)了一個(gè)知識(shí)庫(kù)后臺(tái)同時(shí)服務(wù)于兩類(lèi)客戶群體的新服務(wù)模式，即：對(duì)外，在招行的自助服務(wù)渠道上，知識(shí)庫(kù)可提供用戶7*24小時(shí)不間斷業(yè)務(wù)咨詢。對(duì)內(nèi)，知識(shí)庫(kù)可提供客服座席全條線全方位業(yè)務(wù)查詢。在上文提到的Gartner全球峰會(huì)上，該應(yīng)用被作為典型案例向全球CIO推薦。
隨著互聯(lián)網(wǎng)，尤其是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，企業(yè)業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)的結(jié)合將越來(lái)越多、越來(lái)越深入，電子渠道的應(yīng)用也將越來(lái)越廣泛，到2020年，銀行業(yè)有85%的業(yè)務(wù)會(huì)通過(guò)網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行的方式來(lái)辦理。
國(guó)內(nèi)企業(yè)發(fā)力智能語(yǔ)音客服
如上文所述，國(guó)內(nèi)的智能語(yǔ)音客服應(yīng)用還比較原始，但提供智能語(yǔ)音服務(wù)，所有服務(wù)內(nèi)容扁平化，為用戶省去逐級(jí)按鍵的繁瑣過(guò)程。機(jī)器人的應(yīng)答系統(tǒng)能夠智能引導(dǎo)并全面響應(yīng)用戶的各種服務(wù)需求。同時(shí)，語(yǔ)音導(dǎo)航可根據(jù)用戶的意愿推送相關(guān)的業(yè)務(wù)辦理，為用戶提供24小時(shí)全天候自助服務(wù)，提升用戶滿意度。另外，語(yǔ)音技術(shù)還可以為智能客服提供特色應(yīng)用，聲紋識(shí)別技術(shù)讓用戶可以使用聲音作為業(yè)務(wù)辦理密碼，方便安全。
正是因?yàn)檫@一系列優(yōu)勢(shì)，國(guó)內(nèi)的語(yǔ)音技術(shù)企業(yè)也紛紛推出智能語(yǔ)音客服解決方案，但總體來(lái)說(shuō)，因?yàn)橹悄苷Z(yǔ)音客服主要需要的是兩方面的技術(shù)要求。一是語(yǔ)音識(shí)別，一是智能交互，因此，語(yǔ)音技術(shù)企業(yè)目前推出的客服解決方案均不理想，也鮮見(jiàn)有成功的應(yīng)用。
在這里對(duì)語(yǔ)音識(shí)別和智能交互兩種技術(shù)的本質(zhì)區(qū)別稍稍做些解釋：要完成一次智能語(yǔ)音交互過(guò)程，必須要主要通過(guò)這兩方面的技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。如果我們把Siri作為智能語(yǔ)音交互技術(shù)的代名詞的話，那么可以簡(jiǎn)單的列一個(gè)等式：Siri=語(yǔ)音+智能機(jī)器人（或者叫“智能人機(jī)交互”）。如果再說(shuō)的更形象一些，可以把智能語(yǔ)音比作一個(gè)人，前端的語(yǔ)音部分就相當(dāng)于人的“耳朵”，而后者則相當(dāng)于人的“大腦”。“耳朵”負(fù)責(zé)接收語(yǔ)音信息，“大腦”負(fù)責(zé)對(duì)這些信息進(jìn)行語(yǔ)義解析，做出反饋。無(wú)論是國(guó)際語(yǔ)音頂級(jí)企業(yè)Nuance，還是代表國(guó)內(nèi)語(yǔ)音最高水平的科大訊飛，他們?cè)谡Z(yǔ)音方面的技術(shù)都已經(jīng)相當(dāng)成熟，但智能人機(jī)交互卻需要長(zhǎng)時(shí)間的積累，大量的語(yǔ)料填充，豐富的領(lǐng)域語(yǔ)義庫(kù)，都是在人與機(jī)器的互動(dòng)過(guò)程中慢慢沉淀下來(lái)的，很難一蹴而就。
語(yǔ)音企業(yè)囿于這種現(xiàn)狀，開(kāi)始尋找出路。科大訊飛已聯(lián)合小i機(jī)器人，共同申報(bào)了2014年度電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展基金招標(biāo)的重點(diǎn)國(guó)家級(jí)項(xiàng)目-智能語(yǔ)音技術(shù)及產(chǎn)品研發(fā)與產(chǎn)業(yè)化，目前已確定立項(xiàng)。
發(fā)揮科大訊飛已有的語(yǔ)音技術(shù)及小i機(jī)器人自然語(yǔ)言理解技術(shù)及領(lǐng)域知識(shí)庫(kù)優(yōu)勢(shì)，本項(xiàng)目要構(gòu)建基于云計(jì)算的新一代智能語(yǔ)音客戶服務(wù)系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)包含語(yǔ)音自動(dòng)導(dǎo)航、客服質(zhì)量自動(dòng)評(píng)估、客戶服務(wù)內(nèi)容自動(dòng)分析、座席智能輔助等功能。系統(tǒng)具備通用服務(wù)接口，實(shí)現(xiàn)與不同廠商的客戶服務(wù)系統(tǒng)高效、靈活的對(duì)接，并在電信、金融等服務(wù)業(yè)企業(yè)呼叫中心形成產(chǎn)業(yè)化應(yīng)用。
項(xiàng)目完成時(shí)，基于云計(jì)算的新一代智能語(yǔ)音客戶服務(wù)系統(tǒng)在電信、金融、政府等重點(diǎn)行業(yè)領(lǐng)域的呼叫中心與電子渠道開(kāi)展大規(guī)模的應(yīng)用，服務(wù)的最終用戶數(shù)≥1億，接入智能終端數(shù)≥3000萬(wàn)。預(yù)估智能客服系統(tǒng)平均每日業(yè)務(wù)辦理量≥1000萬(wàn)次，提供服務(wù)總規(guī)模≥10000座席，呼叫中心業(yè)務(wù)并發(fā)量≥5萬(wàn)，日處理用戶語(yǔ)音≥10萬(wàn)小時(shí)。而帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)效益更是可觀，據(jù)悉：基于云計(jì)算的 新一代智能語(yǔ)音客戶服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售和服務(wù)收入將不低于2.5億元。
如前文對(duì)中外呼叫中心的分析，該項(xiàng)目的實(shí)施將彌補(bǔ)我們的短板，在激烈的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)中保持我國(guó)在呼叫中心領(lǐng)域智能語(yǔ)音技術(shù)國(guó)際領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，對(duì)搶占呼叫中心、服務(wù)外包等重大產(chǎn)業(yè)發(fā)展先機(jī)和制高點(diǎn)具有重要意義。另一方面：通過(guò)基于云計(jì)算的新一代智能語(yǔ)音客戶服務(wù)系統(tǒng)快速形成用戶規(guī)模，以市場(chǎng)手段搶占用戶，可有效積累語(yǔ)音聲紋數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)等，防止相關(guān)數(shù)據(jù)外流，對(duì)于國(guó)家信息及聲紋安全具有重大戰(zhàn)略意義。
（來(lái)源：51callcenter.com,作者：李麗 )
北恩為打造呼叫中心專用耳機(jī)的領(lǐng)導(dǎo)品牌不斷努力。
北恩不僅僅做耳麥電話、呼叫中心耳機(jī)、話務(wù)耳麥，防噪耳機(jī)、USB耳麥系列產(chǎn)品，更重要的是北恩U800、U860呼叫中心系統(tǒng)專為小型呼叫中心而設(shè)的套機(jī)組。軟硬結(jié)合，CRM客戶管理更有效地提升公司運(yùn)營(yíng)效率。
北恩通信耳機(jī)凈噪專家
歡迎大家來(lái)電咨詢：400-8121-338
