服務紐約12年 走進311呼叫中心
2003年3月11日，前紐約市長彭博開通了311熱線，為市民與市政府的溝通，提供方便、快捷的路徑。今天是311熱線12周年，讓我們跟隨記者，走進311呼叫中心去看一看。
我所在的位置是紐約的311呼叫中心，這里的地址是根本不對外公布的，幸好我們聯系到了這兒的經理，才被允許過來采訪。311熱線已經服務紐約12年，今天是它12周年的生日，迄今為止，這里已經接聽了超過2億通電話。
311呼叫中心接線員Quintin Budd：“上個星期五3月6日早7點24分，我接到了311的第2億個電話。”
這個數字是311熱線12周年最好的生日禮物。2003年3月11號，紐約前市長彭博開通311熱線，為800多萬紐約人提供服務。
311呼叫中心接線員Quintin Budd：“有時是投訴，有時是索取信息資訊，再比如夏天的時候，人們會問去哪兒玩，比如街市或有意思的活動。”
311幫助市民與40多個政府職能部門進行溝通，但市民卻會因為各種原因撥打311，有時會很有趣。
311呼叫中心接線員Quintin Budd：“有的電話會讓你幫忙，從麥當勞訂餐，或者問今天幾號，現在幾點。”
12年來，311不斷豐富自己服務市民的方式，市民無論身處紐約市還是別的地方，都通過311尋求幫助。
311呼叫中心執行總監Joe Morrisroe：“我們不止用電話幫助市民，我們也提供網站服務，簡訊服務，還有智能手機APP，和社交網站，如臉書、推特。”
呼叫中心每天每人平均要接聽80-100個電話，最忙時會有200人在電話上，但是面對全紐約市800多萬人口，在如桑迪颶風等緊急狀況下，還要更多人上陣才行。
311呼叫中心執行總監Joe Morrisroe：“即使你是管理人員，在311每個人都要接受接線培訓，因為在緊急關頭，我們每個人都要去接線。”
過去12年，311接到投訴最多的是噪音，其次是房屋維修，供暖和交通信息也在諮詢最多的前5項里。而紐約警局則成為熱線電話涉及最多的政府部門，超過一千萬次。
紐約市民Castor：“我打過311噪音投訴。”
紐約市民David：“我投訴過一起煤氣泄漏，位置在39街8大道。”
紐約市民匿名：“我12年前打過311，我相信現在它會更好。”
問題是，如果不會英文，怎么聯絡311呢？
311呼叫中心執行總監Joe Morrisroe：“（接通熱線）后稍等，當有接線員跟你說話時，就把你自己的語言說出來，可以是普通話（或粵語）俄文等，接線員會幫你接入一位翻譯。”
根據12年來的經驗，好多市民咨詢換邊停車和街邊咪表，因此，311將每日停車規則的錄音放在熱線最開始，同時提供真人語音服務，平衡民眾需求。
（來源：51callcenter.com)
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