三一重機代理商星級呼叫中心煉成記
為提升4008呼叫中心窗口單位的服務(wù)質(zhì)量，三一重機總經(jīng)辦自2011年開始，就實行了一年一度的代理商星級呼叫中心評定工作，通過對呼叫中心硬件、管理體制、人員綜合素質(zhì)三個方面的實地驗收，評選出標(biāo)桿，幫助代理商打造一個超越行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范的4008體系。
2015年新年伊始，新一年的星級評定工作圓滿結(jié)束，煙臺宏通、江蘇力好兩家代理商呼叫中心被評定為“五星級呼叫中心”，石家莊眾力、四川盛和則被評為“四星級呼叫中心”。
三一重機煙臺宏通連續(xù)三年榮獲“五星級呼叫中心”稱號。據(jù)宏通客服代表介紹，在呼叫中心接觸最多的是客戶的聲音。有報修求助、有責(zé)怪刁難，也有贊美和表揚。短短的幾分鐘電話溝通，讓他們仿佛見識了人生百態(tài)。但不管客戶有什么要求，他們都有妥善處理的自信。
對于來電投訴、抱怨的客戶，傾聽是首要條件，其次是記錄前因后果，在安排完相關(guān)人員落實此抱怨或投訴內(nèi)容后，4小時內(nèi)給客戶回電，告知其最新進展，以消除客戶疑慮；對于無理取鬧、惡意騷擾的客戶，學(xué)會拒絕是他們的主題。
煙臺宏通呼叫中心非常注重人力資源建設(shè)，善于從長遠角度培養(yǎng)人才，每次三一總部的等級認證培訓(xùn)，公司都毫不吝嗇安排盡可能多的人員參與培訓(xùn)。公司因此成為所有代理商中唯一擁有三名高級客服代表的標(biāo)桿企業(yè)。
公司也注重勞逸結(jié)合，提升團隊綜合素質(zhì)，每月開展打字比賽、英語學(xué)習(xí)、錄音分享等趣味活動，給枯燥的客服工作注入一劑興奮劑。
一位宏通客服代表表示，三年的客服工作，讓她明白，企業(yè)與客戶之間的溝壑，需要用心溝通去撫平，客戶依賴我們、信任我們，自豪感和成就感就油然而生。
在2014年3月前，江蘇力好呼叫中心還蝸居在其公司一個狹長的過道上，辦公面積不足20平米，以這樣的辦公條件大家心知肚明，五星和她們是“情深緣淺”了。然而當(dāng)此次三一呼叫中心考核標(biāo)準(zhǔn)下發(fā)時，恰逢公司6S店搬遷完畢，考慮到4008工作的特殊性，江蘇力好公司上下對此次評比給予了極大的重視。
后來，公司分配給呼叫中心的辦公面積不亞于總經(jīng)理辦公室，右臨空中花園，左側(cè)便是護城河。夏季河中荷花盛放，倒有一番“依山傍水”的意境，不管是面積、隔音、還是采光都是極好的，為呼叫中心提供了舒適的辦公環(huán)境。
有數(shù)據(jù)顯示，2014年，江蘇力好4008服務(wù)熱線共呼入25586通，呼出7167通，訂單總量16523單，這些數(shù)據(jù)都承載著每一個客服人員的耐心與責(zé)任心。
石家莊眾力呼叫中心通過2014年的辛勤耕耘及改革，迅速成長。僅有五個人的團隊業(yè)績突出，全年贏得三一現(xiàn)金獎勵8次，同時也獲得了“四星級呼叫中心”的榮譽稱號；這一年，四川盛和呼叫中心通過完善管理制度，在薄弱環(huán)節(jié)向標(biāo)桿代理商學(xué)習(xí)經(jīng)驗，根據(jù)實際情況進行專題研究等措施，實現(xiàn)了質(zhì)的飛越，摘得了“四星級呼叫中心”榮譽獎牌。
(來源：中國工程機械商貿(mào)網(wǎng))
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