為老呼叫中心 12349平臺為啥“叫好不叫座”
隨著越來越多的空巢、獨居老人的增多，居家養老已經成為一種非常重要的養老手段。為了讓更多的老人能夠通過政府搭建的最快捷平臺實現“餐單保姆式”的居家養老，我市投入巨大的財力、物力、人力搭建了12349便民為老呼叫中心，并通過各種方式廣為宣傳。然而，這樣的一個可以救命的平臺，因為百姓對居家養老的認知不夠，3年多的時間，使用率一直沒有大突破。
記者了解到，12349呼叫中心依托緊急救援、主動關懷、便民服務三大平臺，發揮居家養老、老年人緊急救助、GPS定位、監護、監控、全方位服務六大項服務功能，可以說，只要老人撥打12349，他想要的服務基本都能得到。然而，這么便利的平臺，卻有很多人至今不知道或知道也沒有使用過，不能不說是一種遺憾。
推出多項優惠政策卻仍受“冷落”
春節前的一天，包頭市12349便民為老呼叫中心為昆區鞍山街道辦事處的老年人發放手機。看著來自各街道的12位老人代表領取到了免費發放的手機，昆區民政局局長李長茂又高興又擔憂。他和工作人員除了在會上詳細地介紹了這部手機的使用功能，以及與12349便民為老呼叫中心的關系，還特意與多位老人聊天，詢問他們還有什么顧慮。
為什么要詢問這樣的問題，只有12349的工作人員和從事這個平臺搭建的民政干部們知道其中的緣由。李長茂告訴記者，昆區在經過多方考察和論證之后，率先在全市搭建起了12349平臺，2011年10月10日開始正式運行。這樣的平臺只有使用起來，才能發揮其巨大的功能。為了讓老人們使用這個平臺解決生活上的難題，最初，平臺搭建后昆區政府免費發放了3000部無線座機。看到很多百姓不夠熱情，第二批發放時，昆區又為每一位領取話機的老人補貼50元話費，這下領走了1萬多部。但隨著補貼的取消，百姓對于無線座機的積極性急速下降。
考慮到座機有座機費，市民政局接管12349全市平臺之后，將座機變更成為一種非常適合老年人使用的老年機，去年市民政局投入150萬元購買5600部老年人手機為全市70周歲及以上、且未入住養老機構的低保人員、三無人員、困難孤寡老人及重點優撫對象免費發放，今年全年再發5000部。
即便是這樣全方位地為居家的老人們著想，但是，在發放手機和平臺的運行中，老人們的顧慮讓12349遇到了很多的尷尬。
記者看到，無線座機和手機的鍵盤中都有一個紅色的“SOS”緊急呼叫鍵，老人遇到疾病時，只要按動這個鍵，12349平臺就可以清楚地顯示老人的相關信息以及子女信息，以便工作人員尋找最全面的服務方式。在發放手機和座機時需要老人登記這些信息，很多老人就疑慮重重，擔心上當受騙，認為天上不會掉餡餅，這其中一定會有陷阱，并認為相關部門會在話費上做手腳。
工作人員百般解釋，很多人還是不理解。在填寫子女信息時，一些老人因為擔心連累到子女，干脆就放棄領取。工作人員再三解釋，錄入子女信息主要是為了在發生問題時可以直接聯系到他們，一些老人依然將信將疑。
有更多人的參與才能發展和壯大
“老年人的意識阻礙了12349便民為老呼叫中心的成長與壯大。調查中，我們發現，老人們已經習慣了子女養老這個固有的思想，即使兒女不在，兒女忙碌顧及不到他們，或者是部分兒女不孝，老人們依然在遇到困難的時候第一想到的是子女。”李長茂說。
記者了解到，12349呼叫中心依托緊急救援、主動關懷、便民服務三大平臺，發揮居家養老、老年人緊急救助、GPS定位、監護、監控、全方位服務六大項服務功能，為老人及所有社區居民提供十大類72小項服務。截至2015年1月底，12349呼叫中心后臺服務商有470余家，與37家市五區及外五旗縣區的服務商簽署了加盟合作協議，覆蓋了家政、法律咨詢、援助、養老、維修、培訓、汽檢、搬家等服務企業，近期又簽約了包頭市開鎖協會、家政協會、中醫保健養生協會、萬開電商、萬開現代農牧業發展有限公司昆區分公司、北京卡圣包頭分公司饞貓要要等送餐、代購服務的規模服務商加盟，為老年人和廣大市民提供了豐富的后臺服務資源。
只要老人撥打12349，他想要的服務基本就能滿足，而在這些服務中，每年政府還會投入大量的資金從專業機構中購買服務。就拿去年來講，我市貧困老人每人每個月還會有100多元的免費家庭服務券。即便是百姓自掏腰包購買的服務，價格也要比市場便宜很多，且有管理部門保障質量和安全。
記者了解到，12349除了很多菜單式的點餐服務，還有很多特殊的功能，比如可以給老人們發送天氣狀況、保健護理、疾病預防、政策宣傳等語音信息，老人們也可以預訂生日提醒、用藥提醒、保健養生等服務。
采訪中記者發現，除了很多老人不知道12349這個免費“保姆”，很多中年人、年輕人也都不了解，其中有很多人從來沒有撥打過12349。今年春節期間，12349接聽的電話只有600多個，而平時每天的呼入量也只有一百四五十個。
李長茂說，在保定、寧波、杭州等地，民政開通的為老服務熱線，每日接到的電話是包頭的幾倍到十幾倍，在百姓的認識里，這個號碼和110、120、119一樣，已經是人盡皆知。但是在包頭，很多已經開始為父母養老發愁的人卻不知道這個電話和平臺，不能不說是一種遺憾。
為了擴大12349的市民知曉率，市民政局除了還要加大宣傳之外，今年平臺將增加民政服務熱線、救助熱線、助殘熱線、黨員服務熱線。李長茂說，之所以開通這些更為繁雜的服務功能，就是想通過更多的服務功能讓市民對這個居家養老平臺有更加深入的了解和認知，從而很好地利用這個平臺，擴大平臺的影響力，通過更多人的使用，消除老人們的疑慮，讓老人們足不出戶，就能解決很多生活問題，最終成為為民服務的萬事通。
（來源：包頭晚報）
北恩不僅僅做耳麥電話、呼叫中心耳機、話務耳麥，防噪耳機、USB耳麥系列產品，更重要的是北恩U800、U860呼叫中心系統專為小型呼叫中心而設的套機組。軟硬結合，CRM客戶管理更有效地提升公司運營效率。
北恩為打造呼叫中心專用耳機的領導品牌不斷努力。
北恩通信耳機凈噪專家
歡迎大家來電咨詢：400-8121-338
2015中國客戶聯絡中心與BPO產業大會贊助商之北恩電聲歡迎到訪!
