呼叫中心客服，平凡而不簡單
在激烈的市場競爭中，企業(yè)的成功不僅僅表現(xiàn)在產(chǎn)品的質(zhì)量上，更是體現(xiàn)在服務(wù)質(zhì)量上。作為公司與客戶間的橋梁，呼叫中心客服工作的重要性是不言而喻的。客戶的滿意就是我們最終的目標(biāo)，我們的服務(wù)是要做到用我們專業(yè)的知識，做客戶信任的服務(wù)顧問，根據(jù)客戶的需求針對性的解決客戶的問題，為客戶提供最優(yōu)的產(chǎn)品方案，針對不同的需求提供個性化服務(wù)，這樣更能讓客戶感受到我們的服務(wù)和專業(yè)化，有利于提高客戶感知度。
我們的工作看似簡單，其實不然。做好一個優(yōu)秀的呼叫中心客服代表，是要具備扎實的專業(yè)知識、良好的人關(guān)系溝通協(xié)調(diào)能力、穩(wěn)定的工作情緒、滿腔的工作熱忱等等。每天和幾百種不同的人接觸，通過耳麥和形形色色的人打著交道， 看似煩瑣細屑的工作，都能磨煉出我們不煩不躁的耐性，一絲不茍的工作作風(fēng)和勤于鉆研的敬業(yè)精神，而且我們能在工作當(dāng)中尋求最簡單的快樂，體會到人間最寬廣的熱情。這就是我們平凡而并不簡單的工作。
如何做好我們這份平凡而不簡單的工作？其實不難，我們的每天面對的不外乎于三大指標(biāo)：CALL量、滿意度和首問，把握和平衡好這三大指標(biāo)，我們的看似復(fù)雜的工作就可以輕輕松松了。
首先來說：CALL量，企業(yè)運作都要講究效率，所以我們要提供到快速、準(zhǔn)確、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)水平，針對性的解決客戶的問題，為客戶提供最優(yōu)的產(chǎn)品方案。怎樣做到快速、準(zhǔn)確？第一，熟練業(yè)務(wù)。只有我們把業(yè)務(wù)知識掌握通透，才能在服務(wù)過程當(dāng)中快速、準(zhǔn)確的提供給客戶所需要的。扎實的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，就需要認真地學(xué)好每一個業(yè)務(wù)，面對客戶，我們是一個專業(yè)人員，他們是信任我們的專業(yè)度的，所以我們要不斷鞏固自己的業(yè)務(wù)能力，記得剛進公司那段時間，業(yè)務(wù)的不熟練讓我吃了不少苦頭，不是被客戶投訴就是被質(zhì)檢扣分，而且工作量一直上不去。為了讓自己的業(yè)務(wù)掌握的更加徹底，我開始每天鉆研知識庫的業(yè)務(wù)，上班提前看，下班看完再走，不管是休息時間還是上班時間，多花點時間，多獲得點知識。多些時間了解知識庫業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)水平，才能在用戶問你的時候可以快速有效的解決問題。勤能補拙，通過業(yè)務(wù)水平的提高，工作量就不再是問題。第二，語言表達。客戶不是專業(yè)人員，所以，我們語言表達上盡量要通俗易懂，簡潔明了，在一個業(yè)務(wù)的傳達上，首先我們要自己先理解透徹，然后再組織好客戶化的語言，這樣更能讓用戶接受，并且可以快速結(jié)束通話。第三，溝通技巧。在和客戶溝通當(dāng)中，我們應(yīng)盡量使用封閉式提問，避免開放式提問，這樣才能把握和控制我們的通話時長。
其次是滿意度。大家經(jīng)常說，滿意度是運氣，運氣好的時候就好，運氣差的時候怎么樣都會滿意度差的。其實不然，滿意度是掌握在自己手上的。我們經(jīng)常碰到的客戶大概可以分為三類，咨詢類、投訴類、非正常話務(wù)類，面對不同的客戶，我們要用不同的方式進行處理。第一，咨詢類客戶。這類用戶是帶著疑問來尋求專業(yè)的解答，所以，我們要以專業(yè)的服務(wù)，迅速準(zhǔn)確的解答技巧，針對性的處理問題。第二，投訴類客戶。這類客戶是帶著情緒來的，所以，我們要本著先處理好情緒，再處理問題的原則，多一些安撫，站在一個客戶的立場試想一下，他們是帶著希望來咨詢的，我們要盡量去迎合一下客戶，就算是當(dāng)時我們無法解決的問題，也要適當(dāng)給予其他可行的解決方案。第三，非正常話務(wù)。該類客戶通常是對于我們的客服代表工作的好奇，打上無業(yè)務(wù)問題咨詢，碰到有滿意度下發(fā)，我們一樣不能疏忽和怠慢。比如無聲電話：我們可以先試著讓客戶確認是否能夠聽到聲音，進行溝通，如果還是無聲，則可以說：“由于您的電話沒有聲音，很遺憾這次沒能幫您，如果您有業(yè)務(wù)問題需要咨詢，稍后可換一個手機打給我們，或者直接發(fā)送您要咨詢的問題到10086，我們將通過短信方式解答您的咨詢，”。總而言之，心態(tài)，服務(wù)意愿是滿意度的關(guān)鍵。
最后說說首問。通常我們在處理話務(wù)的時候，不能發(fā)現(xiàn)客戶的潛在問題，這就是導(dǎo)致首問低的關(guān)鍵原因。所以，要抓住客戶的潛在問題，完整的解決當(dāng)通的來電咨詢，要全方面的考量，比如，客戶來電咨詢查詢流量的剩余，大多數(shù)時候我們只是認為簡單的發(fā)個短信給客戶查詢就可以了，但是，我們是否可以多問一句是不是流量不夠用，需要再多開一個套餐呢？因為有些客戶來查詢剩余流量，其實是因為他本身流量已經(jīng)快用完了，他查詢流量剩余不多的時候，會再重新打上來要開GPRS套餐，如果當(dāng)時在他要查流量的時候，我們多說一句話，這個潛在問題就被我們發(fā)掘并解決了，首問保住不是問題了。
慶幸自己能進入這個卓越而偉大的公司，是她讓我積累了人生的寶貴財富，給了我提升的空間，這個歷練的過程，讓我懂得物競天擇，適者生存，只有在不斷的適應(yīng)改變中，積累更多的寶貴經(jīng)驗，才能成長的更快更好，生存發(fā)展的更優(yōu)。
看似平凡的工作，其實里面蘊涵著許多值得我們挑戰(zhàn)的地方，我們要用無比的熱情，傾盡全力去做，多站在客戶的角度去想，如果是我，我會需要怎樣的服務(wù)。通過換位思考，知道了客戶的需求，讓客戶感覺到你在用心為他服務(wù)的時候，他都可以感受得到，那么一段通話就可以愉快的結(jié)束。任何時刻都要保持良好的心態(tài)，熱情、友好，包容的心態(tài)對待每一位客戶，使自己能夠輕松工作，快樂生活！
作者：客戶服務(wù)（佛山）中心 盧詠泉
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