關于“呼叫中心”發展的歷史、現狀及趨勢簡析
“呼叫中心”是一些公司企業為用戶服務而設立的。早在80年代，歐美等國的電信企業、航空公司、商業銀行等為了密切與用戶聯系，應用計算機的支持、利用電話作為與用戶交互聯系的媒體，設立了“呼叫中心”（callcenter)，也可叫做“電話中心”，實際上就是為用戶服務的“服務中心”。
早期的呼叫中心，主要是起咨詢服務的作用。開始是把一些用戶的呼叫轉接到應答臺或專家。隨著要轉接的呼叫和應答增多，開始建立起交互式的語音應答（IVR）系統，這種系統能把大部分常見問題的應答由機器、即“自動話務員”應答和處理，這種“呼叫中心”可稱為是第二代呼叫中心。
現代的呼叫中心，應用了計算機電話集成（CTI）技術使呼叫中心的服務功能大大加強。CTI技術是以電話語音為媒介，用戶可以通過電話機上的按鍵來操作呼叫中心的計算機。接入呼叫中心的方式可以是用戶電話撥號接入、傳真接入、計算機及調制解調器（MODEM）撥號連接以及因特網網址（IP地址）訪問等，用戶接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任務提示音，按照呼叫中心的語音提示，就能接入數據庫，獲得所需的信息服務。并且存儲、轉發、查詢、交換等處理。還可以通過呼叫中心完成交易。
“呼叫中心”把傳統的柜臺業務用電話自動查詢方式代替�！昂艚兄行摹蹦軌蛎刻�24小時不間斷地隨時提供服務，并且有比柜臺服務更好的友好服務界面，用戶不必跑到營業處，只要通過電話就能迅速獲得信息，解決問題方便、快捷、增加用戶對企業服務的滿意度
呼叫中心技術（CallCenter）是通過電話系統連接到某個信息數據庫，并由計算機語音自動應答設備或人工座席將用戶需要檢索的信息直接播放給用戶。其傳統的接入媒質是指語音電話，隨著技術的進步，接入媒體的形式擴展到視頻、電子郵件等形式，逐步發展成一種“信息中心"，使用戶能夠容易地獲取各種所需的信息。
全球每年通過呼叫中心完成的貿易額超過6500億美元，已經構成了企業與用戶之間聯系的橋梁。呼叫中心在國外起步較早，目前，美國多數中小型企業均有一個呼叫中心系統，通過“800\"號碼，向用戶提供免費的咨詢業務，其目前的市場已經趨于飽和，競爭的重點轉向如何結合各種新技術，為用戶提供良好、親切的服務。歐洲曾經有過這樣一份統計，在所有的工作崗位中，每100個工作崗位就有3個是與呼叫中心有關的，由此可見其在西方發達國家的普及程度。
在中國，發展呼叫中心更是促進中國進入信息時代的一種現實、經濟的手段。呼叫中心與單純的互聯網技術相比，具有如下一些特點：
1.具有更大的用戶群體目前，電話網絡用戶超過1億以上，而互聯網的用戶僅有400萬，這意味著兩者間不同的市場潛力；
2.對用戶能力的要求更簡單互聯網要求用戶具有較高的操作能力，對計算機比較熟悉，而呼叫中心僅要求用戶具有聽說的能力即可，無論老人、孩子，都可以直接和人工座席直接交談，或根據語音提示，得到自己感興趣的消息；
3.能夠帶來更多的利益有資料顯示，美國建立呼叫中心的公司，兩年內有80％收回了投資。呼叫中心不僅可以提高企業的形象，解答用戶的各種問題，而且通過電話營銷等活動，企業可以直接獲得利潤。而目前，中國ISP真正賺錢的并不多。
呼叫中心在中國飛速發展，這是與中國的經濟發展水平分不開的。企業間在低層次的價格競爭之后，正逐步向“服務\"競爭層次進行轉換，而呼叫中心能夠與用戶建立良好的連接渠道，為用戶提供優質的服務，迎合了這種需求。另一方面隨著電信政策的逐步放開，也為企業降低呼叫中心的運營成本準備了條件。
【來源：51callcenter.com】
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