京東全國客服中心：COPC認證打造強大運營能力
京東全國客服中心率先在中國互聯網電商行業通過國際上最權威、最嚴苛的COPC顧客服務提供商標準認證，在服務專業化水平上再上新臺階，同時在客戶體驗、運作效率上實現質的飛躍。這代表著京東服務水平邁向國際化，也代表業界對京東全國客服中心能力的肯定。COPC國際高績效標準認證，提升了京東全國客服中心整體運營效率，培養了一大批呼叫中心專業基層管理人才。
——京東客戶服務部副總裁 黃金紅 女士
客戶簡介
京東是中國最大的自營式電商企業，是中國首家在美國納斯達克證券交易所上市的電商平臺，并躋身于全球前十大互聯網公司。2014年京東市場交易額達到2602億元，凈收入1150億元，在中國自營式電商市場占有率達到49%。
京東致力于為消費者提供愉悅的在線購物體驗，為顧客提供具有豐富品類及卓越品質的商品和服務，以快速可靠的方式送達消費者，同時還為第三方賣家提供在線銷售平臺和物流等一系列增值服務。
面臨的挑戰
隨著網購日益普及和行業的激烈競爭，用戶對電商的綜合體驗要求越來越高，不僅需要更低的價格，更好的商品，而且對物流、售后、客服等服務的要求不斷提升，京東希望其規模持續擴大的全國客服中心在顧客服務體系構建、流程完善、人員培養及管理梯隊建設等方面不斷改善以持續提升顧客運營能力和顧客體驗。
京東全國客服中心通過過去幾年的積累和發展，為顧客提供了電話、網絡聊天、微博、電子郵件、機器人自助、預約等多種服務渠道，2014年京東希望在客服中心把“客戶為先”的服務理念充分落實在運營當中，不斷提升服務、質量和顧客滿意度，在服務專業化水平將再上新臺階，在客戶體驗、運作效率上實現質的飛躍。
提升
在認證項目實施的第一年實現了10倍以上的投資回報
各方案的顧客滿意度持續提升
平均處理時長持續逐步降低
回呼準時率大幅提升，最高提升達到30%以上
實現了高效的人員管理，尤其是員工早期流失大幅降低，人員早期保留率提升了約20%
首次解決率、預測排班準確率、占用率等指標都實現了有效改善
COPC Inc.解決方案
基線評估
2014年初，COPC Inc. 專家團隊到客戶現場一周的時間完成了一次全面的基線評估，對京東全國客服中心宿遷中心的運營情況進行了一次全面深入的診斷。
這次對客服中心運營深入細致的評估幫助京東找到了運營中存在的差距和不足，以及要成為高績效運營中心所需要做出的努力和改進。
基線評估完成后，COPC Inc. 專家團隊向中心展示了發現結果和改善建議。COPC Inc. 團隊還對改善建議進行了優先等級排序，為京東客服中心指出改善重點，確保實現投資回報最大化。
結構化支持
COPC Inc. 通過結構化支持的流程來主導和推進改善行動，通過遠程電話會議和現場駐場的方式來提供咨詢服務，與京東客服中心管理團隊一起來完成以下改善行動。
顧客滿意度關鍵驅動因素分析：COPC Inc. 與京東客服中心共同合作來分析上萬條顧客反饋從而找到和理解哪些運營領域和因素對整體顧客滿意度的影響最大
重建質量方案：COPC Inc. 幫助京東客服中心重新設計了質量方案使之與顧客滿意度的驅動因素以及商業需求相匹配（比如法律合規性和銷售等）。COPC Inc. 還向京東客服中心推薦了更加合理的統計抽樣方法，幫助京東在確保質檢水平的基礎上減少了質檢工作量
制定關鍵績效指標：京東客服中心根據COPC顧客服務提供商標準中所要求的指標，制定了一套平衡地來管理服務、質量和成本的指標體系和管理方法。KPI的設置與高績效組織相一致，而且COPC Inc. 還檢驗了這些KPI的測量方法，確保數據客觀準確。在搭建起全面的運營指標體系之后，京東客服中心能夠在掌控總體績效的基礎上，對未達標的績效指標及時采取行動。
績效管理培訓：聯絡中心的管理核心團隊參加了一期COPC顧客服務提供商注冊協調員專班培訓，取得了COPC顧客服務提供商注冊協調員資質。同時有關的經理、主管和一線管理人員參加了分別在宿遷和成都的兩期COPC高績效管理技巧專班培訓。
預測、人員配備和排班：COPC Inc. 提供咨詢支持和輔導來幫助其WFM團隊改善預測準確率，并且根據預測值來設置合適的班表，從而改善了聯絡中心的占用率。
認證
在COPC Inc.顧問團隊的支持下，京東客服中心經過8個月堅持不懈的努力工作，決定準備實施認證審核。2014年11月，COPC Inc.審核師到京東客服中心宿遷中心對其進行全面的評估，并判斷客服中心是否依據COPC顧客服務提供商標準制定并執行了有效的管理流程和方法。
COPC Inc. 審核團隊再次來到現場，用一周的時間評估了數據、測聽了電話、觀察了員工輔導方式、并且分析了運營數據等。另外，審核師還與質量團隊、預測排班團隊、招聘團隊、話務員、經理和組長等各職能團隊和人員分別進行了面對面的訪談。
COPC Inc. 很高興看到京東客服中心在內部廣泛和深入地實施了COPC顧客服務提供商標準，而且運營績效在過去8個月內取得了顯著提升。
數據1
COPC Inc.發現中心未能有效發現最終用戶滿意度關鍵驅動因素并采取相應改善措施
通過最終用戶滿意度關鍵驅動因素分析找到了改善的關鍵點和采取了有效的改善行動
數據2
通過合理設定回呼周期時間和改善回呼管控流程，使絕大多數顧客在承諾的時間內得到了及時回復
訂單方案回呼準時率在短期內從62%提升到了98%
數據3
COPC Inc.發現京東客服中心難以招聘到合適和合格的新員工，這一問題得到了有效的改善
通過改善招聘流程招聘質量比上一年同期提升了16-30%
數據4
京東客服中心在與COPC Inc.合作的近一年的時間里，年化投資回報超過了10倍
通過改善首次解決率等指標實現了有效的成本節約，此處未包括由于顧客滿意度提升而增加的銷售增幅
收益
京東客服中心最開始邀請COPC Inc.對其運營水平進行了全面的分析，并且將中心的績效與全球高績效的中心進行比較。在項目基線評估階段，COPC Inc.顧問團隊在提升顧客滿意度、提升人員管理水平、降低重復聯絡、提高排班效率和改善成本管理等方面發現了明顯的運營改善機會。
在與COPC Inc. 合作的8個月里，京東客服中心實現了非常高的投資回報，而且成為中國第一家獲得COPC顧客服務提供商標準認證的電商企業。
京東客服中心真正顯示出了其在中國聯絡中心運營方面的領軍地位。
COPC Inc. 介紹
COPC Inc. 是在全球為組織管理顧客運營提供支持方面富有創新性的領軍者。COPC Inc.在注重驅動持續改善的同時，為企業提供咨詢、培訓和認證服務，幫助企業在為顧客體驗提供支持的運營當中提高收入、降低成本和提升顧客滿意度。COPC Inc.從1996年創建伊始，就持續不斷地對COPC標準族進行改進，以幫助客服中心提升績效。
當前，COPC Inc.在全球和眾多的知名企業進行合作，幫助他們優化關鍵的顧客接觸點，并在所有渠道上交付無縫隙的顧客體驗。COPC Inc.總部設在美國佛羅里達州冬園市，并在歐洲、亞太、拉美、印度和日本設有分部。2014年，COPC Inc.在北京設立了分公司。
（來源：CTI論壇）
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