經(jīng)過一年的快速發(fā)展，貴陽市呼叫中心坐席已突破2.2萬個，互聯(lián)網(wǎng)出省帶寬從2013年的450G增加到目前的1500G，一批云計算服務(wù)基地等大數(shù)據(jù)中心的服務(wù)器規(guī)模已經(jīng)超過2萬臺。
“天時地利人和” 成就貴陽大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)
4月25日，貴陽服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展推介會在京舉行。當(dāng)天，涉及呼叫中心、服務(wù)外包、電商交易、跨境貿(mào)易等領(lǐng)域的16個項目現(xiàn)場簽約，簽約總金額達(dá)30.8億元。
這不是京筑兩地的第一次合作，早在2013年9月8日中關(guān)村和貴陽就已“牽手”。通過兩地合作，貴陽在大數(shù)據(jù)和新一代信息技術(shù)方面“后發(fā)先行”，形成“總部在北京、基地在貴陽”的互動發(fā)展格局，京東電商、寬帶資本、北京訊鳥等一批知名企業(yè)和項目落戶。
“貴陽有良好的生態(tài)、成熟的配套設(shè)施、較好的產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)、高端開放的平臺，優(yōu)厚的政策扶持、有力的人才支撐。”貴陽市市長劉文新在推介會現(xiàn)場細(xì)數(shù)在貴陽發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)六大優(yōu)勢。這一觀點得到工業(yè)和信息化部軟件服務(wù)業(yè)司巡視員李穎的支持。李穎表示，貴陽已獲得“最適合投資數(shù)據(jù)中心的城市”殊榮證明在貴陽發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)有得天獨厚的優(yōu)勢。
大數(shù)據(jù)的種子能在貴陽生根發(fā)芽，還源于地方政府出臺的一系列政策支持。2014年初，貴州、貴陽分別制定出臺《關(guān)于加快大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)用若干政策的意見》、《貴州省大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展應(yīng)用規(guī)劃綱要(2014—2020年)》、《貴陽大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)行動計劃》，對大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)進(jìn)行頂層設(shè)計。其中，《意見》明確，從2014年起連續(xù)3年，貴州省和貴陽市、貴安新區(qū)每年各安排不少于1億元資金，支持大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展及應(yīng)用。
從2013年開始，貴陽就秉承人才先行的發(fā)展思想，陸續(xù)試行了《貴陽市呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)方案》、《貴陽市服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)劃》等一系列服務(wù)外包和呼叫中心產(chǎn)業(yè)的人才培養(yǎng)計劃。現(xiàn)在，貴陽市正按照“中職為主，高職為輔，其他社會培訓(xùn)機構(gòu)為補充”的思路，依托貴州(清鎮(zhèn))職教城、市屬高校、職業(yè)學(xué)校等教育教學(xué)資源，打造“一基地、兩中心、三示范、多點輻射”呼叫中心人才培養(yǎng)格局。
“兩中心”產(chǎn)業(yè)布局明晰
商務(wù)部中國服務(wù)外包研究中心副主任梁杰表示，受人力資本紅利和成本驅(qū)動，呼叫中心產(chǎn)業(yè)正從東部一線城市向西部二、三線城市轉(zhuǎn)移。
中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟主席顏曉濱表示:“電銷、技術(shù)支持、訂單處理、客服接待是現(xiàn)在呼叫中心產(chǎn)業(yè)的四大方向。”他舉例，平安車險的電銷業(yè)務(wù)從2004年的二、三百坐席發(fā)展到今天在全國已經(jīng)擁有3萬坐席。同樣，順豐、阿里巴巴等行業(yè)的呼叫業(yè)務(wù)擁有的坐席數(shù)量近幾年也大幅增加。
具有廣闊市場發(fā)展前景的呼叫中心產(chǎn)業(yè)，不僅是發(fā)展大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的重要基礎(chǔ)環(huán)節(jié)，還能帶動后臺的客戶聯(lián)絡(luò)數(shù)據(jù)的存儲和分析，培育大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)應(yīng)用和管理人才，呼叫中心和數(shù)據(jù)中心共同構(gòu)成大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵“兩頭”。
因此，貴陽明確了“抓兩頭促中間”的發(fā)展思路，一手抓數(shù)據(jù)中心建設(shè)，一手抓呼叫中心發(fā)展，通過抓“兩頭”來促進(jìn)大數(shù)據(jù)核心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，形成了以數(shù)據(jù)中心建設(shè)和呼叫中心發(fā)展為基礎(chǔ)的“兩中心”。
截至目前，貴陽市數(shù)據(jù)中心服務(wù)器已突破2萬臺，呼叫中心坐席達(dá)2.2萬個，今年將新增數(shù)據(jù)中心服務(wù)器5萬臺、呼叫中心坐席8萬個，分別形成7萬臺和10萬坐席規(guī)模，形成了有力的內(nèi)部基礎(chǔ)設(shè)施支撐。貴陽計劃，通過3至5年，打造20萬坐席規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群，帶動50萬人就業(yè)。
在呼叫中心產(chǎn)業(yè)集群打造的過程中，積極推動大數(shù)據(jù)、智能語音、虛擬坐席等新技術(shù)、新模式在呼叫中心的應(yīng)用，打造智慧型呼叫中心，帶動大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。在加快發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)上，發(fā)揮貴陽高校資源集中、人力資源成本低的優(yōu)勢，大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，引導(dǎo)和支持企業(yè)面向國內(nèi)外市場承接外包業(yè)務(wù)，重點發(fā)展離岸數(shù)據(jù)外包、離岸金融業(yè)務(wù)、跨境電子商務(wù)、跨國公司結(jié)算等業(yè)務(wù)，努力做大做強服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模。
目前，貴陽已初步形成“一園五區(qū)一基地”呼叫中心產(chǎn)業(yè)空間布局規(guī)劃。“一園”即呼叫中心示范園，建在高新區(qū)；“五區(qū)”為觀山湖區(qū)、南明區(qū)、云巖區(qū)、烏當(dāng)區(qū)和經(jīng)開區(qū)，貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)項目重點在這些區(qū)布局；“一基地”即人才培養(yǎng)基地，建在清鎮(zhèn)市，主要依托貴州(清鎮(zhèn))職教城建設(shè)呼叫中心人才培養(yǎng)基地。貴陽計劃，聯(lián)動黔中經(jīng)濟區(qū)六個市(州)及貴安新區(qū)共同打造“全球呼叫·貴陽服務(wù)”的品牌，最終形成全省100萬坐席規(guī)模，帶動就業(yè)200萬人，銷售收入達(dá)2000億元。
打造大數(shù)據(jù)結(jié)點城市
“貴陽服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)還處于起步階段，處于價值鏈低端。”青牛(北京)技術(shù)有限公司副總裁楊光表示，目前服務(wù)外包主要以政策驅(qū)動、成本導(dǎo)向為主，企業(yè)規(guī)模普遍偏小，同質(zhì)化競爭嚴(yán)重，承接的外包項目業(yè)務(wù)量和項目質(zhì)量有待于提高。
“貴陽智慧城市建設(shè)的大幅推進(jìn)是貴陽大數(shù)據(jù)發(fā)展的內(nèi)生驅(qū)動。”梁杰說，貴陽應(yīng)借助國家“一帶一路”戰(zhàn)略推動傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)“向外走”的背景下，在“互聯(lián)網(wǎng) ”催生產(chǎn)業(yè)模式變革中，促進(jìn)傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的對接融合，打造大數(shù)據(jù)結(jié)點城市，促進(jìn)貴州的發(fā)展。
梁杰表示，貴陽服務(wù)外包中心與呼叫中心發(fā)展應(yīng)加快向價值鏈上游提升，加強大數(shù)據(jù)和呼叫中心的聯(lián)系，在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，打造外包服務(wù)的綜合解決方案，提供主動服務(wù)，建立新媒體互動平臺。提高領(lǐng)軍企業(yè)國際競爭力，大力培育大數(shù)據(jù)時代的領(lǐng)軍企業(yè)，推動企業(yè)向國際化、品牌化、規(guī)模化發(fā)展，拓展行業(yè)的廣度和深度。
大力發(fā)展服務(wù)外包和呼叫中心產(chǎn)業(yè)是優(yōu)化產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)、提升產(chǎn)業(yè)競爭力的重要途徑，有助于貴陽轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式。貴陽將通過不斷完善六大優(yōu)勢，通過低運營成本和人力資源紅利吸引企業(yè)、產(chǎn)業(yè)集群，并通過提供配套工作生活設(shè)施等條件吸引人才，將貴陽打造成為一線城市企業(yè)總部的拓展業(yè)務(wù)發(fā)展基地，與一線城市優(yōu)勢互補，互相支撐，通過資源整合提升競爭力，最終形成“全球呼叫·貴陽服務(wù)”的響應(yīng)平臺。
（來源：中國廣播網(wǎng)）
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