亞馬遜AWS助力天潤(rùn)融通玩兒轉(zhuǎn)云呼叫
【IT168云計(jì)算】又是一個(gè)忙碌的工作日上午，筆者的手機(jī)突然響了，一看號(hào)碼“10101234”，“這么奇特的推銷電話還是頭一回遇見，接下看看他們玩兒什么貓膩。”筆者心里盤算著，按了接聽鍵，電話那端傳來了語(yǔ)音播報(bào)“尊敬的去哪兒網(wǎng)客戶，您預(yù)訂的特價(jià)機(jī)票提醒，現(xiàn)已出現(xiàn)您想要的折扣，我們現(xiàn)已幫您預(yù)訂，請(qǐng)盡快到您的預(yù)購(gòu)訂單中付款……”筆者突然恍然大悟，這是前幾天在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂的特價(jià)機(jī)票提醒。
恰巧就在不久后，筆者收到亞馬遜AWS的采訪邀約，受訪的用戶是一家叫做“天潤(rùn)融通T&I”(以下簡(jiǎn)稱“天潤(rùn)融通”或“天潤(rùn)”)的企業(yè)，一看資料，原來他們就是為像去哪兒網(wǎng)這樣，有呼叫需求的企業(yè)級(jí)客戶提供支持與服務(wù)的公司，當(dāng)然，他們的業(yè)務(wù)不止這些，引用天潤(rùn)融通研發(fā)總監(jiān)安靜波的話來說“我們是一家做云呼叫中心的SaaS廠商，一直在呼叫中心領(lǐng)域整合互聯(lián)網(wǎng)和電信之間資源。總體來說，我們也是一家提供云呼叫服務(wù)的技術(shù)服務(wù)商。”
既然跟云有關(guān)，那么他們的技術(shù)基因來自于哪里?又是誰在背后為其提供云服務(wù)支持?訪談之前，筆者在腦海中畫了多個(gè)問號(hào)。
▲天潤(rùn)融通研發(fā)總監(jiān)安靜波
想打云的主意，除了攜手AWS，還有別的選擇么?
在當(dāng)天的訪談過程中，提及亞馬遜AWS，安靜波表達(dá)的意思除了推崇還是推崇。當(dāng)記者問到為什么在眾多云商中單單選擇亞馬遜來合作時(shí)，安靜波表示，只有亞馬遜的服務(wù)才能真正滿足目前乃至未來天潤(rùn)融通的發(fā)展需求。
為什么這樣說，他提到了兩點(diǎn)。第一，站在全球的角度，亞馬遜是目前最大的IaaS提供商，在公有云領(lǐng)域是絕對(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者，品牌影響力足夠大；第二，由于國(guó)內(nèi)云商目前的發(fā)展還處于初期狀態(tài)，一些基礎(chǔ)功能與服務(wù)質(zhì)量都還沒有跟上，但亞馬遜AWS經(jīng)驗(yàn)成熟，讓客戶沒有后顧之憂。
據(jù)介紹，過去一家企業(yè)想做呼叫業(yè)務(wù)，需要經(jīng)過繁瑣的自建工序，要買非常昂貴的交換機(jī)，要自己跟運(yùn)營(yíng)商去談合同，拉一條物理線到辦公地點(diǎn)或者機(jī)房，要配足硬件維護(hù)人員。這些都要耗費(fèi)企業(yè)大量的人力物力，增加了很多成本負(fù)擔(dān)。
天潤(rùn)融通就是看到了這個(gè)商機(jī)，自2006年成立時(shí)就開始做呼叫中心托管服務(wù)，通過極簡(jiǎn)的操作流程為客戶節(jié)省大量的人力物力與運(yùn)維成本。客戶只需登錄一個(gè)頁(yè)面，就可以實(shí)現(xiàn)所有的接打電話的服務(wù)，不用顧忌運(yùn)營(yíng)商繁瑣的下單與施工流程，和昂貴的硬件投入。“平臺(tái)化、按需付費(fèi)的模式與云服務(wù)的運(yùn)營(yíng)模式不謀而合，后來這種服務(wù)模式就被天潤(rùn)融通叫做‘云呼叫’。”安靜波介紹。
經(jīng)過多年的發(fā)展，“云呼叫”的業(yè)務(wù)架構(gòu)幾經(jīng)升級(jí)，已經(jīng)完全打破傳統(tǒng)意義上的呼叫托管了，安靜波將其總結(jié)為三點(diǎn)：第一，平臺(tái)更開放，平臺(tái)上面有SaaS的應(yīng)用，一個(gè)賬號(hào)登錄就可以使用我們的呼叫與電信資源的服務(wù)。第二，除了SaaS之外，還可以開放一個(gè)平臺(tái)，作為PaaS服務(wù)提供給有開發(fā)能力的用戶，用戶可以把天潤(rùn)融通的應(yīng)用嵌入到自己系統(tǒng)里面去，做一個(gè)很好的集成。第三，該系統(tǒng)目前還有一些比較成熟的大數(shù)據(jù)自動(dòng)算法，可以為客戶提供號(hào)碼的呼叫成功率分析，非常智能。
目前天潤(rùn)融通的主要客戶分為幾類，一類是互聯(lián)網(wǎng)+的客戶，像百度、去哪兒網(wǎng)、大眾點(diǎn)評(píng)等。以大眾點(diǎn)評(píng)為例，利用天潤(rùn)融通的服務(wù)，來完成自己類似自動(dòng)訂餐的服務(wù)，終端用戶可以用大眾點(diǎn)評(píng)的APP在一個(gè)餐館訂餐，實(shí)際是用戶發(fā)一個(gè)請(qǐng)求到天潤(rùn)，天潤(rùn)提供呼叫服務(wù)打電話給商家，通過天潤(rùn)的云服務(wù)將訂餐人的信息提供給商家。商家可以按鍵接受預(yù)訂或者不接受預(yù)訂，然后用戶便可以在手機(jī)上看到預(yù)訂成功還是預(yù)訂失敗。
還有一類是多種需求結(jié)合的，51Talk是網(wǎng)絡(luò)推廣和電話銷售的一個(gè)典型的客戶;房多多是典型的呼入服務(wù);愛康國(guó)賓是全國(guó)分布式的體檢門店，每個(gè)門店都在天潤(rùn)的云服務(wù)……
不難看出，天潤(rùn)融通的業(yè)務(wù)云的基因很深厚，不僅與云理念相同，架構(gòu)基礎(chǔ)與服務(wù)也是多方面依靠云來完成，這也為其與亞馬遜AWS的深度合作奠定了基礎(chǔ)。
Direct Connect服務(wù)上線，滿足用戶混合云架構(gòu)下的痛點(diǎn)需求。
作為一個(gè)以呼叫中心運(yùn)營(yíng)為主要業(yè)務(wù)的廠商，其實(shí)有很多技術(shù)痛點(diǎn)需要攻克。就是這些痛點(diǎn)需求促使天潤(rùn)融通不得不將應(yīng)用向云遷移，這與目前國(guó)內(nèi)大部分客戶對(duì)于云的訴求基本相同。摒棄了前期對(duì)于云概念的熱炒、混沌，國(guó)內(nèi)用戶對(duì)于云的需求變得更加理性。
安靜波將天潤(rùn)融通的IT痛點(diǎn)歸為以下幾類：
首先，最大的問題是擴(kuò)容。天潤(rùn)做的云服務(wù)有兩部分，一部分是公有云，一部分是私有云，私有云一般都是比較大的客戶再用，像百度、去哪兒網(wǎng)。隨著客戶業(yè)務(wù)量激增，迅速高效低成本的擴(kuò)容就成了問題。
其次，是如何應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)的時(shí)間彈性。促發(fā)高峰時(shí)段，IT基礎(chǔ)資源達(dá)不到處理能力，這是一個(gè)很嚴(yán)重的問題。
第三，基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)問題。天潤(rùn)在全國(guó)各地都有機(jī)房，但是服務(wù)器的量并不是很大，所以以自己的能力很難保證IDC網(wǎng)絡(luò)穩(wěn)定的運(yùn)行，另外，互聯(lián)互通的問題也一直是IT整體架構(gòu)的困擾。
最后，是成本問題。資源要得到充分利用，首先要解決備份、網(wǎng)絡(luò)、計(jì)算和人員上的成本。上云之前，基本沒有很好的辦法降低成本。
這些困擾天潤(rùn)的痛點(diǎn)，其實(shí)也具有一定的普遍性，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)級(jí)用戶大都面臨著這樣的問題。
“通過與亞馬遜合作，大部分困擾我們?cè)S久的難題都基本解決了。”據(jù)安靜波介紹，目前天潤(rùn)采用了AWS多項(xiàng)功能與服務(wù)，在提升企業(yè)IT敏捷度與成本控制能力上都有了大幅的提升。其中對(duì)于EC2的部署，已經(jīng)有40+的實(shí)例在使用了。3個(gè)獨(dú)立賬號(hào)分別被用在了開發(fā)環(huán)境、公有云、私有云中，而且三個(gè)帳號(hào)之間可以共享，大大降低了操作的復(fù)雜度。另外，天潤(rùn)還用了ELB、Auto Scaling，對(duì)原有系統(tǒng)的負(fù)載均衡與定時(shí)功能都是一個(gè)極大的補(bǔ)充，大大降低了運(yùn)維的難度。“未來，我們還打算上S3，包括RDS數(shù)據(jù)庫(kù)的服務(wù)，我們正在往這方面遷移，這些功能對(duì)于以后企業(yè)備份、恢復(fù)都會(huì)非常的方便。”
“Direct Connect功能，我們一直很期待，它的發(fā)布，大大滿足了我們現(xiàn)有的IDC與AWS之間直連的需求。”為什么這樣說，安靜波給出了解釋。目前混合架構(gòu)是國(guó)內(nèi)企業(yè)級(jí)用戶云部署的主要形式，由于天潤(rùn)的業(yè)務(wù)是語(yǔ)音的實(shí)時(shí)應(yīng)用，傳輸應(yīng)用時(shí)必須保證基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的高可靠性和高實(shí)時(shí)性。出現(xiàn)延遲與語(yǔ)音抖動(dòng)都將給用戶帶來非常不好的用戶體驗(yàn)，而公網(wǎng)IP恰恰達(dá)不到很好的傳輸效果。Direct Connect上線后，作為首批使用的客戶，天潤(rùn)采用1G的專線，實(shí)現(xiàn)了應(yīng)用數(shù)據(jù)穩(wěn)定安全的在IDC與AWS上傳輸，大大提高了傳輸速度與質(zhì)量。
亞馬遜AWS產(chǎn)品拓展經(jīng)理莊富任介紹，簡(jiǎn)單說來，通過Direct Connect，用戶可以將國(guó)內(nèi)各地的數(shù)據(jù)中心跟AWS云的服務(wù)迅速做連接。用法也很簡(jiǎn)單，用戶只要進(jìn)到AWS的管理控制臺(tái)，請(qǐng)求專線連接，就可以獲得Direct Connect服務(wù)的端口。據(jù)了解，目前AWS提供最大到1G跟10G端口的速度，如果客戶有更高的需求，可以去跟運(yùn)營(yíng)商協(xié)商完成。
▲AWS Direct Connect功能示意圖
采訪的最后，安靜波表示，天潤(rùn)融通有意愿在未來將自己所有的應(yīng)用都遷移上云，他認(rèn)為這是必要的也是可行的，而且與亞馬遜AWS的合作還將持續(xù)開展，在合作的廣度與深度上還會(huì)更進(jìn)一步。
目前國(guó)內(nèi)行業(yè)用戶對(duì)于云服務(wù)的接受程度大幅度提升，也逐步在將云服務(wù)落地，筆者看來，像天潤(rùn)融通這樣，自身業(yè)務(wù)與云有著如此深厚的結(jié)合，未來全部向云遷移也只是時(shí)間問題，而像亞馬遜AWS這樣的服務(wù)商，也將在未來幫助更多國(guó)內(nèi)客戶，在完成云化的過程中發(fā)揮自己更大的價(jià)值。
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