企業呼叫中心建設要點
呼叫中心（call center，CC），它是一種基于通信和計算機網絡技術，對顧客提供咨詢服務和收集顧客意見建議的客戶服務中心，是企業（或組織）價值鏈的關鍵環節。伴隨著科學技術的進步，生產力水平得到了大幅度的提升。產品越來越豐富，企業規模和客戶規模也越來越大。當然，市場競爭也日趨激烈，咨詢服務和現場服務都成為企業競爭的手段，因此很多行業企業為了擴大產品銷售、密切同用戶的聯系，紛紛建設了企業級呼叫中心。特別隨著計算機網絡技術的發展，原來“電話中心”為主要形式早期呼叫中心很快演變成現代“信息傳遞中心”形式的呼叫中心。
可以說，呼叫中心的建立，極大地改善了售前、售中、售后的服務質量，提升了企業的綜合競爭力。但同時，由于服務范圍的無限擴大、產品結構的不斷調整，很多涉及業務、產品、服務、以及管理等方面的問題就呈現出來。看一個呼叫中心系統，有不同的角度，從系統本身角度，會關注系統產品選型，系統架構是如何的，如果利用舊設備，發揮原有設備的最大優勢，如何與新產品有更好的結合；從業務角度，呼叫中心的流程如何與企業自身業務流程去結合，呼叫中心系統與業務系統的定位等等；從發展的角度，系統建設后如何發揮其最大的優勢，系統的擴展性如何，是否符合將來業務發展的需要；從運營管理的角度，會關心如何運作和管理，呼叫中心的績效和評估改進如何進行等等。本人認為，一個成功的呼叫中心系統有幾個方面必須具備，即業務規劃、客戶洞察、產品支撐、應用集成和開發、實施能力，擁有了這些因素，呼叫中心系統走向成功就會水到渠成。
1、 業務規劃
業務規劃是根據企業的運營機制，定位呼叫中心提供的業務范圍。過去，企業將呼叫中心更多的定位于客戶服務中心，即以提供客戶服務作為呼叫中心的核心目標,衡量工作的最重要指標是接通率。現在，呼叫中心開始邁入了呼叫價值創新的時代，轉變為企業的客戶互動中心或客戶接觸中心。服務型的呼叫中心，可以為客戶提供咨詢和信息服務、售后支持。營銷型呼叫中心主要做產品市場推廣、電話銷售和客戶維系等，還有外包型的呼叫中心。不同的業務規劃，將會形成不同的系統建設需求，如服務型主要是呼入電話、咨詢和投訴的處理，營銷型的重點是調查問卷、商機管理等，外包型則主要是考慮如何選擇合適的服務提供商及如何協調相互的關系等。
流程規劃是呼叫中心系統成功運行的一個至關重要的環節，要發揮設備和軟件的作用，必須要清楚每一次客戶的互動和向該客戶提供服務所需要的步驟，什么樣的服務流程才能卓有成效的服務于客戶。分析客戶服務的每一步的業務，就可以獲知對軟件的要求，這就是“功能點分析”，而提供服務和功能必須建立一套清晰的業務流程和服務模式，如不同渠道、不同客戶分類就對應不同的服務處理和不同的服務等級。
2、客戶洞察
基于企業的目標開展卓有成效的客戶接觸，需要呼叫中心系統能夠針對客戶數據，對客戶價值進行分析和判斷，輔助坐席代表設計個性化的服務、維系、營銷策略，從而使呼叫中心的有限資源，能夠發揮出最大的效力。完整、準確、即時、個性化的客戶資料是進行有效客戶洞察的基礎，企業需要整合分散在各個信息系統中的客戶數據，如客戶的基本資料、消費歷史數據、個性化信息、服務接觸數據、營銷數據等，在建立客戶數據模型的基礎上，形成統一的客戶視圖。
客戶資料不僅僅是企業的財富，更是企業籍以持續經營創新的重要資產。隨著客戶導向理念不斷融入企業的經營管理活動中，眾多的企業已經在客戶資料的建立和利用方面做出了不懈努力。但企業也面臨著客戶資料不完整的挑戰，不但客戶個性化的資料極其匱乏，基本客戶資料也大多殘缺不全，同時也缺乏有效的客戶資料的更新手段，大量客戶數據與客戶現有的情況已經大相徑庭，再加之客戶資料分散在大量不同的信息孤島中，企業實現客戶深入洞察依然任重道遠。
呼叫中心作為客戶與企業接觸最頻繁、最直接的渠道，恰恰可以承擔起企業客戶資料更新和完善的重任，如果企業將客戶資料的收集、完善和更新作為呼叫中心的一項重要的任務，那么呼叫中心利用長期、持續的客戶呼入和呼出接觸機會，完全可以幫助企業建立一套強大的客戶資料數據庫，從而為企業開展客戶導向的營銷、生產和經營活動提供強大的數據保障。
3、產品支撐
產品支撐實際上可以歸結為戰略層面，即產品戰略，產品戰略是基于戰略高度對產品的一個前瞻性認識，產品戰略包含三層意思，產品戰略愿景、產品線戰略和新產品開發。為什么會提產品戰略的問題呢，或者說產品開發和技術開發能有多少區別呢，在一個項目建設中，作為一個單純項目來講，技術開發往往都會有全新的發現，因此難以預計開發所需時間的長短，所以技術開發任務的計劃完成日期與其說是一種承諾，不如說是一種目標。項目的建設者會為此憂心不已，擔心這樣的目標是否能夠實現。而產品戰略能夠提供事先的產品開發，預測市場和技術的變化，同時按需求程度確定技術開發的優先次序，有效規避技術風險，當然，為了避免產品與客戶需求脫節，在實現技術的同時，依據客戶的需求和需要的產品開發很重要，客戶驅動才是最佳的產品策略。
4、應用集成
呼叫中心軟件不是一個孤立的系統，呼叫中心本身也不能實現客戶所有的業務流程，這里涉及到呼叫中心與其他系統的集成問題，這些系統之間只有實現無縫的連接，才能發揮呼叫中心的最大作用。如果從一個產品的角度看過去，在呼叫中心系統的周邊會存在一些相關系統，如其他業務系統（第三方應用）、定制化應用部分和產品預置的一些應用模塊，系統之間的集成能力將是決定呼叫中心業務開展能否順利的關鍵因素。
應用集成要體現一個很好的接口能力，呼叫中心系統與其他系統的集成，可以包括數據集成、流程集成以及界面集成等等，實現數據和業務信息的快速傳遞。通過合適的接口方式，如WebService方式、消息中間件方式、API接口方式、文件方式等等，可以達到這樣的目的。
應用系統還有一個與語音平臺如何結合的問題，跨平臺的能力支持可以保證應用軟件的靈活性,無論是傳統的ACD平臺，還是統一多媒體的處理平臺，應用系統要體現很好的“適應”能力。
5、開發實施能力
首先，針對企業內部信息分散，數據分系統存放的常見情況，在建設呼叫中心之前應當先考慮實現業務流程相關信息的整合。其次，呼叫中心從投建到驗收只是第一個階段，未來的改進和提升需要在使用過程中不斷摸索，因此企業應當制定分階段上線的規劃。第三，常見呼叫中心的部署架構有集中式、單點分布式、虛擬組網式等多種，企業應當根據自身的業務模式和未來的業務擴展性作綜合考慮，而不能人云亦云或一概而論。
呼叫中心的建設是一個復雜的工程，實施能否成功取決于幾個重要的因素，即人、項目過程（流程）和技術因素。在人的因素中，經驗是一個重要的衡量值，有過成功或類似項目經驗的人，會更好的把握項目實施的重點，從而降低實施風險，項目帶頭人的經驗和能力是需要看重的，但項目團隊的能力發揮更重要，也就是如何把一個人的能力轉變成團隊的能力，是發揮人的因素的核心。在項目過程方面，建立一整套嚴格的實施方法論會保證項目的順利推進，項目策劃、系統準備、聯調測試、上線驗收，項目收尾這些階段需要清晰定義，比如項目策劃的階段，需要明確客戶的需求，達成項目目標。當然也要看執行能力，實施流程重在執行力。人對技術的把握貫穿于整個項目過程，幾個因素的良性整合才是實施能力的體現。
綜上所述，雖然業務規劃、客戶洞察、產品支撐、應用集成、開發實施能力這五個因素并不是呼叫中心系統的全部，但是他們是呼叫中心系統建設和運行的關鍵點，從這些角度出發去考慮系統，就奠定了一個成功呼叫中心系統的基礎。
（來源：宣信通)
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