呼叫中心管理應(yīng)如何展開情感攻勢(shì)
呼叫中心管理相對(duì)而言具有其行業(yè)的特殊性，呼叫中心座席人員每天在應(yīng)對(duì)客戶咨詢和處理投訴時(shí)，時(shí)常要面臨來(lái)自客戶的抱怨、不理解，甚至是客戶的不文明“問候”，座席人員的內(nèi)心都承受著委屈、易怒、考核壓力以及較高的離職率等問題，面對(duì)座席日常工作中的問題，如何實(shí)施有效的管理來(lái)進(jìn)行疏導(dǎo)和規(guī)避?筆者翻遍了目前呼叫中心管理的有關(guān)文章，但基本停留在籠統(tǒng)的框架指導(dǎo)階段，對(duì)現(xiàn)實(shí)工作中座席人員管理的指導(dǎo)意義并不大。
上海米領(lǐng)通信技術(shù)有限公司是一家專業(yè)級(jí)從事企業(yè)統(tǒng)一通信及呼叫中心系統(tǒng)解決方案服務(wù)商，自成立以來(lái)就非常注重呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理研究，曾調(diào)查走訪200位從事呼叫中心工作的基層管理者，根據(jù)他們?cè)陂L(zhǎng)期的日常座席管理中積累的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)總結(jié)，米領(lǐng)通信認(rèn)為，呼叫中心的管理(尤其是日常管理)要注重感情的融入，善于打感情牌，以情動(dòng)人，才能起到事半功倍的效果。那么如何在呼叫中心管理中展開情感攻勢(shì)，今天就與大家分享米領(lǐng)通信的呼叫中心管理方法論之“朋友式管理”經(jīng)驗(yàn)。
1. 作為管理者對(duì)員工要多一些傾聽
管理者在管理員工給予員工指導(dǎo)支持的同時(shí)，要善于傾聽，這也是“朋友式管理”方法論的先決條件，只有了解員工內(nèi)心的真實(shí)想法，才能實(shí)施針對(duì)性的管理，與員工做朋友，這是傾聽的重要途徑之一。個(gè)人在遇到問題的時(shí)候都希望有個(gè)人能聽他訴說，而且傾訴的對(duì)象大都會(huì)選擇自己的朋友。作為管理者就是要做他工作上的朋友，只有聽到員工的心聲我們才能了解現(xiàn)在項(xiàng)目運(yùn)行情況，才能更好的策劃下一步應(yīng)該對(duì)項(xiàng)目，對(duì)員工實(shí)行怎么樣的激勵(lì)和管理。怎樣建立傾聽關(guān)系，比如與員工一起吃飯、一起上下班、一起開會(huì)，還有可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候與員工獨(dú)處交談等。
2. 員工有困難時(shí)及時(shí)給予適當(dāng)幫助
作為基層員工往往在工作中都處于弱勢(shì)地位，在解決問題時(shí)都會(huì)面臨很多困難，管理者既然與員工成了朋友，朋友有問題當(dāng)然要幫助。給予員工足夠的關(guān)心，可以幫助項(xiàng)目順利進(jìn)行也可以增加團(tuán)隊(duì)的凝聚力。注意不要對(duì)哪個(gè)員工有特殊關(guān)心，這樣會(huì)適得其反。還有，給予員工幫助是有原則的，比如幫助他改正口頭語(yǔ)，習(xí)慣性錯(cuò)誤，幫助他提高工作效率。這里說的關(guān)心和幫助是在工作上的，一定要把握好尺度，注意過猶不及。
3. 指出問題時(shí)給員工一個(gè)解決方案
每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)有QA，每個(gè)員工在項(xiàng)目中都會(huì)有不足，所以我們不能單一的指出員工哪個(gè)方面的缺陷，更重要的是給員工一個(gè)解決方案，給員工一個(gè)學(xué)習(xí)改進(jìn)的機(jī)會(huì)。在以往的工作經(jīng)驗(yàn)中對(duì)員工態(tài)度、語(yǔ)氣、流程等方面的漏洞提出相應(yīng)的辦法，這樣可以幫助員工建立相應(yīng)的自信心。根據(jù)員工的QA側(cè)重點(diǎn)，有針對(duì)性的幫助員工。分享自己工作中的小竅門，給員工工作技能、工作素養(yǎng)等方面做一些培訓(xùn)，同時(shí)堅(jiān)持做到每周總結(jié)，員工可以就一周內(nèi)工作中遇到的問題、想法做一個(gè)反饋，為員工提供一個(gè)工作交流的平臺(tái)。
以上說到的“朋友式管理”除了可以幫助項(xiàng)目的順利進(jìn)行，還可以讓團(tuán)隊(duì)有強(qiáng)大的凝聚力，這對(duì)項(xiàng)目的開展和減少人員流失都有很大的幫助，處理好座席人員的問題，可以減少很多工作中的負(fù)面影響。呼叫中心的人員流失率很高，采用“朋友式管理”方式，把員工當(dāng)“朋友”讓你的團(tuán)隊(duì)充滿情感，這對(duì)維持團(tuán)隊(duì)的持久生命力和提升團(tuán)隊(duì)的工作效率尤為重要。
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