呼叫中心平臺數(shù)據(jù)資源提升客戶體驗(yàn)
這段時(shí)間，貴陽世紀(jì)恒通科技有限公司技術(shù)開發(fā)員李建新和他的團(tuán)隊(duì)，正忙著給一款名為“車友助理”的手機(jī)代駕APP進(jìn)行程序更新，他們準(zhǔn)備在其中新增洗車功能。
“我們開發(fā)的這個(gè)APP，有一個(gè)特別之處，它除了可在客戶端中下單外，還利用了呼叫平臺，只要用戶打個(gè)電話，話務(wù)員就能利用系統(tǒng)給附近的代駕司機(jī)派單，為客戶提供服務(wù)。”李建新說，“車友助理”APP從2013年開始運(yùn)行，通過與呼叫平臺結(jié)合，充分利用電話服務(wù)的便捷性，每天的訂單量不低于350單，獲得貴陽大部分的代駕市場。
李建新和他的團(tuán)隊(duì)將“車友助理”和呼叫平臺結(jié)合運(yùn)用的好處，還不止這些。兩者結(jié)合的優(yōu)勢，還在于能分析、匯總呼叫平臺的大量數(shù)據(jù)，改善客戶關(guān)系、提升客戶體驗(yàn)。“我們通過分析呼入、呼出的記錄數(shù)據(jù)，可以確定哪個(gè)時(shí)間段、哪個(gè)位置的代駕需求比較大，然后按照分析結(jié)果合理安排值班人員，在最快的時(shí)間里到達(dá)客戶所在地。一般來說，用戶下單后，司機(jī)10到15分鐘就能到達(dá)。”李建新說。
對李建新和公司來說，通過盤活呼叫中心平臺里的數(shù)據(jù)資源來提升客戶體驗(yàn)，已經(jīng)不是第一次了。
2012年，在外打拼十余年的李建新從北京回到貴陽，進(jìn)入世紀(jì)恒通公司。“剛來時(shí)，公司原有的呼叫中心管理系統(tǒng)只是一個(gè)雛形，為客戶形成一個(gè)報(bào)表還需要人工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)確性難以保證，難以為管理者提供決策所需的數(shù)據(jù)依據(jù)。”隨后，李建新接手軟件系統(tǒng)優(yōu)化，他和團(tuán)隊(duì)加班加點(diǎn)，利用四個(gè)多月時(shí)間升級優(yōu)化呼叫中心管理系統(tǒng)，改變原有系統(tǒng)硬件支撐不足、架構(gòu)散亂等缺點(diǎn)。“現(xiàn)在我們的呼叫系統(tǒng)，細(xì)可到每個(gè)用戶，大可到整個(gè)業(yè)務(wù)的訂購量，都可以清晰地調(diào)出來，還能自動(dòng)形成數(shù)據(jù)報(bào)表，能很好地幫助客戶管理層來判斷一項(xiàng)產(chǎn)品的生命力。”
通過長期實(shí)踐，李建新深刻體會(huì)到，呼叫平臺里的數(shù)據(jù)擺在那里不分析就是死數(shù)據(jù)，只有把數(shù)據(jù)挖掘出來，才能帶動(dòng)其他業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步幫助企業(yè)增長業(yè)績。
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