途牛國際旅行社總經理常靜勇-- 構建在線旅游CC服務
《2015年度（第八屆）中國聯絡中心與BPO產業大會》ACCC大會于2015年5月14-15日在上海國際會議中心隆重舉行。峰會由呼叫中心與BPO行業資訊網（51Callcenter）主辦，中國呼叫中心與BPO產業聯盟(CNCBA)、4PS聯絡中心國際標準組織指導,有來自于金融、電商、通信、物流、IT、制造業、跨國企業等行業管理層、及聯絡中心、客戶服務、云計算、服務外包、CRM、社會化媒體、企業通信等行業4200位管理者參加了該活動。
4PS標準/CNCBA主席/國家工信部全國服務外包技能考試指導委員會副理事長顏曉濱、及來自全國各地的行業協會及行業高管、專家做了幾十場精彩紛呈的演講和分享。
途牛國際旅行社總經理常靜勇做了主題為構建在線旅游CC服務的演講。
途牛國際旅行社總經理 常靜勇
常靜勇：大家下午好。這兩天我和我們同事聽了各位大咖（呼叫中心行業的專家）做了很多干貨式分享，我們途牛在呼叫中心行業應該說是發展比較晚的，所以很多都不成熟，我們在交流過程中也學習了很多。
我將這幾年途牛的呼叫中心在發展過程的情況跟大家交流一下。
途牛，可能大家之前有很多人只是看了廣告。互聯網的發展，得益于這么一個好的時代，而途牛在這個時代，處在了這個風口上，而且在線旅游業是比較新興的一個行業，所以發展非常快。2006年成立至今，已經發展到了現在4千多人，途牛是一家互聯網的在線旅游公司�？赡芎芏嗳肆私獾�，就是“要旅游、找途�！�，我們做的產品，就是度假產品，出去玩的，6個人去馬代，其中一個人就是通過途牛報名去的，所以我們在旅游行業或者在線跟團行業，都是國內第一。
去年我們也在美國上市了，股票漲得挺不錯，已經翻番了，大家可以多關注關注。
我們的使命，是希望通過在線的服務，讓我們的旅游更簡單。因為之前我不是做旅游行業的，覺得這個行業比較“高大上”，認為都是有錢人，出去玩一玩，動不動就是幾萬塊錢，但是真正進來之后，發現這個行業很苦，一個是毛利率極低，二個是非常非常不標準，行業人員構成也比較傳統。所以要想把旅游做得更簡單，其實是非常非常不容易、也不簡單的。
那么，對于我們做呼叫中心客戶服務這一塊，我們體會尤為更深。截止目前我們服務了超過千萬人次的出游，服務過程中也是各種各樣的情況產生。在呼叫中心組建過程中，我們想借鑒成熟的呼叫中心體系，發現有很多還是不太適應。
我們整體呼叫中心在業務流里，就是從線上到線下的，整個過程是以訂單流程，一個流來進行服務：
首先以在線的或者是電話的呼入進行咨詢、下單，我們需要去某一個地方，比如歐洲旅游，這個時候可能我們通過APP、通過網站、通過電話來進行下訂單。下訂單的時候我們呼叫中心就有一個預訂中心，這個預訂中心只提供簡單的下單、咨詢服務，非專業的銷售客服。
下一步才是到銷售客服，就是旅游顧問中心，這里提供非常專業的需求服務。比如說產品怎么走，從哪里進、哪里出，什么時段的飛機，有哪些購物、景點，什么自費項目去玩，所以要選定產品，需要做很多的跟客戶類似的溝通、確認，這個對業務來說是比較專業、復雜的。
接下來就是后面簽約后的服務。這個服務也是非常龐大的一個體系。因為不僅僅是途牛在做這個服務，而是和接待社、地下旅行社一起在做這項服務。簽約后到出游前這個過程中，也有可能發生很多問題，比如突然發現懷孕了，去不了了，這個時候就出游前要變更。旅游產品跟其他產品不一樣，如果出現這種情況，已經預定了，你的酒店、飛機票可能都會產生損失，所以這個地方我們就會制訂很多服務的策略和對客的一些服務的工具，然后讓客人在這個時間不受損失。比如說，懷孕之后，雖然有損失，但是途牛會補貼給你，航班延誤途牛也會補貼，等等，這一系列的都是在出游前過程中的呼叫中心需要做的事情。
還有就是出游過程中。出游過程中的事情非常非常多，而且這種客戶體驗不是一個產品，產品的長寬高可以看得到、量出來，但是服務過程中我的體驗和你的體驗，是不一樣的，所以眾口難調，有可能你體驗好，而另外一個人體驗不好，所以這個過程中服務的難度比較大。我們在售后服務中心里，也經常遇到類似的問題。出游過程中有目的地的接送機、服務的支持、引導服務。
售后、出游后歸來，有投訴處理、服務的過程，出游過程中有什么問題覺得有那些不好、不爽，可以進行吐槽和投訴。
從整體的業務流程看下來，實際是標準的一個線上的咨詢銷售到線下的一個體驗服務，就是一個O2O。所以剛開始我們做這個事情的時候，覺得建呼叫中心是不是把這些事情解決了就可以了？但是發現完全沒那么容易，因為它是一個線上銷售，看不到實物，線下又是體驗的東西，所以這個比較復雜。
我們構建過程中，也逐步逐步在完善一些事情。比如說，對客戶分類和對客戶的服務過程中，我們將新客戶的第一次服務和老客戶的VIP客戶服務分開。
新客戶第一次在我們這邊體驗，可能他所經歷的流程跟我剛才這個流程是要完全走一遍的。
老客戶，尤其高客單價的產品，不是高頻次的產品，消費一次可能要隔很長時間再消費一次，但是消費一次要出的錢或者客單價，非常高。所以對老客戶的服務體驗和維護，就顯得尤為重要。因為這次消費完到下一次，中間有很長時間。至于中間這段時間能否體驗到我們途牛對他的關注、關心和關懷？我們對老客戶的服務做了一些專門的服務。我們成立了VIP顧問中心，只要在我們這邊做了這種服務的高星級會員，都會在平時過程中做一些客情維護、關懷，各種服務，還有一些產品的推介。因為對高星級會員來講，他們出去旅游可能是形成一種常態，尤其是現在經濟這么發展，客戶旅游已經成為一種剛需。我們經常開玩笑，中國人只要到世界各地，別人看到的不是中國人，而是一袋錢在那里移動，因為中國人很有錢。
老客戶維護過程中，要讓他了解到他的專屬顧問、客服有沒有為他設計他下次應該去哪里，比如這次去了郵輪，那下次去哪個海島還是怎樣？這是非常精細、精準的一個服務過程。
對老客戶的銷售和維護，對我們途牛來說現在是非常非常關鍵的一環。他每次來電話，都是專屬的客服在為他服務，沒有別人，所以這種體驗馬上就提升起來了。
我們把老客戶、新客戶分開，使得老客戶的體驗更加深刻，同時形成一種口碑的宣傳，然后把這種體驗做到極致。
當然，做這個也是基于我們產品本身的特征來的。
我們在線服務的時候，是虛擬化的，沒有實體。我們剛開始成立的時候，要賣旅游產品，很多客人不放心，我把一大筆錢怎么直接打給你呢？打給你了以后，感覺什么都沒有得到，能不能讓我放心？所以針對旅游這種虛擬化的服務，給客人建立誠信和品牌化的服務體驗，是非常關鍵的。
同時又是線上銷售、線下體驗式的產品特征，而且每個產品都不是標準化的。我們去日本是東京進、大阪出還是大阪進、東京出，各種酒店，五星級、四星級，都不一樣，每個產品只要變一個元素，都是一個新的元素，所以這種產品非標準化使得我們呼叫中心在服務客戶的時候，就顯得非常關鍵，尤其是專業技能。
還有一個，我們旅游產品有保鮮期。
比如到7月1號有一個團期要去歐洲，這一天我們酒店、飛機票就是在這個時間內有效，其他的時候都是無效的，過了這一天完全就沒用了。所以產品特性決定了我們呼叫中心的銷售人員和客服人員必須緊密地結合產品特性對客人服務，也增加了我們的難度。
在這一系列的個性化的特性下，我們把內部的呼叫中心的運營分為幾個模塊。當然，這也是比較粗略的。
人員管理上，我們將客服星級進行分級管理，還有業務職能矩陣，是矩陣式的一種管理，還有客戶管理，優化管理，比如質檢、質監、質量改進，我們內部的SQE應該是旅游行業獨有的，改進質量的，還包括一些增值服務。我把具體的做法跟大家分享一下。
人員管理，說起來比較簡單，就是選人、育人、用人、留人。
選人。就是以德為先，只要品格好，都是可以培養的。我們有一個能力模型、價值觀模型，對人進行評估。能力和業務技能來講，你的能力可能本身有天賦的差異，技能是可培養的，只有態度才能決定你是否可用。還有就是內推外招。人員在公司里是否能留下來，實際就是看整體的一個氛圍。我們采用內推外招，意思就是如果我們客服中心每個月大概進200-300號人，純粹靠招聘，不太可能，只要我們內部的管理或者企業有足夠的吸引力，我們內部員工是有這種動力去推薦的，推薦他身邊的朋友、同學來到我們公司。
在3月份的時候，我們有70%的人是內部的客服人員推薦的朋友進行來的，這也說明了我們現在內部的用人策略還是可以的，留人留得住的。
育人。新人進來或者是老人，我們都有相應的培訓講師，有培訓導師給他進行輔導。進來之后不會盲目、沒有方向感，一定有人引導他，只有他做到以后，才會讓他上崗。對老的中高層和業務人員，都有相應的講師對他進行培訓。我們內部培訓非常多，人員能力的培養非�？�。
用人。以2為本。我們就看你夠不夠2，足夠2，你就足夠優秀。所謂2，就是我們有20%的人是優秀的人才，評價的時候也是把你評為2，所以是以2為本。這跟星級是對應起來的，所以分級分層管理對我們用人來說起到了非常強大的激勵作用。
留人。以事業留人。公司高速發展的時候，人員在你那能不能看到自己的方向、有沒有給他設置天花板？在呼叫中心，尤其顯得重要。之前我們在呼叫中心做起來，會有難度，因為上面的人員是固定的，下面的人看不到自己的通道。每個人是有事業心的，我們需要有晉升的通道和制度的保障。當然，這也得益于公司的高速發展，他的機會也會多。我們現在打通了整體的晉升通道，無論什么人都是沒有天花板的，都可以直接上去。
我們這邊晉升人員不分資歷、不分在公司呆了多長時間，只認你的能力和業績。
這是人員管理。
還有就是我們的業務矩陣。
客戶服務體系，我們經常聽到的就是我們客服跟業務部門中間老是打架，客服一定要求業務部門怎么怎么樣，業務部門要求客服怎么怎么樣，所以這個打架非常嚴重。那我們在公司里，就推行了矩陣式的管理。
矩陣式管理，就是客服體系是一個大的條線管理，包括人員、薪資、績效、技能等等日常管理，都是在呼叫中心。但是對業務條線來講，對應不同的業務條線，人員要對他負責。比如出境長線事業部，有對應他們的客服，這些客服跟出境長線事業部有一個對應的匯報關系。業務部門對客服，也是有評估和考核體系，考核的權限的。所以日常管理+業務的管理，這種雙矩陣、雙匯報，達到了比較好的協同作用。那中間吵架的基本就沒有這么夸張了，或者說相互抱怨的就沒這么夸張了，因為這個機制已經保障所有事情在相應的條件下得到有效的解決。
當然，這個要實施起來，沒那么容易，我們也探索了差不多一年時間，現在初具雛形。如果有機會大家可以跟我們交流。
再一塊，就是客戶管理。
客戶管理對公司來講，是投入資源最多的。比如今年我們投入了3千萬，專門做客戶管理，包括客戶價值的評估�？蛻粼谖覀冞@邊重購率如何、有沒有回頭率，有沒有推薦親人、朋友過來，還有忠誠度，我們還專門請AC尼爾森對客戶調研，我們現在的策略是否足夠吸引客人，還有什么其他需要改進的。
我們想提升客戶價值，還有就是進行分級、分層。根據不同的客人對我們這邊的貢獻度，會分成星級會員。這里面會和大數據結合起來，同我們CRM結合起來，高星級客戶和高星級客服，是對應起來的，我們不會用低星級的客服服務高星級客戶，我們希望客戶一定是享受到比較專業比較牛的服務，所以我們希望最優秀的客服服務我們最高星級的客人。
還有對客戶進行分層分級，不同星級的客人他的權限、權利也是設置等級的，包括對不同星級的抵用券。
還有一些就是我們的服務策略。對客人來講我們更多的是要提升他的體驗。所以在路由、首呼、回呼，我們對不同客戶也是有不同的策略。高星級的，他進來只到專屬客服。
對客人的服務，我們講究陽光、公開、公平、透明、實惠。所有的都是這樣。
還有出游保障。對客人來講，你所擔心的，我們都有相應的保障體系給你。怕航班延誤，我們給你航班延誤補償；怕行前有大病、懷孕，我們有大病的服務補償；你怕出去之后有什么不熟悉，不知道，那我們在目的地有相應服務；怕出去到了國外聯系不上家人，那我們給你提供免費的WiFi服務。
這些都是我們呼叫中心客戶服務里做的策略。當然，最終還是在客戶滿意度上體現出我們客戶服務的價值。主要就是點評、回訪、CS郵箱、客戶體驗度。我們現在在做的一個事情，就是客人的服務點評和我們的線下服務提供商結合起來，這種服務，就是導游的激勵，我們把它做起來，做大的獎勵�？蛻艄芾磉@一塊，我們途牛的投入是非常巨大的。
整體優化這一塊，我們有一些增值服務在做。
客人在我們這邊消費旅游產品，還有其他一些產品是屬于增值服務的產品。比如我想旅游，但是不想把錢一次性給你，沒關系，可以進行牛分期，不需要手續費，不需要任何東西，零首付，出去玩，后面慢慢付錢就可以了。包括牛客貸，可以貸款，有牛對兌，還有途牛寶，這些都是增值服務，因為我們旅游產品實際上周期比較長，但是我們有這些增值服務，可以提升消費頻率。
這些不僅僅是對老客戶，新客戶也一樣享受。
那對我們呼叫中心，因為是旅游行業的，所以我們這邊也有一些系統上的完善、實踐。
一個是7*24小時、全環節的接觸。全世界的旅游目的地我們幾乎都涵蓋，所以必須要求我們24小時服務，他在國外，可能人生地不熟，跟這邊聯系的時候必須有人，所以我們24小時覆蓋。
在線IM，二維碼，APP，這個是我們大力推進的，所謂互聯網+，雖然我們是互聯網企業，但在互聯網+這一塊還在努力探索。因為產品的特殊性，所以在線服務還是推進比較慢。當然，我們現在已經逐步將APP、微博、微信所有的結合起來，多渠道的服務。
呼叫中心跟CRM聯動起來，一體化。以前我們所有都必須客服介入，或者必須到網站上介入，現在我們不需要了，APP、我們的CRM、訂單系統跟我們的微信都全盤打通，這樣可能比之前傳統的要好一些。
還有就是管理協同。我們有兩個系統，一個是Wiki，這個是我們整個呼叫中心體系、大客服體系下共享的一個平臺，非常龐大，也是比較強大的功能。還有一個就是Jira平臺，這是我們呼叫中心體系和研發體系一個共享平臺。研發體系這邊怎么樣支持我們，這是在Jira平臺里做。這兩個是我們在呼叫中心建設過程中非常龐大、非常強大的兩個平臺，也起到了非常關鍵的作用，使得我們在爆發式增長中也不會出現人員和系統、還有知識層面的斷層。
未來我們途牛的呼叫中心，可能也會有其他一些特色延伸出來，跟其他的嘉賓分享也有類似的地方：
第一，我們可能后面會地域式推廣。不同的地域，它的特色不一樣。例如，我們現在在廣東設立了一個呼叫中心分布，因為那邊是粵語系的，所以我們希望設一個粵語系的呼叫中心。接下來可能華北我們也會做。地域式分布是今后途牛呼叫中心一個發展的趨勢。
第二，分布&集中。這個可能就是往外輻射。
第三，統一和差異化的服務。統一服務是我們途牛公司的一種形象的服務，差異化服務是針對客人的個性化服務。所以既統一、又存在差異，這是一個比較難以理解的東西。
第四，后期我們可能會做視頻。往這方面去發展。當然，視頻的發展我們可能沒那么快，但是也在嘗試，尤其CRM和整體的呼入系統，我們可能把這個會結合起來，總體要提升我們的客戶體驗。
這是途牛的一些簡單的介紹。
我也不占用大家太多的時間。因為我再講呼叫中心其他內部的一些日常的東西，就是班門弄斧了。所以我也就沒有必要再跟大家探討這方面的東西。我只是講一下我們途牛的整體的呼叫中心的現狀。
我們希望今后我們呼叫中心行業的這些大咖們多跟我們交流交流，然后給我們指導指導。
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