據遼寧日報記者王剛報道 6月5日，記者從大連市政府辦公廳了解到，大連正以12345熱線為載體，整合優化各職能部門的投訴舉報熱線功能，逐步形成全市統一的市民綜合訴求服務平臺。
大連市民綜合訴求服務平臺負責市民綜合訴求的受理、分類轉辦、協調督辦、績效考評、投訴舉報平臺日常管理；負責全市市民綜合訴求服務工作的組織指導、信息系統平臺建設及運維、制度建設、業務培訓等職責。
大連市確定，年底前實現對消費投訴、經濟違法行為舉報、行政效能投訴3個領域的熱線同12345政府熱線進行并線整合；2016年底前，實現除110、119、120、122外全部非緊急類熱線的整合優化，同時增加便民服務功能。
市民綜合訴求服務系統平臺建成后，大連將面向全市開通12345電話熱線，全年24小時接聽群眾電話。對接到的市民來電，以人工或自動語音模式分別接轉至對應的話務工作隊列，實現分類接聽、高效辦理和答復。對于市民通過網絡、電子信箱、短信平臺、微博、微信等渠道反映的訴求，也由12345市民呼叫中心負責統一受理。
市民綜合訴求服務系統平臺實行限時辦結制度，自12345市民呼叫中心信息系統派發電子工單次日零時起（節假日順延），承辦單位需按照“2·20”（承辦單位應在收到轉辦工單之日起2個工作日內聯系群眾并辦結咨詢類事項；20個工作日內辦結求助、建議、投訴、舉報類事項）時限規定辦理完結。
（來源：遼寧日報）
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