銀行業客服代表近5萬人 客服中心成重要服務窗口
日前，中國銀行業“最佳客服明星”經驗交流會啟動儀式暨首場交流會在民生銀行運營管理部召開。中國銀行業協會副秘書長古瑞表示，隨著信息技術的發展，客服中心正在成為替代柜面業務、降低經營成本、提升服務效率的又一重要服務窗口，客服中心的不斷完善將成為未來提升銀行核心競爭力的重要途徑。
據悉，銀行業客戶服務中心以電話、網絡等方式為客戶提供咨詢、投訴、交易、理財等一站式遠程服務，是銀行服務客戶、聯絡客戶、了解客戶心聲、維護客戶關系的重要渠道與紐帶，客服代表是客服中心的服務主力軍。
中國經濟網記者了解到，目前各銀行客服中心員工隊伍不斷壯大，全行業客服代表人數接近5萬人。從年齡構成來看，客服中心員工普遍呈現年輕化的特點，80后、90后青年員工占比達到80%左右。由于工作性質決定，客服代表需要24小時輪班，每個工作日與客服持續通話時間7小時以上，需要掌握全面的業務知識來快速、準確解答客戶的各類問題，并且要以飽滿的熱情承受客戶服務中的各種壓力。
古瑞表示，中國銀行業協會客戶服務委員會高度關注默默服務在客服一線的青年員工，希望本次經驗交流活動中各位客服明星切實發揮示范帶頭作用，在全行業深入推廣、傳播先進經驗，各一線員工認真學習客服明星的典型經驗和優秀做法，以更堅定的信心、更高漲的熱情在客服崗位上貢獻更大的力量，以卓越的服務品質贏得廣大客戶的信賴。
在經驗分享環節，來自工商銀行、招商銀行、北京銀行的最佳客服明星石曉萌、吳培培、邱蕊分別以《我服務生涯中的“第一次”》、《甜心術，今天你用了嗎？》、《一步一腳印 我的成長足跡》為題，通過個人演講、多媒體展示等豐富多彩的方式，向大家展現了自己在客服生活中的感動故事、成長歷程以及優秀的工作經驗。
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