紐約市致力于利用技術創新提升311呼叫中心服務
設立于2012年，NYC311是全球最大最全的市政客戶服務平臺，將紐約市超過40個單獨的呼叫中心和熱線整合成了一個容易記住的單一號碼。十多年來，NYC311在保持最高客戶服務水平的同時讓公眾能夠簡單快速地獲取紐約市全部的非緊急政府服務和信息。通過讓政府機構專注于他們的核心任務并對他們的工作量進行高效管理，NYC311幫助政府機構改善了服務交付水平。現如今，NYC311是紐約市提供的最受歡迎的客戶渠道，每年平均接聽超過2000萬通來電。
紐約市希望在減少費用支出并提升運營效率的前提下改善NYC311的客戶體驗。其中一個有待改進的方面就是NYC311的交互式語音應答（IVR）系統，這個系統讓客戶能夠通過傳統按鍵系統使用電話鍵盤來選擇菜單選項。雖然傳統按鍵系統有助于將來電轉接至相應的呼叫中心客服代表，但其按鍵選項還是帶來了一些挑戰和局限性，可能導致錯誤轉接以及客服代表之間的轉接。 由于紐約市希望通過NYC311提供最好的服務，所以決定采用Nuance的自然語言理解（NLU）技術部署一個最先進的交互式語音應答系統。
利用Nuance自然語言提供卓越NYC311客戶體驗
2013年9月，紐約市推出了一個與Black Box、Avaya以及Nuance 通訊共同設計開發的全新交互式語音應答平臺。這個交互式語音應答平臺使用Nuance的自然語言理解技術通過一個交互式語音應用來識別客戶并與客戶進行溝通。由此一來，客戶可以立即獲得服務而無需使用按鍵菜單。
該應用能夠捕捉到客戶的語音輸入并通過分析來決定來電意圖。根據客戶的來電意圖，系統將提供客戶請求的信息或者是將來電轉接至相應的政府機構、部門或者是呼叫中心客服代表——所有這些都是無縫對話型客戶/系統交互體驗的一部分。通過共同合作，Nuance和NYC311在如何利用語音識別和自助服務自動化實現服務效果最大化方面做出了重要的前期決定。
通過使用NYC311的內部分析系統，項目團隊很容易地識別出了前200個來電類型。對這200個來電類型的最佳方法——不論是通過自助服務、常見問題內容交付，還是通過自動轉接至NYC311客服代表或轉接至其他政府機構。而這200個來電類型之外的請求將由綜合客服代表進行處理分配。
Nuance的語音科學家和語言學家為NYC311團隊從最初的實施到提供持續的支持與系統優化協作努力獲得美滿的成果。Nuance 針對客戶提出請求或提供信息的方式方法對交互式語音應答系統進行了調整，包括對語法和權重詞語進行修正，從而更好地確定客戶的來電意圖。系統上線后，Nuance團隊繼續幫助NYC311進行了系統調試、優化以及報告，從而確保系統的持續改善。
由于NYC311是在服務交付方面部署自然語言理解交互式語音應答技術的首個311熱線，為了確保系統能夠滿足紐約市在服務卓越方面的高標準，項目的測試和調試階段尤為重要。項目團隊創造了一系列的測試情景來確保系統能夠捕捉到來電意圖，能夠進行準確轉接，并讓客戶在交互式語音應答系統中繞圈子的風險降到最低。
自2002年布隆伯格市長建立該服務以來，NYC311就致力于保持符合或超出行業標準的服務水平，而紐約市也一貫地實現了這一目標。由于新推出的自然語言交互式語音應答系統
大幅增強了自助服務選項，縮短了平均的等待時間并簡化了客戶與客服代表之間的互動，NYC311現在將能夠提供更高的服務水平以及更好的整體客戶體驗。
NYC311的自然語言交互式語音應答解決方案在高需求和應急響應期間將呼叫中心的容量提升了超過20%。
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