呼叫中心三連冠 文思海輝再獲殊榮
近日，國際知名信息產(chǎn)業(yè)研究機(jī)構(gòu)IDC（國際數(shù)據(jù)公司）發(fā)布了《中國銀行業(yè)IT解決方案市場2015-2019預(yù)測與分析》報告（以下簡稱“IDC報告”）。中國本土最大的IT咨詢服務(wù)提供商Pactera（以下簡稱：文思海輝）在呼叫中心業(yè)務(wù)上繼續(xù)保持強(qiáng)勁優(yōu)勢，力奪排名第一，成為中國銀行業(yè)IT解決方案呼叫中心業(yè)務(wù)唯一收入過億元的企業(yè)，市場占有率也繼續(xù)上升，不僅超過第二名與第三名相加之和，也領(lǐng)跑眾多國際IT巨頭。
據(jù)IDC報告透露，近年來，傳統(tǒng)的呼叫中心/電話銀行市場已經(jīng)進(jìn)入一種相對飽和狀態(tài)，增長趨緩，甚至略有下降。在呼叫中心研發(fā)方面，廠商越來越能夠從客戶角度考慮，與后端數(shù)據(jù)的結(jié)合成為未來發(fā)展趨勢。文思海輝負(fù)責(zé)呼叫中心業(yè)務(wù)的高管指出，呼叫中心業(yè)務(wù)是文思海輝的強(qiáng)項，能夠連續(xù)三年蟬聯(lián)奪冠主要是因為不斷深化對業(yè)務(wù)的理解，不斷把“IT咨詢服務(wù)”的價值融入其中，通過自有知識產(chǎn)權(quán)的解決方案，將客戶傳統(tǒng)的呼叫中心從“成本中心”轉(zhuǎn)型為“聯(lián)絡(luò)中心和利潤中心”。
據(jù)文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)的一線骨干介紹，充分整合資源，積極延伸服務(wù)鏈條，從而得以保持服務(wù)、團(tuán)隊、產(chǎn)品上的三大優(yōu)勢，這使得文思海輝呼叫中心業(yè)務(wù)不斷提升，從“拼人頭，拼單價”的價格戰(zhàn)階段進(jìn)入了“拼技術(shù)，拼用戶體驗”的服務(wù)品質(zhì)競爭階段。無論是自有知識產(chǎn)權(quán)的i-Contact產(chǎn)品優(yōu)勢，還是以大數(shù)據(jù)+云計算為基石的全新的多渠道呼叫中心解決方案，都在不斷地用創(chuàng)新來深掘最終用戶需求，切實加強(qiáng)主動式客戶服務(wù)能力，實現(xiàn)差異化的客戶服務(wù)策略，優(yōu)化客戶服務(wù)流程，建立具有擴(kuò)展性的、功能完善的客戶服務(wù)系統(tǒng)。因此，很多客戶樂于選擇文思海輝作為共同成長，共同壯大的合作伙伴，而不再是僅在選擇外包業(yè)務(wù)提供商的層面來談合作。
業(yè)內(nèi)人士也指出，創(chuàng)新型的呼叫中心應(yīng)該可實現(xiàn)銀行業(yè)各部門之間的協(xié)同配合和各渠道之間的無縫銜接，將傳統(tǒng)的呼叫中心升級為聯(lián)絡(luò)中心、客服中心，進(jìn)而全面提升運(yùn)營管理及客戶服務(wù)水平。并具有可擴(kuò)展性、可升級完善的特點，它可滿足不同渠道的業(yè)務(wù)需要，為銀行的運(yùn)營管理提供有力保障。文思海輝的自有技術(shù)優(yōu)勢很好地做到了這一點。其呼叫中心業(yè)務(wù)因此能夠在較長的一段時期都保持競爭優(yōu)勢。
據(jù)了解，IDC《中國銀行業(yè)IT解決方案市場2015-2019預(yù)測與分析》報告在業(yè)內(nèi)享有較高聲望，是由IDC機(jī)構(gòu)使用IDCLeadershipGrid 模型，綜合廠商經(jīng)營業(yè)績、產(chǎn)品線/服務(wù)水平、客戶滿意度、以及市場策略等表現(xiàn)市場競爭力的指標(biāo)以及廠商發(fā)展規(guī)劃能力、業(yè)務(wù)模式潛力、技術(shù)創(chuàng)新能力、客戶開拓能力、以及融資和戰(zhàn)略合作能力等表現(xiàn)未來發(fā)展?jié)摿Φ膬蓚�維度進(jìn)行綜合評定，用來分析當(dāng)前及未來幾年銀行IT解決方案市場的競爭態(tài)勢。從公布以來，就以其獨立、客觀、公正的第三方權(quán)威性，成為IT服務(wù)商、銀行企業(yè)家、業(yè)內(nèi)研究人員的重要參考資料。
(來源：CCTIME飛象網(wǎng))
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