曲靖供電局：百名專家坐席“95598”呼叫中心
2015年以來，曲靖供電局客戶服務工作成績顯著：上半年百萬客戶投訴率同比大幅下降了56.2%，9559服務熱線水平94.81%，全口徑供電可靠率達99.9723%，同比提升0.0017個百分點。
在曲靖“95598”電力呼叫中心，坐席員持有的《“95598”坐席員與專家坐席業務聯系信息記錄表》記得密密麻麻，上面有“客戶來電時間及姓名”、“轉專家時間”、“專家姓名”、“專家反饋信息”、“回訪情況”等規定的必填內容。95598班班長程紅艷介紹說，凡是95598坐席員無法為客戶來電咨詢的問題給予準確答復時，她們都需要立即聯系相關專業部門的專家，讓專家進行專業解答或解決，“現在，在與客戶聯系過程中，95598已成了一條無所不能的溝通渠道，只要與用電有關，無論哪方面的問題我們都能給予回答或幫助解決。”
對此，麒麟區越州鎮水城村村民劉擾頭深有體會。劉擾頭家的二層樓房建在110千伏同東越線下方，今年5月，家有積蓄的他準備將房子增高一層。為此，他將電話打到“95598”電力呼叫中心，95598坐席員王思琪立即與輸電管理所聯系，輸電管理所告知這個問題需要聯系生產設備部，后僅在一分鐘就得知此類問題需要生產設備部與市場營銷部聯合處理，在五分鐘內就給了用戶滿意答復。
“如果在之前，對于這樣的問題至少都要幾天才能給客戶答復，甚至于不一定答復得了。”而這種高效工作模式，起源于2012年。曲靖供電局客戶服務中心主任宋淑敏對這項工作產生的背景至今仍記憶猶新。“當客戶提出的問題涉及到很專業的領域時，坐席員往往不能回答，以致客戶老是感覺不滿意。”
針對這一情況，宋淑敏們結合實際探索出了95598與各專業職能部門聯合解決客戶用電訴求問題的機制。2012年9月，《曲靖供電局關于設立95598專家坐席的通知》印發，在調度、基建、設備部、營銷部等7個專業部門和各縣級供電企業（分局）各明確1-2名業務能力強、經驗豐富的骨干為95598坐席專家，幫助坐席員解答客戶咨詢的用電問題。要求坐席專家真實了解“95598”運作情況、客戶需求及客戶反映的焦點問題，除此，還需針對一線供電服務現狀，提出改進的方法措施和建議，并協助客戶中心處理涉及本部門、本專業的相關問題。
與此同時，對專家坐席的工作流程和內容進行了明確，要求坐席專家24小時開機。“95598”坐席員在接到無法完滿回答的問題時，立即將客戶的聯系方式，咨詢內容等在5分鐘內告知相關專業的專家，專家在接到電話后5分鐘內與客戶聯系并進行解答，解答結束后的5分鐘內將答復情況告知“95598”坐席員，由坐席員記錄并進行電話回訪。
這項工作的開展，有力地強化了電網企業與客戶的溝通渠道，促進了客戶滿意度的逐年提升。
不斷改進：強大的專家陣容成就無所不能的“95598”
隨著經濟社會的發展，客戶用電需求以及對供電服務的要求也向著多樣化、高標準的趨勢轉變。形勢的發展，驅動著曲靖供電局專家坐席工作的改進升級。
除了這些大的形勢背景外，曲靖供電局的發展變化也促使專家坐席工作需要不斷改進完善。宋淑敏介紹說，一方面，曲靖供電局和曲靖供電有限公司合并后，她們面對的客戶數量也隨之劇增，由之前的30萬戶增加到了120萬戶。“95598”的通話數量以及訴求問題的種類也隨之攀升；另一方面，之前設立坐席專家的部門僅僅7個，而且不少部門的坐席專家只有一人，不少專家無法對本部門的所有業務了解得完整透徹，不能準確答復客戶，加上出差和偶爾出現的電話故障，使得坐席員也不能萬無一失地與相應的專家取得聯系。
針對這樣的情況，今年3月，曲靖供電局采取了三項措施，對之前的專家坐席工作進行了全方位、深層次的改進。一是增加專家數量，在所有與客戶用電有關聯的部門中均設立坐席專家，同時在麒麟、沾益兩家供電局的配電部、營業部、基建部和7家縣級供電企業的營銷部、物資、安監、客戶中心、設備部、計劃建設部和調度等部門均確定至少2名以上專家，專家數量由之前的30多人增加到了120多人，建立起曲靖“95598”電力呼叫中心“專家庫”；二是提高專家層次，除了選擇各專業領域的業務骨干擔任坐席專家外，還將各部門和各縣級供電企業分管領導納入“專家庫”；三是豐富坐席專家的工作內容。除了要求坐席專家電話回復客戶，協助客戶中心幫助客戶現場解決問題外，還要求專家講收集客戶反映比較集中的共性問題，在營銷分析會上研究解決。同時，針對“95598”坐席員的業務狀況，定期不定期組織相關專家到“95598”電力呼叫中心，對坐席員進行培訓。“通過這種培訓，有力地拓展了我們的業務知識，進一步優化了自己的知識結構，讓我們工作起來更加得心應手。”去年12月份才到“95598”工作的張燕宵說到，現在，工作不到9個月的她已經成了“95598”電力呼叫中心的一名骨干，而在這里，像他這樣憑借坐席專家實現自身進步的人為數不少。
為實現這些目標，曲靖供電局制定了客戶需求傳遞機制、客戶服務協同機制和客戶服務評價機制等三項機制。客戶需求傳遞機制的重點在于準確掌握政府、客戶的用電需求，實現客戶需求信息和工作任務在供電局各相關部門和崗位間傳遞；客戶服務協同機制著力于建立客戶服務工作的跨部門協調運行機制，主要包括營銷服務與規劃建設和生產運行之間的協同，提高業擴報裝銷率、工程管理水平和搶修復電效率及供電質量。
通過完整的工作體系，客戶服務涉及到的各個要素被量化為指標，傳遞到相應的崗位上。曲靖供電局調度中心方式組組長趙貫超介紹說，客戶需求傳遞到他們的崗位后，促使他們工作發生了很大的變化。“比如，在停電管理的過程中，我們更加關注到客戶的需求，所有的停電計劃都要優先為客戶方便用電著想，現在，‘能轉必轉’、‘逢停必轉’已成為我們工作的重要原則，目標就是要盡量減少客戶的停電時間，讓客戶感到滿意。”
“客戶全方位服務體系的建立，為專家坐席工作創造了有利的推進條件。”羅開菊介紹說，起初設立專家坐席時，部分專家還持有不理解的態度。然現在，大家的思想觀念都發生了根本性的專變，所有專家都將齊心共助客戶難題破解。
(來源：人民網)
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