云客服諸雄混戰(zhàn) 語(yǔ)音為本體驗(yàn)為王
云計(jì)算、大數(shù)據(jù)的發(fā)展，讓社會(huì)各層迎來(lái)一次發(fā)展機(jī)遇，企業(yè)級(jí)市場(chǎng)亦是如此。伴隨著企業(yè)級(jí)SaaS日趨火熱，越來(lái)越多的創(chuàng)客以及企業(yè)家們，或者創(chuàng)業(yè)或者轉(zhuǎn)型，紛紛投身于SaaS這片藍(lán)海。而對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品是核心，運(yùn)營(yíng)是保障，那客服直接面對(duì)用戶，更是企業(yè)的臉面、品牌的直達(dá)，產(chǎn)品、運(yùn)營(yíng)模式都在進(jìn)行著轉(zhuǎn)型、升級(jí)，同樣客服也在不斷變化，SaaS化成為必然。
但隨著市場(chǎng)做大、涉足企業(yè)逐漸增多，面對(duì)琳瑯滿目，甚至是魚龍混雜的現(xiàn)狀，企業(yè)該選擇哪款云客服作為自己企業(yè)的“門面”?
呼叫中心SaaS化成為趨勢(shì)
提起客服，人們的第一印象往往是不停接電話、解決客戶問題的客服人員，或者是不斷打電話的Callcenter，不停的解決問題，但問題總是解決不完。隨著時(shí)代的發(fā)展，這種傳統(tǒng)呼叫中心的模式存在諸多問題，客服人員疲憊不堪，但解決問題重復(fù)率高、效率低下;只能等待用戶找到門上才能得到反饋，也只能通過(guò)電話號(hào)碼呼叫，功能、渠道匱乏;硬件成本較高，而且受制于線路，穩(wěn)定性差;同時(shí)數(shù)據(jù)安全性、溝通成本、問題反饋流程、業(yè)績(jī)考核等問題也難以平衡。傳統(tǒng)模式的呼叫中心已經(jīng)難以滿足企業(yè)日益變更的需求。
隨著科技的進(jìn)步，呼叫中心產(chǎn)品也在更新?lián)Q代，在云服務(wù)時(shí)代，SaaS化的客服，也即是云客服以其彈性擴(kuò)展、低成本快速部署、功能豐富、穩(wěn)定可靠、數(shù)據(jù)安全等特性成為企業(yè)的寵兒，也成為行業(yè)趨勢(shì)。
市場(chǎng)參差不齊，何為本質(zhì)
云客服逐漸被企業(yè)所青睞，云客服市場(chǎng)成為藍(lán)海，產(chǎn)品亦是不斷涌現(xiàn)。而伴隨2014年美國(guó)云客服平臺(tái)Zendesk成功在紐交所上市，市值一度趨近20億美金，國(guó)內(nèi)再掀一波云客服熱潮，資本市場(chǎng)也頻頻將目光移到這一被忽視的領(lǐng)域，企業(yè)家、創(chuàng)客更是紛紛下海，意圖躋身于云客服市場(chǎng)，分食這塊蛋糕。
但盲目的、以吸引資本市場(chǎng)為目的的涌入，也讓云客服市場(chǎng)呈現(xiàn)產(chǎn)品魚龍混雜的尷尬局面。面對(duì)參次不齊的市場(chǎng)，哪款產(chǎn)品才適合企業(yè)自身?智能客服、移動(dòng)客服的口號(hào)不斷響起，但對(duì)于客服來(lái)說(shuō)什么才是本質(zhì)?什么才是核心競(jìng)爭(zhēng)力?回歸本質(zhì)，對(duì)于客服來(lái)說(shuō)語(yǔ)音通訊是其基礎(chǔ)，目前客服市場(chǎng)還是以語(yǔ)音服務(wù)為主，衡量云客服產(chǎn)品的標(biāo)尺應(yīng)當(dāng)是語(yǔ)音。沒有語(yǔ)音核心技術(shù)的客服可以說(shuō)是嘩眾取寵，移動(dòng)客服也好智能客服也好，滿足不了目前客服市場(chǎng)的需求。
云客服系統(tǒng)亦應(yīng)該立足于本質(zhì)，在語(yǔ)音通訊技術(shù)方面不斷創(chuàng)新不斷優(yōu)化，為用戶提供更具價(jià)值的產(chǎn)品。
多樣化顯現(xiàn)，云客服如何應(yīng)對(duì)
隨著市場(chǎng)的火熱、資本市場(chǎng)的重視，云客服市場(chǎng)日益浮躁，廠商更多是面向VC，而不是面向用戶價(jià)值，在用更多新穎口號(hào)吸引資本市場(chǎng)視線而忽略客服本質(zhì)的同時(shí)，多渠道、多媒體這些緊貼用戶的問題也未得到足夠的重視。
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，用戶需求正趨于多樣化、個(gè)性化、碎片化，電話客服的重要性逐漸消退，不再是僅有的方式，微信、在線咨詢、郵件、APP端咨詢，甚至語(yǔ)音、視頻、IM多種形式的客服需求日益升高，用戶對(duì)于客服需求的多樣化逐漸顯現(xiàn)。而現(xiàn)有的處理方式更多是在不同平臺(tái)切換以應(yīng)對(duì)不同渠道的咨詢，比如客服電話處理電話咨詢、郵箱客戶端處理郵件咨詢、微信訂閱號(hào)處理微信咨詢等等，效率難以得到提高的同時(shí)，更難以做到統(tǒng)一管控，在安全性和滿意度方面響應(yīng)不足。
筆者在長(zhǎng)期跟蹤云客服市場(chǎng)的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，如何統(tǒng)一、快捷的管理多渠道，甚至多媒體過(guò)來(lái)的客服困擾著企業(yè)管理者。筆者認(rèn)為，市場(chǎng)已經(jīng)由企業(yè)經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)向客戶主導(dǎo)，云客服也應(yīng)緊靠用戶需求，類似于近期獲得容聯(lián)云通訊投資的容聯(lián)七陌的方式，將呼叫中心與企業(yè)經(jīng)常用到的CRM、IM甚至ERP等集成到一起，在客服熱線、即時(shí)通訊、電銷工具等方面全覆蓋，解決企業(yè)內(nèi)外的通信需求，只有解決用戶需求，才是產(chǎn)品的價(jià)值。
扎根語(yǔ)音本質(zhì)，極致用戶體驗(yàn)
面對(duì)需求旺盛且呈持續(xù)增長(zhǎng)狀態(tài)的云客服市場(chǎng)，廠商應(yīng)扎根語(yǔ)音本質(zhì)才是王道。如容聯(lián)七陌的云客服產(chǎn)品，包含來(lái)電彈屏功能，用戶能夠第一時(shí)間就掌握客戶信息，提高與客戶溝通的效率;互動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答(IVR)功能，利用自助語(yǔ)音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容并輸入服務(wù)對(duì)應(yīng)按鍵，實(shí)現(xiàn)信息交互式訪問，提高業(yè)務(wù)處理的效率、規(guī)范性以及正確性;提供接口，與企業(yè)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)做無(wú)縫對(duì)接，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化服務(wù)。此外，其來(lái)電智能分配(ACD)、CRM模塊、錄音、報(bào)表、質(zhì)檢等功能同樣非常實(shí)用。
容聯(lián)七陌云客服主要功能一覽
此外，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的用戶體驗(yàn)性是一大競(jìng)爭(zhēng)力，廠商應(yīng)通過(guò)最受歡迎的產(chǎn)品布局，靈活的表單，Node.JS前臺(tái)開發(fā)語(yǔ)言提供完美用戶體驗(yàn);能夠靈活的添加和管理業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，做到HTML5/webRTC前沿技術(shù)支持，為企業(yè)用戶提供極致的用戶體驗(yàn)。
在大波云客服襲來(lái)時(shí)，企業(yè)當(dāng)以理性的心態(tài)選擇適合自己的云客服產(chǎn)品;廠商當(dāng)以務(wù)實(shí)的心態(tài)，緊靠產(chǎn)品本質(zhì)，牢記創(chuàng)造更大用戶價(jià)值，不斷創(chuàng)新不斷優(yōu)化自己的產(chǎn)品。
（來(lái)源：中華網(wǎng)財(cái)經(jīng)）
北恩不僅僅做耳麥電話、呼叫中心耳機(jī)、話務(wù)耳麥，防噪耳機(jī)、無(wú)線固定電話耳機(jī)、USB耳麥系列3C認(rèn)證產(chǎn)品，更重要的是北恩U800、U860、U830呼叫中心系統(tǒng)專為小型呼叫中心而設(shè)的套機(jī)組。軟硬結(jié)合，CRM客戶管理更有效地提升公司運(yùn)營(yíng)效率。
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