呼叫中心客服如何化解客戶的不滿情緒
目前用戶對于各個行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的要求日益嚴(yán)苛，“服務(wù)”也在每個企業(yè)中地位越來越重要，特別是我們10086呼叫中心客服來說，經(jīng)常都會遇到一些用戶一來電就不停的抱怨，那在這個時候我們應(yīng)該怎么辦呢？應(yīng)該怎么有效有處理用戶的抱怨呢？
第一步：確認(rèn)問題----耐心多一點
首先，在實際處理中，要站在客戶的角度去里思考問題，要理解用戶，因為對于用戶的來電是為了要更好的為用戶解決問題，不要否認(rèn)用戶提出的疑問，當(dāng)用戶不在 喋喋不休時，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，不要隨著用戶的激動情緒讓自己跟用戶爭吵，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿， 聽的時候一定要及時回應(yīng)，并做好重點記錄，盡量了解用戶投訴或抱怨問題發(fā)生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進(jìn)行詳細(xì)詢問，注意語言要得體一些，如 “麻煩您再詳細(xì)講一次”或者“不好意思，打斷一下等...把你所了解的問題向客戶復(fù)述一次，讓客戶予以確認(rèn)。當(dāng)耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當(dāng)他們得 到了發(fā)泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進(jìn)我們的解釋和道歉了
第二步：分析問題----態(tài)度好一點
俗話說：“怒者不打笑臉人”，客戶有抱怨或投訴就是表現(xiàn)出客戶對企業(yè)的產(chǎn)品及服務(wù)不滿意，從心理上來說，他們會覺得是企業(yè)虧待了他，因此，如果在處理過程 中如果服務(wù)人員的態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關(guān)系反之若服務(wù)人員態(tài)度誠懇，在服務(wù)過程中，多使用服務(wù)用語，如“抱歉”、“很高興您能提出這樣的建議”或者“謝謝您提供了這么重要的信息給我們”等等的言辭，讓用戶感知會好一些，通常，服務(wù)人員的禮貌熱情，會降低客戶的抵融情 緒；服務(wù)人員的態(tài)度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務(wù)人員協(xié)商解決問題！要把用戶的抱怨看成有價值的信息，要真心誠意的感謝客戶提出的問題與意 見，讓用戶感受到你是真正支持用戶的抱怨權(quán)利。
第三步：解決問題----動作快一點
服務(wù)人員在處理投訴和抱怨的動作要快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負(fù)面情緒對企業(yè)造成更大的傷害。首先 確定用戶現(xiàn)在需要什么，需要采取什么樣的措施，如當(dāng)時無法給到用戶一個滿意的處理方案時，以“用戶需求為中心”，按照對用戶有利的原則以及自己能否實施的 條件，探索替代的方法和要求，切記沒有把握千萬不要隨便承諾用戶能解決問題，在為用戶解決問題時，要顯示出自己是熟練的，有權(quán)的，可以幫助顧客解決問題 的，并正在為及時解決問題而工作的專家，可根據(jù)實際的的情況提供適當(dāng)解決方法。
總之，不要人為的給客戶下判斷，客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的，要學(xué)會換位思考，站在客戶的立場上看問題。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他等等因素……用戶也一樣，他們只是希望有發(fā)泄的對象，并不是我們真正得罪了他們；當(dāng)所有的投訴發(fā)生 時，解決問題的關(guān)鍵是--干凈徹底地讓用戶滿意！
作者：客戶服務(wù)（佛山）中心 梁金才
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