95598呼叫中心服務(wù)，讓每個(gè)用電客戶都滿意
用電，牽涉千家萬(wàn)戶，客戶眾多，各種訴求就五花八門，應(yīng)接不暇。最殘酷的是，10件事情，你做好了9件，1件做不到位，就被全盤否定。這或許只是極個(gè)別現(xiàn)象，但即便如此，防城港供電部門還是胳膊往外拐，不怪別人，只追責(zé)自己人，從自身上找原因、下功夫。
超前維護(hù) 及時(shí)搶修
從歷年客戶滿意度測(cè)評(píng)中，群眾反映存在的停電次數(shù)多、電壓低、停電時(shí)間長(zhǎng)或恢復(fù)供電慢等問(wèn)題，是最普遍，也是最棘手的問(wèn)題。
如何讓這個(gè)“大眾問(wèn)題”得以徹底消除？
防城港供電部門可謂絞盡腦汁，煞費(fèi)苦心。首先是編制最嚴(yán)密的運(yùn)維計(jì)劃，加強(qiáng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)和預(yù)試定檢管理，把隱患扼殺在“搖籃里”。對(duì)重點(diǎn)管控設(shè)備實(shí)行特巡特維，推行“設(shè)備主人”制度，將事后處理轉(zhuǎn)為事前管控。同時(shí)，他們加大無(wú)功補(bǔ)償裝置運(yùn)維力度，穩(wěn)步提升電壓合格率。
其次是快速出擊，在第一時(shí)間搶修好故障。防城港供電部門引進(jìn)柳州故障處理“二分法”，及時(shí)搶修，有效提高事故的處理效率。
東興市江平鎮(zhèn)是我市一個(gè)重要的養(yǎng)蝦基地，養(yǎng)殖戶大多從浙江、廣東、福建過(guò)來(lái)，他們對(duì)用電要求特別高，稍有閃失就招來(lái)投訴。
東興市鴻生實(shí)業(yè)有限公司總經(jīng)理唐慶任說(shuō)，一個(gè)蝦塘放苗前10天要1到2臺(tái)增氧機(jī)，20天以后就要5臺(tái)。他共有塘1000多畝、增氧機(jī)400多臺(tái)，光電費(fèi)一年就得100多萬(wàn)元。但為防止停電，他自備了3臺(tái)發(fā)電機(jī)。最近，他告訴記者，他一年多沒(méi)有用發(fā)電機(jī)了，原因是電力很穩(wěn)定。
擦亮窗口 溫暖人心
今年7月一天，防城港供電局95598坐席員全體員工來(lái)到220千伏新興變電站，一邊參觀站內(nèi)設(shè)備，一邊聽(tīng)巡維班班長(zhǎng)朱鵬濤講解變電站基本運(yùn)行原理，讓姑娘們了解電網(wǎng)企業(yè)將電廠發(fā)出的電能送入千家萬(wàn)戶的全過(guò)程。
坐席員馬小晴說(shuō)，她們平時(shí)接聽(tīng)客戶來(lái)電，經(jīng)常遇到有些客戶詢問(wèn)為什么那么久還沒(méi)搶修完故障，通過(guò)這樣現(xiàn)場(chǎng)了解各種工作流程后，她們就可以很好地向客戶解釋哪些故障搶修花費(fèi)的時(shí)間需要多久了，這樣客戶也更能理解她們的工作，提高客戶的滿意度。
95598服務(wù)熱線是電網(wǎng)企業(yè)連接廣大客戶的一個(gè)重要窗口，坐席員全是女性，耐心十足，溫柔有余。但她們常常還是“挨罵”，在95598呼叫中心，幾乎找不到?jīng)]被客戶罵過(guò)的坐席員。
今年8月一天凌晨，一客戶因未及時(shí)交清上月電費(fèi)，白天被欠費(fèi)停電，當(dāng)晚凌晨0點(diǎn)多，該客戶致電95598要求馬上送電，次日再去繳費(fèi)，否則把電表砸爛。
接到訴求后，坐席員向分局領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)即安排抄表員前往送電。因?yàn)榭蛻粼谥行膮^(qū)，而抄表員在港口，路程約需半小時(shí)，這其間，該客戶不停地打電話，每次接通就是一頓臭罵，不論如何解釋都不依不饒，直至抄表員趕抵現(xiàn)場(chǎng)。但是自始至終，坐席員保持心情平靜，語(yǔ)氣平和，始終向客戶傳遞去她們的真誠(chéng)和溫暖。
為把服務(wù)做到盡心盡意，姑娘們還實(shí)行全年無(wú)休的24小時(shí)值班制度，并致力于加快推進(jìn)客戶服務(wù)產(chǎn)品化進(jìn)程，建立系統(tǒng)化信息傳遞渠道，將客戶的需求信息分類迅速傳遞至相關(guān)部門處理，然后再把反饋結(jié)果回復(fù)客戶，實(shí)現(xiàn)從問(wèn)題受理中心到問(wèn)題解決中心的角色轉(zhuǎn)變。
今年以來(lái)，呼叫中心共受理電話52762個(gè)，三聲鈴響接聽(tīng)率99.4%，客戶滿意率達(dá)99.07%，客戶故障報(bào)修回訪滿意率達(dá)100%。
多措并舉 提升服務(wù)
服務(wù)無(wú)時(shí)限，服務(wù)無(wú)止境。
近年來(lái)，防城港供電部門圍繞客戶滿意度，多措并舉，不斷創(chuàng)新整改提升服務(wù)水平和質(zhì)量。
他們通過(guò)深入基層，走訪客戶，根據(jù)客戶不同的服務(wù)需求，實(shí)施差異化供電服務(wù)。通過(guò)營(yíng)銷MIS系統(tǒng)的信息發(fā)布平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)供用電信息的及時(shí)傳送；對(duì)弱勢(shì)群體，定期走訪，主動(dòng)幫助解決用電以及生活等困難；實(shí)行24小時(shí)電力故障搶修服務(wù)和投訴咨詢服務(wù)，形成對(duì)客戶需求和故障處理的快速反應(yīng)機(jī)制，并在城區(qū)供電所營(yíng)業(yè)大廳安裝自助繳費(fèi)終端，拓寬收費(fèi)渠道，方便客戶繳費(fèi)，解決服務(wù)“最后一公里”問(wèn)題。
特別在保障重要客戶用電方面，包括高鐵、水廠、車站、碼頭及黨政機(jī)關(guān)和學(xué)校醫(yī)院用電，全部實(shí)現(xiàn)一戶一冊(cè)的保姆式供電。每次臺(tái)風(fēng)過(guò)后，優(yōu)先安排搶修，確保保障有力。去年臺(tái)風(fēng)“威馬遜”肆虐我市之后，水廠7小時(shí)內(nèi)供電，受到自治區(qū)主席陳武的表?yè)P(yáng)。
對(duì)大工業(yè)客戶，諸如武鋼、核電、金源等，則延伸服務(wù)觸角，為企業(yè)提供個(gè)性化“一對(duì)一”上門服務(wù)。
2014年，防城港供電局第三方客戶滿意度測(cè)評(píng)獲73分，同比提高7分，從上年廣西網(wǎng)區(qū)最落后的市局提升至第六名，增幅最大，實(shí)現(xiàn)了“打贏第三方客戶滿意度翻身仗”的工作目標(biāo)。
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