用心打造“家”文化
呼叫中心是一個知識密集和人員密集型的行業，是一個人氣匯聚的地方，每天成千上萬的呼入和呼出電話都是在與不同的客戶打交道，因此在大多數人看來呼叫中心是一個“人氣中心”。正是因為人氣聚集，各種情感都交織在一起，正是因為人氣聚集，團隊中正能量與負能量也是永遠在較真，所以說呼叫中心是一個“情緒中心”。
諸如信用卡中心這類服務部門對員工的情緒勞動要求高、強度大，難纏的客戶、工作的壓力每天都充斥在工作過程中，極易使人產生煩躁、抑郁或其它不健康的心理狀態并導致一些極端事件的發生。那么如何通過有效的管理來減少員工的心理壓力，及時化解負面情緒，是呼叫中心行業均需關注的問題。當然最為重要的一點是如何營造員工工作氛圍，幫助員工實現快樂工作。
一、打造“家”文化的重要意義
中國傳統文化中，“家”具有十分豐富的內涵，它是一種凝聚力文化，對凝聚人心具有獨特的魄力和意義。引申至工作環境中，文化建設最終也決定員工的精神面貌，是凝聚和激勵所有員工的精神力量，是呼叫中心得以持續發展的巨大內驅力。因此將文化的創建主題確定在“家文化”的構建上，其實質是為了營造一種溫馨舒適的家庭環境�！凹摇币馕吨鴾嘏�、關愛和真情，如果呼叫中心真正成為所有員工的“家中之家”，那么每個員工都會懷著一顆感恩的心去挖掘和激活快樂的元素，從而形成良好的工作氛圍，最終讓每一位員工快樂工作。
當然，打造“家”文化并非僅僅喊口號、搞運動，也不是不加選擇、毫無保留的復制，還需結合行業、員工的特點，從制度、物質、精神層面進行全面規劃，以無形體現有形、以無形強化有形，讓員工這些財富的直接創造者時刻心系“大家”，時刻想著為家出力，千方百計為家分憂，推動呼叫中心的可持續發展。
二、如何打造“家”文化
（一）著力建構“家文化”物質環境。
通過著力建構“家文化”的物質環境，達到環境營造外化于形的效果。
首先，讓員工來當“家”的設計師。從墻面的背景顏色到各種植物的擺放，再到員工手工制作的精巧裝飾品、員工捐獻的各類書籍……整個工區的每一個細節和元素都凝聚了全體員工的熱情和才智，充滿溫馨親切的感覺。比如在整個工區擺放一些常年綠色的植物，當員工心情低落、煩躁、心理壓力增大時看到一些綠色，可以很好地進行自我調節，及時恢復到正常工作狀態。
其次，通過整體打造，讓工區的每一個空間都說話、每一個角落都充滿“家”的味道。充分利用現有的優質硬件環境資源使工區融書房、音樂吧、休閑室等于一體，讓每一位走進這里的員工第一眼就喜歡這個溫馨家園�！叭稌荨�、“小T書吧”讓員工在工作之余重拾愛書與讀書的習慣，疲勞時翻翻書籍，平靜心情，調整狀態；“海洋音樂吧”讓員工仿佛置身在寧靜的大海，鎮靜人的情緒，松弛人的身心；“休閑驛站”主要以淡雅的設計為主，為員工提供了調整狀態的花茶、潤喉糖等，為員工輔導談心創造一個溫馨的場所。這個“家”讓員工在業務之余聽聽音樂、話話家常，共享歡樂的時刻。
再次，設立自由釋放的個性空間，讓家中的每一份子都凸顯自己的追求、個性、情趣和審美。建立攝影展示區、手工藝品展示區等，讓員工在活躍的氣氛中提升個人的創造力和動手能力。制作班組宣傳文化展板，充分發揮每一位員工的聰明和創意，集思廣益，讓大家通過努力更體現團結一致的團隊氛圍。通過這種方式讓員工切實感到被關注、被重視，潛移默化地增強員工的幸福感和自由感。
（二）精心烘托“家文化”精神氛圍。
通過精心烘托“家文化”精神氛圍，達到樹立標桿、內化于心的效果。在整個工區的外圍裝飾上推出“星秀場”文化墻，以文化推動業務發展，讓員工成為團隊文化的載體，讓員工感受到企業對他們的重視。設置“業務之星”、“服務明星”、“人氣之星”、“管理之星”等版塊，通過照片墻和名人名言展示的形式讓員工身邊一個個活生生的模范代表為團隊代言，讓員工真正向身邊的優秀標桿看齊。俗話說：“火車跑得快，全靠車頭帶�！比裟艹浞职l揮各層級的標桿作用，則這種標桿作用與精神鼓勵無疑將給員工帶來很大的爆發力，這樣的氛圍也使員工在潛移默化中逐步感受著家人般的激勵與鼓勵。黨員帶頭承諾、帶頭做業績，每年約80％的黨員業績排名前50%。以班組為單位開展“勇創標桿”活動，亮出對標承諾，分享優秀經驗。開展新員工“金鷹成長計劃”，頒發進步獎，幫助其達成各階段目標。推出實時獎勵與個性化榮譽卡，第一時間對表現優異的員工給予精神鼓勵。通過全方位樹立標桿，讓員工置身其中，享受“家”帶給自己的正能量。
三、“家”文化助推呼叫中心可持續發展
以文化塑造人、凝聚人、引領人，“家”文化所帶來的力量會讓員工凝聚力、向心力不斷提升，使員工能踏實工作，把工作當成自己的事對待，切實積極踐行社會主義核心價值觀，塑造呼叫中心優質服務客戶的良好形象。
在管理中融入家文化，以各級管理人員為家庭的“家長”，以呼叫中心經營管理內部風險制度和流程執行制度為“家規”，通過提高各級管理人員這些“家長”的管理能力和責任意識，使其能夠以身作則，帶動所有員工遵章、守紀、愛崗、敬業，真正理解并執行呼叫中心的各項流程制度，從而做到精細管理。
在管理中著力增強員工應變能力，堅持嚴謹的工作作風，追求靈活高效的工作效能，以此適應呼叫中心行業復雜多變與高風險的客觀要求。同時以建設“學習文化、創新文化、效率文化”為重點來搞好文化建設，充分發揮家文化價值。比如各班組的幫扶帶教體現了“家”中所有成員的互幫互助；員工進行流程及系統類合理化建議的提報體現了“家文化”賦予員工的創新精神；員工創建多音字、形近字查詢工具方便快速審核申請表體現了“家文化”賦予員工不斷地追求工作效率……正是“家文化”凝聚起來的團隊精神讓每一個員工都懷抱滿滿的正能量，這種精神會不知不覺地滲透到團隊中每一個人的骨子里，這便是“家”所帶來的團隊文化的力量，這也充分體現了“家文化”的內涵，讓“家文化”的特色更鮮明、更具影響力。
相信這個用心打造的“家”能真正體現出“家”文化管理的真諦，呼叫中心的持續、和諧、高效發展將指日可待。期待讓“家”真正成為呼叫中心與員工的紐帶，成為員工與客戶信息傳遞的橋梁，成為員工積極進取的基地。
來源：51callcenter.com 作者：沈一鳴
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