金融呼叫中心的大數據分析
大數據所帶來的社會變革已經深入到了人們生活的各個方面：日常的出行、購物、運動、理財，人的行為隨時在增加新的數據；政府、企業也在以更積極的態度管理和使用數據，數據在許多行業都已成為企業最重要的資產之一。呼叫中心，作為大數據的一個入口，大數據的智能分析自然是重口這重。
而金融業，作為呼叫中心的權重行業，地位顯而易見。同時，金融行業也是最注重數據保全和數據價值挖掘的行業，尤其是銀行，可以說已經成為除政府、電信運營商之外，最大的數據財富擁有者。相對于交易記錄等傳統數據而言，在網頁瀏覽、APP應用、電話交互、現場業務辦理中，所產生的形式各異、規模龐大的網頁、文本、語音、視頻等數據中，更多地包含了從交易數據中不那么容易獲得的偏好、情感、期望等信息。對這些數據展開深入應用和分析，將會產生巨大的商業價值。
隨著云計算業務的深入開展，機構客戶對基礎設施使用方式的變化與應用形態、數據形態的變化息息相關。因為相對于比較傳統的金融行業IT應用系統而言，大數據業務的開展，是全新的技術與全新的業務內容的結合，既需要熟悉信息技術、了解客戶業務、關注用戶體驗，更需要和客戶的業務團隊能夠無縫地交流、交互，把方法論和業務實踐結合在一起，做到對客戶需求的有效洞察。金融呼叫中心在數據保全程度高、服務過程的可回溯性強、服務質量評價和運營績效可驗證性等方面遠遠優于電信、制造、互聯網等呼叫中心密集行業，因此成為是開展大數據業務實踐的最佳陣地。
目前，國內已經有一批企業在思索呼叫中心云計算化的研究，相比較傳統的托管型呼叫中心，目前基于視頻、語音、呼叫中心智能大數據分析的平臺化產品及服務發展已得到很大的發展。如中金數據的智能語音云產品、容聯易通的云通訊平臺、或者是中鐵廣通的云呼叫中心平臺，除了提供呼叫中心本身的功能外，大數據的的分析與應用更是得到了更多的詮釋。
上述各企業的平臺產品雖然各自名字不同，叫法各異，但作為大數據處理平臺，一般就是以實現語音數據價值挖掘為目的，綜合利用云計算、語音分析、大數據處理、文本分析技術，面向呼叫中心提供語音數據存儲、處理、分析服務的綜合解決方案。
而在金融業客服中心的應用上，一般可以通過高效透視海量語音文件的微觀特征，大幅提高質檢效率；深入到通話內容挖掘海量通話過程的宏觀特征，為服務流程改善、營銷效果改善提供支撐。而且還能優化智能語音云的實時業務響應能力來支撐金融呼叫中心的各種智能交互需求。
互聯網和移動互聯網的發展本質是促成了不見面的交易和遠處的共生，同時也給呼叫中心帶來了更旺盛的生命力，呼叫中心正在面臨新技術驅動下的大幅變革，如多媒體融合通信方式的采用等，但無論形態如何變化，其本質都離不開語言和文字的交互，金融呼叫中心的大數據分析將是一塊巨大的蛋糕。
來源：CDA數據分析師
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