“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，呼叫中心何去何從
隨著互聯(lián)網(wǎng)移動技術(shù)和社會化媒體的發(fā)展，企業(yè)和客戶之間的聯(lián)系已經(jīng)打破了傳統(tǒng)的交流方式，客戶可以通過APP、微信等多渠道反映他們的需求和意見，企業(yè)和客戶之間交流的頻次、信息量都大大提高。對于服務(wù)行業(yè)中的通信運營商來說，客戶滿意度和服務(wù)一直倍受關(guān)注。呼叫中心作為企業(yè)與客戶之間的重要溝通紐帶和窗口，凸顯出更加重要的作用。
然而在如今經(jīng)濟發(fā)展新常態(tài)下，人們悄然改變的習(xí)慣已經(jīng)逐步影響到呼叫中心的未來。電話撥打10010熱線、到營業(yè)廳尋求問題的咨詢和解決已不是唯一的溝通方式，網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、沃助手（APP）、微信營業(yè)廳、QQ客服等各種渠道你可盡興選擇，都將為你提供便捷高速的溝通。10010熱線來話量逐步下降已成為全國通信業(yè)的普遍趨勢，而隨著人社局、工信部、國資委對用工規(guī)范的進一步管理要求，勞動密集型的呼叫中心又再次被推上改革的風(fēng)口浪尖，“外包”一詞變得炙手可熱。
傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)的萎縮和管理上的調(diào)整讓我們感受到一種發(fā)展中的迷茫，呼叫中心應(yīng)該何去何從？我們該做什么？還能做什么？怎么做？
回顧呼叫中心發(fā)展歷程，自1956年世界第一家具有一定規(guī)模的泛美航空公司呼叫中心成立以來已經(jīng)過半個多世紀的發(fā)展。中國則是在20世紀后期引入的呼叫中心應(yīng)用，雖然時間不長，卻已經(jīng)同步于世界呼叫中心應(yīng)用技術(shù)。從起步以來，呼叫中心主要體現(xiàn)一個服務(wù)窗口和服務(wù)橋梁的作用，我們借助客服系統(tǒng)通過語音的方式對客戶的咨詢或需求進行應(yīng)答解釋，建立與客戶的一對一溝通，同時通過數(shù)據(jù)來展示和評估我們的服務(wù)質(zhì)量。我們關(guān)注服務(wù)水平的重點指標，如接通率、問題解決率、重復(fù)撥打率、用戶滿意度等。
一路走來，呼叫中心不斷在提升服務(wù)能力和運營能力上狠下功夫，眾多廠家、管理者，在系統(tǒng)建設(shè)優(yōu)化和運營管理上更加深入，在專業(yè)化、在服務(wù)深度上耕耘。IVR系統(tǒng)服務(wù)、職能語音分析、客服關(guān)系管理、員工情緒管理、高績效團隊建設(shè)、員工心理輔導(dǎo)、員工關(guān)懷與培養(yǎng)、排班管理、培訓(xùn)體系搭建……無一不成為人們關(guān)注的重點。
呼叫中心在企業(yè)中扮演了什么樣的角色？作為“沒有任何收入貢獻”的呼叫中心往往是容易被忽略的。管理者的目光總是跟著市場一線走，如何搶占份額、如何贏取收入是關(guān)系企業(yè)發(fā)展的重點。呼叫中心的定位主要是服務(wù)和彌補，是企業(yè)的后方。客服系統(tǒng)的升級改造費用常常最快被壓縮，客服代表數(shù)量的增長也需要反復(fù)斟酌，資源配給困難成為呼叫中心發(fā)展的絆腳石。而如今因勞動用工規(guī)范需要，不成熟的外包環(huán)境和不熟悉的管理模式帶來呼叫中心新的沖擊，呼叫中心再次面臨嚴峻考驗。
目前，國內(nèi)呼叫中心的外包管理大部分徒有外包皮囊而實為自營，真正的商業(yè)外包步履艱難。伴隨外包的引入，短期內(nèi)我們看到的不是效率提升，卻往往無奈地面對人員流失率超高、服務(wù)質(zhì)量下降、員工滿意度降低等系列問題。
在當(dāng)前的新環(huán)境下如何盡快擺脫這些問題的困擾，順應(yīng)時代的發(fā)展，尋找到呼叫中心更為準確的定位，是我們不得不面對和思考的課題。
結(jié)合近年互聯(lián)網(wǎng)興起后各行業(yè)的變化以及行業(yè)內(nèi)的新動態(tài)，對于呼叫中心的未來發(fā)展方向，筆者有以下幾點拙見。
一、謹慎外包，核心職責(zé)不放手，團隊建設(shè)不放松
作為勞動密集型產(chǎn)業(yè)，呼叫中心在勞動用工規(guī)范化的浪潮中總是最容易受到管理者關(guān)注。推進外包管理，解決用工壓力，這一點無可厚非。其實通過外包，我們不僅可以解決用工關(guān)系問題，也能讓我們擺脫人員招聘等基礎(chǔ)管理的束縛，騰出更多的時間和精力去關(guān)注業(yè)務(wù)的縱深發(fā)展和橫向延伸，做一些更有價值的探索。業(yè)務(wù)外包了，但核心職責(zé)不能放手，如業(yè)務(wù)規(guī)劃、技能調(diào)配、運營管理、培訓(xùn)指導(dǎo)等，這些都需要運營商的管理人員直接參與、慎重決策，同時對外包商提出執(zhí)行要求并督導(dǎo)落地。外包不是放手生產(chǎn)不管，只能是職責(zé)的不同分擔(dān)。外包范圍必須清晰明確，否則在目前國內(nèi)外包環(huán)境不成熟的情況下，其造成的后果難以估量。有的外包商雖有承接資質(zhì)、有運營經(jīng)驗，但我們必須清楚看到參與實際管理的落地執(zhí)行團隊人員的能力才是該項目成功與否的關(guān)鍵，那些資質(zhì)、經(jīng)驗與技術(shù)能力有可能僅僅是招投標的一塊招牌，臨時外聘和搭建的管理團隊將成為項目運營的硬傷。一直自營的呼叫中心在交付外包管理后一旦出現(xiàn)問題，人員的高流失率將迅速拉跨服務(wù)質(zhì)量的堡壘，陷入多重尷尬境地，因此外包成功與否，選擇一家有實力的合作方固然重要，更重要的是管理人員必須深諳行業(yè)運營、注重團隊建設(shè)，打造良好、和諧的工作氛圍，這些是呼叫中心管理人員在外包過程中必須關(guān)注的重點。
二、打造服務(wù)營銷一體化結(jié)構(gòu)，轉(zhuǎn)型價值中心
呼叫中心服務(wù)職能自不必說，從用戶撥打熱線開始，服務(wù)就貫穿始終。熱線暢通、語音熱情、問題記錄完整、答復(fù)滿意、一次性解決客戶問題、得到用戶好評，這一系列都是服務(wù)水平和服務(wù)能力的體現(xiàn)，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的興盛和用戶習(xí)慣的改變，熱線撥入量逐年下降，呼叫中心服務(wù)也由相對單一的語音方式向多媒體服務(wù)方式豐富，已經(jīng)呈現(xiàn)出全方位、立體化的特點，但是，呼叫中心的功能絕不止于此。
從一個數(shù)字可以看到呼叫中心潛藏的巨大能量。香港某老牌企業(yè)，其呼叫中心存量用戶的維系產(chǎn)品辦理量占公司全渠道占比90%以上。這是一個令人驚嘆的數(shù)字。他們何以能做到此？他們的分享告訴我們：公司內(nèi)部前后臺聯(lián)動、大數(shù)據(jù)篩選、系統(tǒng)識別、渠道專享策略是成為這90%的強大支撐。借助現(xiàn)有的座席資源和用戶來電機會，通過精準的數(shù)據(jù)分析，呼叫中心在存量市場的深度發(fā)展上要深挖潛力，發(fā)揮更大的作用。它可以，也應(yīng)該成為企業(yè)發(fā)展的主渠道之一，充分體現(xiàn)其價值中心的巨大作用。
三、成為內(nèi)部流程優(yōu)化的推動者
10010熱線是一個企業(yè)的形象代言，它一方面連接后臺，一方面聯(lián)系客戶，是企業(yè)和用戶之間的橋梁。呼叫中心服務(wù)能力與客服代表的業(yè)務(wù)熟悉程度和服務(wù)技巧密切相關(guān)，但更多取決于客服運營體系的IT支撐能力。提升IT系統(tǒng)對客戶服務(wù)的支撐水平，整合各系統(tǒng)資源，為客服代表提供可視化操作，IT系統(tǒng)支撐必須要貼近內(nèi)部客戶（客服代表）的需求，從“一次性解決問題”的角度來完善流程和架構(gòu)。
同時，呼叫中心也承載著海量的客戶訴求與信息。從呼叫中心可以反饋出來自市場前端的一手資料，對公司產(chǎn)品、策略以及流程提出更多優(yōu)化建議。我們應(yīng)當(dāng)建立并固化呼叫中心調(diào)動公司資源、推動流程優(yōu)化的機制，切實實現(xiàn)一線推動后臺，流程推動管理的良性循環(huán)。
在互聯(lián)網(wǎng)+時代，人們的思維方式和行為方式都發(fā)生了極大變化。作為服務(wù)行業(yè)中的一份子，呼叫中心必須順應(yīng)這種發(fā)展變化，借助強大的系統(tǒng)支撐和大數(shù)據(jù)的多維度信息，為用戶提供更加精準貼心的服務(wù)，為企業(yè)價值提升做出更多貢獻。當(dāng)然，任何流程、體系化的設(shè)計都需要企業(yè)內(nèi)部的全面考慮和各部門之間的通力配合與協(xié)調(diào)，否則，資源問題將仍然成為呼叫中心發(fā)展的攔路虎。
（作者：中國聯(lián)通重慶客服中心 陳傳淑）
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