美國911呼叫中心接線員：兒童反應較冷靜
據(jù)《星島日報》報道：擔任911緊急救助電話接線員的凱莉（Lorna Kelly），每日接聽各類緊急求助來電。不少來電者生死懸于一線，凱莉則需要在最短時間內(nèi)，把握最關鍵資訊轉(zhuǎn)達救援隊伍，稍有偏差皆足以改寫求助人的命運。
凱莉任職911電話接線員長達11年，工作除了取得所有來電者的資料外，同時要把資訊轉(zhuǎn)達最接近事發(fā)地點的救援人員。
凱莉指，不少來電者在對接線員提出大量問題感到不耐煩，但每項基本資料對救援服務皆至關重要：“我們需要知道求助人的確切位置，才能夠立即趕到現(xiàn)場。”
“成年人易失控”
接過無數(shù)求助來電的凱莉，對兒童的求助印象最深刻，并形容兒童通常反應較為冷靜：“他們可以相當硬朗，有時是你遇過最好的求助者，因為他們能夠準確回答需要的資訊。”相反，成年人的情緒通常較易失控，接線員往往要先處理他們情緒，才能問第一條問題。
凱莉亦接過不少牽涉嚴重罪行或槍擊案件的求助來電，部分旋即成為新聞頭條。她承認處理這類個案有困難，而且容易牽動情緒，令人不堪重負。她通常會找同樣擔任接線員的未婚夫和一眾同事為分擔這份工作壓力。
來源：星島日報
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