與客戶的溝通和信息傳播是所有員工共同的責(zé)任
為了實(shí)現(xiàn)信息服務(wù)所帶來的收益，旅游品牌必須組建一個(gè)為客戶溝通服務(wù)的團(tuán)隊(duì)。所有的員工，不僅僅是胡呼叫中心的客服代表，都必須有權(quán)直接聯(lián)系客戶。我們還需要團(tuán)隊(duì)精神以使整個(gè)品牌積極地協(xié)作。那么在實(shí)踐中這代表什么意思呢？
1. 用統(tǒng)一的收件箱來管理。如今，信息獲取的通道是分散的碎片式的。短信，電子郵件，社交媒體，app應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)聊天（更不用說還有TripAdvisor和OTA等等信息工具或語音通訊），每個(gè)人都有自己的信息通道和入口。期望員工能夠在所有這些渠道中都能夠快速的響應(yīng)簡直是癡人說夢(mèng)，這不僅會(huì)激怒員工，導(dǎo)致響應(yīng)脫節(jié)，更會(huì)因?yàn)闊o法及時(shí)響應(yīng)而使客人感到失望。如果使用統(tǒng)一的信息收集渠道，那么即時(shí)互動(dòng)將會(huì)變得容易許多，同時(shí)對(duì)于員工來說也更好操作。
2. 作為一個(gè)團(tuán)隊(duì)來工作。旅游品牌需要許多團(tuán)隊(duì)和個(gè)人之間相互協(xié)調(diào)的復(fù)雜的操作。輪班的員工在交班時(shí)需要將信息全面準(zhǔn)確地傳達(dá)給接班的同事。不同的部門之間也需要進(jìn)行配合來服務(wù)于客戶。消息和相關(guān)的內(nèi)評(píng)是持久的，且需要在整個(gè)團(tuán)隊(duì)內(nèi)流通。
3. 建立客戶檔案。為每一個(gè)客戶提供單線通話線程有助于幫助員工實(shí)現(xiàn)智能響應(yīng)。消息記錄允許每一位員工進(jìn)行訪問。他們能夠看到過去與客戶交互的歷史記錄，因此便不需要再從零開始與客戶交流互動(dòng)。
呼叫中心是用戶咨詢、服務(wù)的重要途徑，然而，雖然通訊技術(shù)很發(fā)達(dá)，由于許多企業(yè)并不重視這項(xiàng)工作，導(dǎo)致消費(fèi)者、用戶需要咨詢或反饋問題時(shí)得不到及時(shí)解決，有的甚至無法聯(lián)系到相關(guān)企業(yè)人員，相信每一位讀者也都遇到過這種令人氣憤、無奈的情形。筆者就曾試圖聯(lián)系一些在線旅游企業(yè)，卻發(fā)現(xiàn)有的連電話和郵箱都沒有留下，有時(shí)候往郵箱發(fā)送了問題，卻遲遲得不到回復(fù)。不禁想質(zhì)問那些沒有留下聯(lián)系方式的企業(yè)是不是擔(dān)心服務(wù)、產(chǎn)品有問題而不敢接受用戶的反饋和投訴？事實(shí)證明這種鴕鳥思維的做法不會(huì)得到用戶的持續(xù)關(guān)注。
徐黎陽編譯 來自Skift 轉(zhuǎn)載：51callcenter.com
當(dāng)銷售業(yè)務(wù)開始迅速提升時(shí)，現(xiàn)在咨詢平臺(tái)及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計(jì)算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因?yàn)槲覀?STRONG>北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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