北京23家法院“12368”呼叫中心聯動服務
只要撥通北京“12368”呼叫中心電話，打官司不知道進展、有急事找不到法官的情況，再也不會發生了。
《法制日報》記者今天從北京市高級人民法院訴訟服務辦公室了解到，北京法院“12368”語音訴訟服務平臺已經在全市三級共23個法院全部建立完成并聯動工作，70余人組成的專業團隊，時刻為社會公眾和案件當事人提供貼心服務。據統計，2015年全年，北京“12368”平臺共處理話務9.4萬余件，件件服務態度熱情，服務內容準確。
遇急事可幫找法官
“我有個執行的案子，之前被執行人一直找不到，今天終于打聽到他的下落，可怎么都聯系不上法官，您能幫幫忙嗎?”
“請稍等，我們馬上為您聯系。”
“12368”語音訴訟服務平臺的坐席員一刻也沒耽誤，立即通過法院內部網找到承辦法官的電話，可撥打過去卻無法接通。緊接著，坐席員又找到承辦法官所在庭室的電話，成功聯系上庭長。
很快，這位當事人就接到那家法院執行庭法官打來的電話。原來，其案件的承辦人此時正在外地辦案，一時無法回京，考慮到情況特殊，庭內專門安排了其他法官進行辦理，保證案件的順利進行。
類似這樣的事，在北京法院“12368”語音訴訟服務平臺并不少
北京高院訴訟服務辦公室主任程霞告訴記者:“很多當事人上來就說要找法官，但坐席員會問明情況，辨別當事人的訴求是不是真的需要聯系法官，如果只是一般的案件查詢，坐席員完全可以獨立完成。確實需要聯系法官的，屬于一般非緊急事項的，坐席員會通過訴訟服務平臺給法官派單，法官的手機會同時收到短信通知；如果當事人反映的確實是緊急情況，坐席員便會直接進行電話聯系。”
據介紹，撥打“12368”查詢案件并不復雜。當事人只要提供自己立案時得到的案件查詢碼和密碼，坐席員便可通過系統直接查詢到相關信息，并反饋給當事人；即使當事人忘記了查詢碼，只要通過身份信息驗證，一樣可以獲得自己案件的辦理信息。
不斷積累準確解答
記者了解到，為了更好地向社會公眾及當事人提供優質的訴訟服務，北京高院經過將近一年的考察、論證、開發系統、人員培訓等工作后，于2014年12月向社會推出“12368”人工語音訴訟服務熱線。
殷立紅是一名有著17年商事審判經驗的資深法官，2014年7月被調到“12368”平臺參與平臺組建，后成為北京高院“12368”總平臺一名咨詢法官。主要工作就是研究、解答那些難倒坐席員的疑難、復雜問題，同時監督分平臺工作，指導全市“12368”平臺的答復。
據了解，“12368”平臺代表北京法院，給出的每一個解答都應該確切無誤。如何做到這一點?殷立紅的回答很簡單——不斷學習和積累。
在北京高院“12368”總平臺，每天16時到17時是雷打不動的培訓課，殷立紅會總結當天接聽電話情況，分析講解坐席員遇到的疑難問題。遇到重要的新法律法規或司法解釋等出臺，總平臺還會帶領全市坐席員進行專項學習和培訓。
26歲的坐席員徐穎和其他坐席員一樣，是從業務庭室被抽選來的書記員。此前一直與民事案件打交道的徐穎，比較了解民事訴訟。剛到“12368”平臺那會兒，一想到打進電話的問題五花八門，就非常緊張。
徐穎告訴記者:“實際情況比我想象得好，大家問的很多是常識性問題，比較簡單。拿不準的，平臺上有個知識庫，可以進行查詢。實在拿不準的，就轉給咨詢法官或派到庭室，由專業法官進行解答。”經過一年的積累，徐穎現在接聽的電話絕大部分能夠自己解決，很少需要轉給法官了。
指導分平臺工作是殷立紅的分內之事。在北京法院“12368”平臺系統內，總平臺、分平臺雖然設在不同法院，事實上是連為一體的，每個分平臺坐席人員的在崗、接聽情況，殷立紅都能在自己的系統內看得清清楚楚。如果發現問題，他都會督促及時糾正。當總平臺遇到話務量過多難以負荷時，總平臺還可以調取分平臺坐席員接聽，以最大限度地滿足社會公眾的咨詢需求。
拓展服務創出品牌
盡管每天面對的都是不見面的陌生人，可這份工作讓坐席員任晨晨很有成就感。
曾經有一位攤主打來電話，因為一小瓶香水的糾紛要打官司，問任晨晨怎么辦。任晨晨覺得這就是一個無心的過失，而且遭受的損失很小，便跟那位攤主溝通，告訴她打官司是一件成本很高的事，并幫她算了一筆賬，最終使她放棄打官司的念頭。任晨晨說:“我花20分鐘就能化解一個矛盾，給法院減少一起案件，覺得自己做的事特別有意義。”
據了解，凡是當事人的投訴，北京法院“12368”平臺都會特別重視。
一次，坐席員接到一名當事人的投訴電話，馬上就向分平臺進行了派單；分平臺坐席員收到單子后，第一時間與被投訴法官取得聯系；這名法官第一時間給當事人打電話致歉，并迅速辦理了其訴訟事項。事后，這名當事人專門給北京法院“12368”平臺打來電話，稱自己當時投訴有點激動，向法官說聲對不起。
記者了解到，隨著時間的推移，北京法院“12368”平臺的名聲不脛而走，很多看起來不歸法院管的事，都通過電話線傳到這里。
一次，一家銀行阻攔一位明顯受到電信詐騙蒙蔽的老人匯款，遭到老人激烈反對，銀行反復勸說都說服不了老人。無奈之下，銀行工作人員撥通“12368”，對老人說:“不信我們說的，您聽聽法官怎么說。”坐席員聽明老人的敘述后，耐心給老人講解他遇到的騙局，最終使老人恍然大悟，避免遭受巨額損失。
類似這樣的事，每天都在北京法院“12368”平臺上演。程霞說:“‘12368’平臺在當事人和法官之間形成良好的互動關系，也樹立了法院的良好形象。”
來源：法制日報
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