呼叫中心的八類“客戶”如何服務
當今社會客戶對服務質量的要求越來越高，呼叫中心作為企業和客戶的連接者，形形色色的客戶也是我們每天遇到的。當我們遇到這些異類刁難型的客戶時，該如何應對？
1. 客戶喋喋不休者
特征：認為自己是受害方，一直重復說事。
建議：先“聽”客戶嘮叨一遍，當客戶第二遍訴說時，適時的提醒客戶來電的首要目的，避免客戶一直不掛機，影響通話時長。
禁忌：隨意打亂客戶言論，缺乏耐心，急于打發客戶。
2. 對服務不滿者
特征：服務不到位，多次反映得不到解決。
建議：先安撫客戶，代表公司給客戶道歉，語氣要誠懇，并告知此事一定會上報給領導，并給一個滿意的處理答復結果，可以讓客戶提出意見。
禁忌：不要隨意允諾客戶自己做不到的事情。
3. 感情用使者
特征：情緒激動，大吵大鬧。
建議：保持鎮定，適當讓客戶發泄，表示理解，盡力安撫，告訴客戶一定會有解決方案，注意語氣，要謙和，且具有原則性。
禁忌：使用情緒化的言辭。
4. 以正義感表達者
特征：語調激昂，認為自己在伸張正義。
建議：肯定用戶，并對客戶反映的問題表示感謝，告知公司的發展離不開廣大客戶的愛護與支持。
禁忌：抑制不住自己的偏見，將自己的意見強加在客戶身上。
5. 固執己見者
特征：堅持自己的意見，不聽勸。
建議：先表示理解客戶，力勸客戶站在互相理解的角度解決問題，耐心勸說，根據服務的特性解釋所提供的處理方案。
禁忌：切莫急于否定客戶的想法。
6. 有備而來者
特征：了解規章制度，甚至會記錄談話錄音及內容。
建議：客服專員一定要清楚公司的服務政策及相關法律規定，充分運用知識庫內容及談話技巧，語調充滿自信，明確我們希望解決客戶問題的誠意。
禁忌：言語不要顛三倒四，模棱兩可。
7. 有社會背景，宣傳能力者
特征：具有國家機關，新聞媒介等重要資源或熟悉國家法律、辦事程序者。
建議：謹言慎行，盡量避免使用文字，要求無法滿足時，及時上報有關部門研究，要迅速、高效的解決此類問題。
禁忌：不重視客戶的觀點。
8. 滿口臟話者
特征：此類客戶特征無法描述。
建議：此類客戶多數為多次來電反映，未能解決實際問題者。先不要多做解釋，讓客戶發泄并要對客戶表示理解，適當博取同情，告知客戶我們只是客服專員，具有“上傳下達”的作用，我們會立即反饋問題，也希望客戶理解。
禁忌：與客戶發生爭執態度惡劣，言論上對客戶不尊敬。
作者：宿博、霍浩然，國家電網客戶服務中心北方分中心
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