四大行信用卡呼叫中心去年減員約一成
近日，央行公布了《2015年支付業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)》，數(shù)據(jù)顯示，截至2015年年末，全國(guó)銀行卡在用發(fā)卡數(shù)量54.42億張，較上年末增長(zhǎng)10.25%，增速放緩6.88個(gè)百分點(diǎn)。信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計(jì)4.32億張，較上年末下降5.05%，增速放緩21.5個(gè)百分點(diǎn)。
與之相對(duì)應(yīng)的，是2015年部分銀行信用卡中心客服人員的銳減，國(guó)有銀行尤甚。銀行業(yè)協(xié)會(huì)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，除了交通銀行以外，其他四家國(guó)有大行信用卡客服人員總計(jì)減少了近1300人，降幅接近10%，按照減少后的客服人數(shù)計(jì)算，平均2萬(wàn)名客戶才對(duì)應(yīng)一位接線客服。這一指標(biāo)相對(duì)于部分股份制商業(yè)銀行已經(jīng)算比較高，有幾家股份制商業(yè)銀行的客服覆蓋率(每百萬(wàn)名客戶對(duì)應(yīng)客服人員，下同)不足5人，也就是說(shuō)，每一名客服對(duì)應(yīng)的是至少20萬(wàn)名持卡人。
國(guó)有大行客服人數(shù)銳減
央行報(bào)告顯示，2008年至2014年，全國(guó)信用卡發(fā)行量增幅呈現(xiàn)逐漸走低態(tài)勢(shì)，增幅從2008年的57.7%一路降至2014年的16.45%。而2015年，信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計(jì)4.32億張，較上年末下降5.05%，出現(xiàn)了8年來(lái)的首次負(fù)增長(zhǎng)。
同時(shí)，與信用卡相關(guān)的多項(xiàng)指標(biāo)也都有著不同程度的下降，截至2015年，每臺(tái)ATM對(duì)應(yīng)的銀行卡數(shù)量為6279張，較上年末下降21.78%;每臺(tái)POS機(jī)對(duì)應(yīng)的銀行卡數(shù)量為238張，較上年末下降23.23%。
行業(yè)規(guī)模的停滯不前反映在銀行層面，則是人員的裁減。
中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)數(shù)據(jù)顯示，除交通銀行以外，其余四家國(guó)有銀行2015年信用卡客服人數(shù)都有著明顯的減少。其中工商銀行客服數(shù)量為2356人，比2014年減少了110人;農(nóng)業(yè)銀行客服數(shù)量為1309人，比2014年減少了465人;中國(guó)銀行客服數(shù)量為2285人，比2014年減少了548人;建設(shè)銀行客服數(shù)量為2467人，比2014年減少了205人。可以看到的是，農(nóng)業(yè)銀行在2015年一年的時(shí)間中，客服中心人數(shù)銳減了26%。
在覆蓋客戶數(shù)的指標(biāo)上，工商銀行和建設(shè)銀行的覆蓋率都達(dá)到了60以上，也就是說(shuō)，這兩家銀行每百萬(wàn)客戶的信用卡客服人數(shù)超過(guò)了60人。雖然農(nóng)業(yè)銀行和中國(guó)銀行的覆蓋率相對(duì)較低，分別為36人和43人，但這一數(shù)據(jù)也遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了股份制商業(yè)銀行。
數(shù)據(jù)顯示，股份制銀行中，只有廣發(fā)銀行和招商銀行的客戶覆蓋數(shù)在30人以上，其中招商銀行客服數(shù)量為2448人，比2014年增加了101人，覆蓋率則達(dá)到了30.6人;廣發(fā)銀行客服覆蓋率則為股份制商業(yè)銀行之首，達(dá)到了40人，客服人數(shù)增量456人，也在2015年度位列行業(yè)前三名。
然而，除了上述兩家銀行外，其他股份制銀行的信用卡客服中心覆蓋率大多低得驚人，甚至有幾家銀行的客服覆蓋率不足5人，也就是說(shuō)，每一名客服的背后對(duì)應(yīng)的是至少20萬(wàn)名持卡人。
服務(wù)渠道多樣化
某股份制銀行信用卡中心人士對(duì)《證券日?qǐng)?bào)》記者表示，信用卡中心客服人數(shù)規(guī)模，主要是根據(jù)呼入量來(lái)測(cè)定，并不能因?yàn)榭头采w率低，就說(shuō)銀行服務(wù)不好，從總體來(lái)看，微信客服與電子銀行客服的數(shù)量都是在增加的，服務(wù)量也逐漸在增加，客服中心人數(shù)減少正是反映了銀行服務(wù)渠道的多樣性。
以招商銀行為例，2014年，招行信用卡升級(jí)了智能微信客服平臺(tái)，招行信用卡持卡人只要關(guān)注和綁定官方微信，每次刷卡都會(huì)有微信提醒，還可以辦理分期和還款業(yè)務(wù)，而截至2015年10月，招行信用卡智能“微信客服”粉絲數(shù)突破2000萬(wàn)，綁定用戶超過(guò)1600萬(wàn)戶。
廣發(fā)信用卡中心的微信智能客服也已經(jīng)能解決90%的客戶需求，日均交互量140萬(wàn)，服務(wù)客戶量超過(guò)60萬(wàn)，智能應(yīng)答準(zhǔn)確率高達(dá)到99%。截至2016年一季度末，廣發(fā)信用卡的智能客服服務(wù)客戶總量達(dá)到1.8億人次。
“我們現(xiàn)在做的就是來(lái)電客戶的分流，我們希望持卡人更多的進(jìn)行自助咨詢，我們也推出了相應(yīng)的自助應(yīng)答服務(wù)，持卡人在微信輸入關(guān)鍵字，就能得到相應(yīng)的回答，這樣省去了打電話的時(shí)間，對(duì)于銀行而言，也減少了人工成本”，上述信用卡中心人士表示。
來(lái)源：中國(guó)經(jīng)濟(jì)網(wǎng)
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