青海12366呼叫中心全面助力營改增
隨著營改增工作的全面推開，為應對話務量激增，確保熱線暢通，座席人員能熟練掌握政策變化，青海12366納稅服務中心積極采取應對措施，全力以赴做好營改增相關政策宣傳以及納稅人的咨詢輔導工作，充分發(fā)揮了12366呼叫中心在營改增中的“輕騎兵”作用。
一是集中學習，全面開啟5+2模式。安排坐席人員參加省國稅局營改增視頻會學習的業(yè)務能手具體負責內部培訓工作，根據前期制定的坐席人員學習培訓方案，提出培訓需求，利用每周末休息時間學習營改增實施辦法和系列公告，交流營改增典型問題，學習新政策解答口徑。對于咨詢熱點難點問題，采取座席人員逐個授課的方式進行講解，對于授課座席人員講解不透徹的問題由其他人員進行補充，讓每一個座席人員熟悉掌握營改增最新政策。
二是分組學習，互幫互助共同進步。根據呼叫中心每日話務咨詢量、座席人員稅收知識掌握程度對座席人員進行分組，分時間段接聽熱線。每小組由業(yè)務知識扎實的座席人員擔任組長，負責本小組人員的營改增知識學習和培訓。各小組接線之余通過觀看視頻、對照營改增專題講解的形式，對36號文件和其他一系列公告逐條學習、討論，以達到全員全面掌握的目的。各組組長利用休息時間對小組人員話務抽檢，根據錄音進行適當講解，指出座席人員回答問題的不足并幫助座席人員掌握回答要點。同時為營改增開辟綠色通道，建立12366高級座席人員，其他座席人員無法明確答復的，直接呼轉高級座席人員，保證“小問題不過夜、大問題不隔天”。
三是輪訓學習，加強線上線下人員聯(lián)動。省國稅局通過從辦稅服務廳抽調業(yè)務骨干和辦稅服務廳主任前往12366進行輪訓學習的方式，讓辦稅服務廳人員不僅懂操作，還能充分掌握稅收知識，在今后的納稅服務工作中更好地服務納稅人。隨著12366熱線不斷被納稅人熟知，咨詢問題從稅率、票種、行業(yè)政策到實際操作流程層出不窮，座席人員通過向辦稅廳骨干學習金稅三期實際操作流程，能夠更方便、準確、快遞解答稅務機關人員和納稅人在操作中遇到的疑點難點問題。
四是向上學習，及時應對納稅人合理需求。12366納稅服務中心在做好營改增政策宣傳解答工作的同時，在對業(yè)務受理情況進行統(tǒng)計分析的基礎上，歸集納稅人和座席人員關心和遇到的疑難問題及合理需求，及時向相關處室進行信息反饋和咨詢，通過學習和掌握上級處室的回復解答，以達到所有座席人員業(yè)務水平的共同提高。通過這一系列措施，12366納稅服務中心座席人員用行動詮釋著“聽得見的納稅服務”的真實含義，為營改增試點工作助力。
來源：青海省國家稅務局
當業(yè)務開始迅速提升時，現在咨詢平臺及相關呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關咨詢服務。而是結合話務耳麥、若與互聯(lián)網相結合，計算機不可少，相關服務型（呼叫中心）軟件結合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關產品，如呼叫中心耳麥、VoIP網絡電話。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產商。
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