江西移動多措并舉提升客戶感知
“現在的10086熱線功能真是豐富，不僅能查詢話費使用情況，還能辦理套餐業務，真方便！”南昌市民周先生如是說。
近年來，江西移動客戶服務部注重與客戶的每一次電話接觸，無縫隙地為客戶傳遞目標信息，實現了與客戶之間的良性互動，提升了客戶的滿意度和忠誠度，實現熱線向服務營銷一體化轉型。
2015年，江西移動熱線服務營銷效果顯著，全年熱線業務辦理量累計2663.8萬筆，同比增長47.5%；熱線累計創收2.1億元，節省渠道酬金8530萬元。同時，熱線營銷的客戶滿意度達99.5%。
貼心服務贏點贊
移動互聯網時代，客戶對各類業務的需求愈加強烈且變化多端。對不愿意來回跑營業廳的客戶來說，熱線成為辦理業務最便捷也最快速的一個通道。
“我的流量一直不夠用，總要疊加還多花錢。前陣子正想了解一下換個套餐試試，10086客服人員就把電話打過來為我辦理，我也就不用再跑營業廳了。”南昌市民李先生最近幾個月常常在省內各地跑市場、見客戶，少不了用手機上網查詢交通路線，有空閑也喜歡發發朋友圈，以前的流量包根本不夠用。
正當李先生準備去營業廳咨詢更適合他的流量套餐時，10086的客戶經理便打來電話主動為其辦理更為優惠的4G套餐，每月只需要30元就能使用500M的通用流量。“10086的服務真是太貼心了！”李先生欣喜地說。
據了解，為滿足客戶日益增長的便捷服務需求，江西移動開發了10086微信公眾號HUI買商城。客戶選擇喜歡的機型及適合的終端政策，然后下單就會有客服人員送貨上門，有效地解決了部分客戶沒時間線下購機的問題，豐富了客戶的購機渠道。據悉，江西移動目前推出了60余個品牌的200余款4G產品，其中不乏蘋果、三星等國際品牌，也有華為、步步高、OPPO等國內品牌，不僅有廣大客戶熟知的iPhone最新產品，也有價格幾百元的大眾產品。
精準營銷提效率
當然，營銷也不是無底線的。“客戶沒有需求就不許推薦業務。”江西移動客服部相關工作人員表示，如果你推薦的業務與客戶現有業務沒有關聯也是不允許推薦的。如客戶5元套餐就夠用了，也不許推薦10元的套餐。
“先生，您好，我們剛剛推出了一款4G合約機，每月最低消費60元，每月數據流量包600M，現在是半價銷售，不知道您是否想辦理？”
“好啊，好啊，我正想換這樣的手機！”
以上的對話，來自江西移動客服部呼叫中心經理與客戶間的互動。客戶詳細了解后，很痛快地下單了。據了解，為提升全省營銷效率，江西移動推出了智能營銷平臺“營銷助手”，全方位向一線營銷人員提供客戶畫像信息。
在外呼營銷過程中，客戶經理可通過營銷助手全面了解客戶的近來消費、終端使用、流量使用、話務量使用及合約、增值業務訂購情況，在簡單分析客戶消費習慣和消費需求的基礎上，快速、有效地為客戶推薦適配性產品，真正達到一對一互動營銷，實現精準營銷。
來源:飛象網
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