24小時的聆聽 100萬次的溫暖——12345熱線搭橋政府群眾、解決民生之急
12345公眾服務熱線接線員正在接聽市民來電
“您好，這里是12345公眾服務熱線，請問有什么可以幫您？”日前，記者走進岳陽市12345公眾服務熱線呼叫中心，耳邊傳來此起彼伏的電話鈴音和耐心溫暖的專業話語。接線員們忙碌而有序，接聽和記錄著來自全市各地的市民來電訴求。鈴聲就是服務百姓的指令，12345公眾服務熱線以全天候的受理、高效率的辦理迅速被市民熟知和信賴，也成為我市政府關切民聲、服務民生的“綠色通道”。
12345公眾服務熱線自2012年1月4日開通以來，熱線話務總量累計突破100萬件，來電15秒接通率平均保持99.5%，綜合辦結率達99.72%，群眾滿意率86.74%。目前，熱線日均處理群眾訴求800余件。一分耕耘，一分收獲。2015年，在全國333個地級及以上城市12345政務服務熱線測評中，我市12345公眾服務熱線居全國19位、全省第2位，連續四年被評為“全國優秀熱線”。
一條連心熱線
一頭連著百姓、一頭牽著政府。12345熱線的每條線路都是傾聽民意的連心線，每聲電鈴都是關切民生的提示音。24個臺席，55位接線員，24小時不間斷傾聽群眾心聲；40對線路，89家政府職能部門和公共服務單位，365天全天候為群眾排憂解難。所有訴求在來電后1分鐘內直達責任部門工作桌面。“岳陽的哪些景點最好玩？”“自來水管破裂該怎么辦？”“公司拖欠工資要求維權！”“馬上要高考，工地噪音太影響孩子休息。”……接線員們或查詢熱線知識庫已有內容在線解答，或派發電子工單到相關職能單位限期辦理。
已在12345熱線呼叫中心工作了四年多的質檢師王菊艷告訴記者，一直以來，生活服務、城市管理、社會救助、交通通行、環境保護等方面的問題始終是市民訴求的熱點，有關的來電數量呈逐年上升趨勢，這反映出市民的維權意識和參政意識不斷增強。“不說‘不知道’、不說‘我不管’，是12345熱線受理市民來電時的基本要求。以前許多市民是首次來電‘試水’，在體驗了熱線的便捷高效后，現在重復來電的市民越來越多；以前部分市民往往抱著嘗試或懷疑心理撥打12345，現在越來越多的市民遇到困難的第一反應就是打12345。”12345公眾服務熱線已經成為老百姓打心眼兒里認可和信賴的訴求表達渠道。
近年來，12345公眾服務熱線在管理工作中堅持“軟硬并進”、兩輪驅動，一方面不斷優化升級硬件系統和積極拓展軟件平臺，另一方面不斷加強呼叫中心接線員和熱線承辦人員的業務能力培訓。熱線服務更貼心、辦事效率再提升，社會影響力持續擴大和深化。
一條責任熱線
“華容縣城關鎮石山磯這里最近經常有人偷偷用電打魚，可以電到水下七八米深，還用漁網拖捕，你們趕快派人來看看吧。”2015年12月19日，12345熱線接到楊先生上述來電，接線員立刻記錄并派發督辦工單至華容縣政府熱線辦。華容縣水產局隨即組織漁政執法人員開展了連續20多天的嚴防嚴守，終于在華容河二大橋河段再次發現了非法電捕魚行為。執法人員迅速出擊，收繳了電捕魚小船1條、電機1套，全部當場予以銷毀。不僅及時打擊了非法捕撈者的違法行為，更有效保護了當地的漁業資源及漁業生態環境，附近居民對此紛紛點贊。
從受理、分析、派發、辦理、督辦、反饋、回訪到結案，訴求辦理過程環環相扣、責任明確。接線員根據市民反映內容如實記錄形成電子督辦單，并根據派單規則當日派發、限時辦理。市政府熱線辦對工單辦理情況進行跟蹤督辦，以抽查回訪方式進行群眾滿意度調查，定期通報熱線辦理情況并開展考核。
“我們的工作就是對各責任單位熱線工作進行督辦和考核。通過短信提示新派發任務，系統報警追蹤辦理進度，微信對接實現移動辦公。首接首問明確責任，并采取聯合辦案方式化解繁難問題。”市政府熱線辦主任朱本發接受記者采訪時如是說，“市委市政府高度重視12345熱線工作，市政府還專門成立了由市委常委、常務副市長唐道明任組長的岳陽市12345公眾服務熱線工作領導小組，以加強對熱線工作的領導。12345公眾服務熱線工作已經連續三年被列為市政府‘三提升’主題活動的重要內容，熱線辦理工作也納入了我市‘一極三宜’江湖名城建設年度綜合績效考評。”為確保群眾合理訴求能得到及時有效辦理，市政府辦公室先后出臺了《關于做好岳陽市12345公眾服務熱線工作的通知》《岳陽市12345公眾服務熱線工單辦理規范》《岳陽市12345公眾服務熱線工作考評辦法》等10多項管理規定和制度，為落實12345熱線工作責任提供了強有力的制度保障。朱本發主任說：“百分之百受理、百分之百辦理、百分之百反饋是市委市政府對我們提出的工作要求，也是我們長期追求的目標。”
一條快捷熱線
簡便快捷、貼心服務是12345公眾服務熱線的精魂。市政府熱線辦對群眾訴求中的即辦事件進行常態化跟蹤監管，積極主動化解社會矛盾，自覺擔當起社會維穩防線的“監測儀”。據記者了解，截至2016年6月，12345熱線在快速聯動指揮機制下，已督促解決群眾即辦訴求21790件。
2015年5月15日12時，平江縣龍門鎮李女士向12345公眾服務熱線求助，連續暴雨導致其家屋后的山體發生滑坡，全家人安全正面臨著威脅。12345熱線立刻啟動“24小時快速聯動機制”，當即電話通知平江縣政府熱線辦，要求馬上組織施救。平江縣工作人員迅速趕赴現場，冒雨將李女士及家人及時轉移到了安全地帶。事后，李女士頗為感激。
專題研討會、情況溝通會、現場協調會是12345公眾服務熱線及時解決跨地區、跨部門的復雜疑難問題的有效方法。此外，12345熱線還組織承辦了“社情民意速遞”和“電話問政”活動。市長社情民意代表遍布全市各地區各行業，收集和反饋基層各界群眾對政府工作的意見和建議，社情民意類訴求辦理情況每月報市長批閱，訴求滿意率達100%。“電話問政”活動由各縣市區政府和市直單位主要負責人現場接聽市民來電咨詢、投訴、建議、求助并當場辦理，共受理問政來電1009件，按期辦結率達100%，群眾滿意率達93%。活動被省委群眾路線教育實踐活動領導小組辦公室作為典型向全省推介，并連續兩年獲評“全國政府門網站政民互動類精品欄目獎”，湖南經視以《到群眾中去》作專題報道，社會反響良好。
記者在采訪中感受到，12345熱線是聆聽社情、匯集民意的重要渠道。市政府熱線辦通過收集和整理群眾反映的難點熱點問題，形成《熱線專報》直達市政府，使政府領導及時了解社情民意，為政府決策提供信息參考和依據。
立為民之志認真傾聽百姓真實心聲，行務實之事切實解決群眾所困所難，興高效之風促部門單位行政效能提升。如今，12345熱線得到了岳陽廣大人民群眾和社會各界的廣泛贊譽和肯定，在民眾和政府之間搭建了一座溝通之橋。不僅拉近了政府和百姓的距離、密切了黨群干群關系，更將有效助力服務政府、責任政府、法治政府、效能政府的建設進程。
來源：岳陽日報
當業務開始迅速提升時，現在咨詢平臺及相關呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關咨詢服務。而是結合話務耳麥、若與互聯網相結合，計算機不可少，相關服務型（呼叫中心）軟件結合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關產品，如呼叫中心耳麥、VoIP網絡電話。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產商。
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