長沙市12345呼叫中心市民服務熱線兩年多為市民解決困難59.47萬件
也許您是一位來長沙務工的媽媽，在為孩子上學的事發(fā)愁；也許您是一位患者，正為了醫(yī)保卡不能住院報銷的事犯難；也許您是一個小區(qū)的業(yè)主，正為水、電、氣等生活瑣事與物業(yè)協(xié)商不下，抑或是您對品質長沙的建設和發(fā)展有合理的建議……
此時，您是否會拿起手中的電話撥打12345？
長沙市12345市民服務熱線開通兩年多來，傾聽市民呼聲、傾心為民服務、傾力解決民困，已接到市民有效來電60.65萬個，為市民解決困難59.47萬件，日均呼入約750個，市民滿意度逐年提升，今年達到了92%。熱線正成為市民聯(lián)系政府“最直接、最重要、最暢通”的民生平臺。
“12345，有事找政府。”于百姓，是一種信任；于政府，是一種承諾。這一承諾已深入人心，成為越來越多在長沙居住、工作和生活的人的共識。
【開通熱線】
在市民與部門間架起“連心橋”
“您好！這里是12345市民服務熱線，很高興為您服務。”8月12日上午，長沙市12345市民服務熱線呼叫中心，話務員嚴冬瑜接到市民吳女士來電：開福區(qū)福元西路洪山家園小區(qū)5棟附近上坡拐彎的地方，有業(yè)主亂停車，占用了消防通道，而且造成視覺盲區(qū)，易發(fā)生交通事故。
嚴冬瑜一邊傾聽吳女士的訴求，仔細跟對方核實具體的地址、細節(jié)，一邊手指飛舞敲鍵盤，記錄下來電內容，生成一條《電子工單》。與此同時，市民服務熱線呼叫中心大廳的顯示屏，一刻不停刷新著來電數(shù)量、辦結數(shù)量等數(shù)據(jù)。
為打造服務型政府，進一步暢通市民訴求渠道，長沙市委、市政府于2013年12月26日正式開通了長沙市12345市民服務熱線。市民只需要撥打12345，一個電話就可以得到政府及時、規(guī)范的回應和服務。
12345市民服務熱線功能定位為非緊急報警類政務服務熱線，負責受理市、縣區(qū)（市）兩級政府及部門、群團組織及部分公共企事業(yè)單位職責范圍內的群眾訴求，處理答復群眾提出的咨詢、求助、建議、批評、投訴和舉報等事項。
目前，12345市民服務熱線呼叫中心設45個坐席，24小時接聽市民來電。該中心共有熱線成員單位106家，所有成員單位及下屬機構均納入熱線平臺。
【事事回復】
臟亂差小區(qū)蝶變?yōu)闃影逍^(qū)
吳女士的那條《電子工單》旋即被轉至開福區(qū)熱線辦，由其派發(fā)至洪山家園小區(qū)所屬的瀏陽河街道毛家垅社區(qū)處理。熱線工單辦理流程，按照呼叫中心受理、各成員單位辦理、呼叫中心回訪、市政府熱線管理部門監(jiān)督、管理、考核的模式運行，采取“統(tǒng)一受理、分類處理、限時辦結、過錯問責”和“誰主管、誰負責，誰辦理、誰答復”以及“首接負責制”的方式，打造了市、區(qū)縣（市）、鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）、社區(qū)（村）的四級工作網(wǎng)絡，形成覆蓋全市、協(xié)調互動、保障有力的熱線服務體系。
熱線成員單位每天需登錄業(yè)務平臺查閱信息，簽收《電子工單》。對應急類事項，接收單位應在接到電話通知并簽收《電子工單》起24小時內辦理、答復。對咨詢類和求助類事項，能當天答復的當天答復訴求人，不能當天答復的，在5個工作日內答復訴求人。對建議、批評、投訴、舉報類事項，在15個工作日內辦結和答復訴求人。
當多位市民來電不約而同反映同一疑難問題時，熱線辦就將它作為工作重點，牽頭組織多個部門進行聯(lián)合辦理，達到“辦理一件，解決一片”的效果。
錦和園小區(qū)是高新區(qū)2003年供給岳麓區(qū)拆遷農(nóng)民的安置用地，可視為岳麓區(qū)的一塊飛地。由于責任不明晰，這里成了“無人管的臟亂差社區(qū)”。昔日景象讓67歲的居民王冬斌不堪回首：“以前垃圾成堆、牛皮癬廣告到處是，路面破破爛爛，一些人在樓頂種菜，搞得烏煙瘴氣。”
2014年以來，居民多次撥打12345市民服務熱線反映問題，得到了省、市領導的高度重視。今年6月，明確由高新區(qū)負責管理錦和園小區(qū)，接管辦入駐該小區(qū)，社區(qū)工作人員和志愿者們一起清洗樓道、鏟除“牛皮癬”、清運土方、優(yōu)化路面，美化綠地。兩個月時間，無人管的臟亂差小區(qū)就脫胎換骨，化身為轉型升級樣板小區(qū)。
為了維護來之不易的好環(huán)境，王冬斌主動加入了小區(qū)的志愿者隊伍。她興高采烈地說：“現(xiàn)在我們向12345反映的問題，都得到了回復和解決。我也要發(fā)揮余熱，為小區(qū)建設出一份力。”
【月月通報】
不為、虛為、亂為將問責
按照“要隨時隨刻傾聽人民呼聲、回應人民期待”的要求，長沙市12345市民服務熱線不斷提質提效。熱線開通兩年多來，接聽的來電，從市民的柴米油鹽到社會管理，從政策咨詢到投訴求助，從個人利益訴求到政府工作建議等，都與老百姓的切身利益息息相關。
那么，如何保證市民來電反映的問題落實到位呢？長沙市政務服務中心副主任王衛(wèi)江說：“做不好的必問責，堅持考核督辦不含糊。”
今年7月20日，本報記者根據(jù)12345市民服務熱線市民投訴，報道芙蓉區(qū)王府花園小區(qū)東側湘湖路馬路市場死灰復燃的事，芙蓉區(qū)城管執(zhí)法大隊湘湖城管中隊迅速行動，取締了占道經(jīng)營的流動攤擔。投訴市民對此表示滿意。
長沙市政務服務中心將熱線工作作為一項考核指標納入市績效考核體系，針對工作落實不到位、辦單不力的成員單位，聯(lián)合市紀委、市政府督查室等部門（單位），采取通報、下發(fā)《督辦函》、約談、問責等方式，多措并舉提高工單辦理質量。對那些“不作為、虛作為、亂作為、有錯不為、不在狀態(tài)”的情況，與市紀委監(jiān)察局對接，啟動行政問責機制。
市政府熱線管理部門堅持“月通報”制度。按工單量和成員單位性質實行差異化考核，根據(jù)工單辦理的主要考核指標進行綜合打分，在《長沙晚報》等媒體上公開通報分組排名情況。
對人工接聽受理前臺、市政府熱線管理部門交辦的事項經(jīng)兩次催辦仍超過辦理時限10個工作日且不報告說明理由的；對群眾反映的問題，因工作不負責任、瀆職失職而未能妥善處理，造成惡劣影響的；因以權謀私、徇私舞弊等行為致使群眾反映的問題辦理不公，造成惡劣影響的；因失密、泄密致使反映問題的群眾受到打擊報復、造成不良后果的等其他需要予以問責的情況，將予以通報批評，涉及違紀違規(guī)的報請紀檢監(jiān)察部門進行查究追責。
滴灌式服務暖民心
文峰
用一根電話線在市民與部門間架起“連心橋”，這確實是值得點贊的事。因為它給群眾提供了服務套餐。這個電話熱線看似尋常，實際上卻是一項多部門協(xié)同的系統(tǒng)工作。你看，從柴米油鹽到投訴求助，從政策咨詢到政府工作建議，這些老百姓關注的事都涉及政府對社會的管理。而該服務熱線的特點就是“知需求而后解難題”，它把政府的服務職能與群眾的需求做了點對點的對接。
我們知道，百姓千千萬，需求萬萬千。任何服務是否走心，最后還得看群眾口碑。從整體運作的維度來看，12345市民服務熱線把服務工作做進了群眾的心坎里，獲得了好口碑。究其原因就是，它提供的是滴灌式服務。服務平臺不僅接收市民關切的問題，更輔以問責的制度一件件解決問題。這種滴灌式的服務，無疑體現(xiàn)了心中有民的責任擔當。
當然，它也啟示我們的黨員干部，只有真心實意懷揣公仆情懷，從群眾中來，到群眾中去，干群之間才能心連心。正所謂“聯(lián)系群眾魚得水，脫離群眾樹斷根”。如果“官”念太強，為民信念不強，不能做到與群眾“同坐一條板凳”，聽不見群眾的呼聲和意見，那心連心就會有路障。
民惟邦本，本固邦寧。近年來，特別是長沙上下開展黨的群眾路線教育實踐活動以來，“民之所盼即政之所為”的理念得到了更進一步的落實。好的理念要獲得更好的效果，就必須一以貫之，繼續(xù)為群眾解決實際問題。當前，長沙的各項事業(yè)正處在前所未有的跨越新階段，各級各部門只有以民為本，做到情為民系、權為民用、利為民謀，將“心中有民”的理念外化于行，我們的各項發(fā)展事業(yè)才能取得更加豐碩的成果！
來源：長沙晚報
當業(yè)務開始迅速提升時，現(xiàn)在咨詢平臺及相關呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關咨詢服務。而是結合話務耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結合，計算機不可少，相關服務型（呼叫中心）軟件結合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡電話。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產(chǎn)商。
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