為什么話(huà)術(shù)對(duì)你不管用
每個(gè)呼叫中心的知識(shí)庫(kù)里都有強(qiáng)大的業(yè)務(wù)知識(shí)體系，還有相應(yīng)的流程、話(huà)術(shù)，這些是我們這份工作強(qiáng)大的支持資源。但是面對(duì)同樣的話(huà)術(shù)，為什么有人應(yīng)用的很好，但是有人就束手無(wú)策呢？
靈活運(yùn)用
知識(shí)庫(kù)里固然有大量的話(huà)術(shù)，也有完善的知識(shí)體系，但依然不能涵蓋所有的業(yè)務(wù)知識(shí)。每個(gè)成立呼叫中心的公司都有大量的客戶(hù)群體，而每個(gè)客戶(hù)的情況不同，遇到的情況和需求自然不同。縱然話(huà)術(shù)多么完備但依然無(wú)法完全滿(mǎn)足每一個(gè)客戶(hù)的特殊的情況。一般而言，知識(shí)庫(kù)和話(huà)術(shù)都是針對(duì)典型的、有代表性的、常見(jiàn)情況的，一定會(huì)有一些特殊情況是知識(shí)庫(kù)里所沒(méi)有的。那么，當(dāng)面對(duì)個(gè)別客戶(hù)的特殊情況時(shí)，需要靈活運(yùn)用，決不能生搬硬套。
理解性運(yùn)用
我曾經(jīng)見(jiàn)過(guò)一個(gè)員工，無(wú)論客戶(hù)問(wèn)什么員工都把知識(shí)庫(kù)里的內(nèi)容照著讀一遍。害的客戶(hù)很無(wú)語(yǔ)，經(jīng)常被評(píng)價(jià)為不滿(mǎn)意。
出現(xiàn)這樣的問(wèn)題主要原因是員工沒(méi)有對(duì)這些知識(shí)和流程理解，僅僅是把客戶(hù)的問(wèn)題和知識(shí)庫(kù)進(jìn)行比對(duì)，找到后就照讀。不會(huì)將知識(shí)庫(kù)的業(yè)務(wù)通過(guò)理解轉(zhuǎn)化為自己的知識(shí)，然后用自己的語(yǔ)言傳遞出去。
想做到理解性的運(yùn)用需要平時(shí)對(duì)知識(shí)庫(kù)的內(nèi)容進(jìn)行理解性的記憶和學(xué)習(xí)。所謂的理解學(xué)習(xí)是指真正理解每一條業(yè)務(wù)知識(shí)的使用范圍，在什么情況下，當(dāng)客戶(hù)遇到了什么情況的時(shí)候可以運(yùn)用，并且需要深入理解，客戶(hù)當(dāng)時(shí)遇到的情況下他們的心理狀態(tài)是什么，他們最需要解決什么問(wèn)題。
同時(shí)，有些業(yè)務(wù)知識(shí)是整合性的，同時(shí)也可以適用不同的業(yè)務(wù)問(wèn)題，能夠解決不同客戶(hù)的不同情況，那么，需要我們理解性的了解到這條業(yè)務(wù)知識(shí)的適用范圍，解決問(wèn)題的種類(lèi)等。
想做到靈活應(yīng)用，第一要非常熟悉業(yè)務(wù)知識(shí)；第二，理解性的記憶。死記硬背出來(lái)的東西自然只能照讀給客戶(hù)，無(wú)法轉(zhuǎn)變成通俗易懂的語(yǔ)言。
用自己的語(yǔ)言
知識(shí)庫(kù)的知識(shí)往往是常識(shí)性的，也是書(shū)面語(yǔ)，但是當(dāng)我們講給客戶(hù)的時(shí)候卻需要用口語(yǔ)，否則我們說(shuō)的別扭，客戶(hù)也聽(tīng)不明白。所以，將知識(shí)庫(kù)的書(shū)面語(yǔ)轉(zhuǎn)化為口語(yǔ)是我們必須的。
很多專(zhuān)業(yè)知識(shí)是員工非常懂，但是客戶(hù)完全不懂的。所謂的隔行如隔山，對(duì)于懂得的人來(lái)說(shuō)非常簡(jiǎn)單的一個(gè)概念，但是對(duì)于不懂的人來(lái)說(shuō)就是天書(shū)。所以如果要和客戶(hù)順暢的交流需要我們將專(zhuān)用語(yǔ)言轉(zhuǎn)換成客戶(hù)能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。
比如說(shuō)銀行業(yè)的“私人銀行。”對(duì)于每一個(gè)金融行業(yè)的人來(lái)說(shuō)都懂得是一種貴賓服務(wù)或者是大客戶(hù)服務(wù)，但是對(duì)于非銀行業(yè)的人來(lái)講完全搞不懂私人銀行和個(gè)人金融的區(qū)別。
話(huà)術(shù)是說(shuō)給客戶(hù)聽(tīng)的，要從客戶(hù)的角度看，客戶(hù)能聽(tīng)懂的是什么。用客戶(hù)能聽(tīng)懂的語(yǔ)言來(lái)講解是至關(guān)重要的。
還有時(shí)候客戶(hù)雖然表面上理解了，但實(shí)際上理解的內(nèi)容和我們傳達(dá)的是不一致的。他們聽(tīng)懂的未必是我們真真所想要表達(dá)的，所以還需要確認(rèn)他們所聽(tīng)到的是否是我們傳遞的。溝通以對(duì)方是否理解了為準(zhǔn)，而不是以我們是否說(shuō)了為準(zhǔn)。
理解客戶(hù)的語(yǔ)言
就像前面講的，我們所說(shuō)的客戶(hù)未必懂，但是客戶(hù)所說(shuō)的和我們理解的也未必一致。正因?yàn)榭蛻?hù)不懂我們的業(yè)務(wù)，所以他們所表達(dá)出來(lái)的也未必是我們理解的。
比如說(shuō)，一個(gè)員工問(wèn)，“請(qǐng)問(wèn)您用的是快捷支付嗎？”客戶(hù)說(shuō)是的，員工就按照快捷支付給客戶(hù)處理了，結(jié)果全錯(cuò)，并且是致命性錯(cuò)誤。因?yàn)樵诳蛻?hù)認(rèn)為：我支付的速度挺快的，那就是快捷支付啊。但從銀行業(yè)的角度來(lái)講，快捷支付是指一種流程而不是支付的速度。但是客戶(hù)何從知道這種規(guī)定呢？
所以我們需要理解和了解客戶(hù)的語(yǔ)言的真正含義，再能匹配我們的語(yǔ)言，實(shí)現(xiàn)真正的溝通。
話(huà)術(shù)與語(yǔ)調(diào)的匹配
同樣的話(huà)術(shù)為什么有些員工的客戶(hù)接受度和滿(mǎn)意度就很高，但是有些員工的表達(dá)客戶(hù)就完全不接受？同樣的一套話(huà)術(shù)為什么對(duì)有些人適用但是對(duì)有些人就完全不適用？
道理其實(shí)很簡(jiǎn)單，同樣的一句“很抱歉”為什么有的人說(shuō)出來(lái)就讓人相信這句話(huà)道歉是真誠(chéng)的，但是對(duì)于很多人來(lái)說(shuō)，雖然說(shuō)了這句話(huà)但實(shí)際上我們完全聽(tīng)不出來(lái)其中含有真正道歉的含義。
任何語(yǔ)言說(shuō)出來(lái)都是需要有一定的溫度的，尤其是道歉之類(lèi)的話(huà)語(yǔ)，是必須從感情的角度出發(fā)能夠滿(mǎn)含感情的，任何詞語(yǔ)性的表達(dá)而非從感情出發(fā)的，必然得不到客戶(hù)的認(rèn)可。
所以任何話(huà)術(shù)必須配有相應(yīng)的感情，其實(shí)溝通傳遞的不單單是信息，更有感情，如果沒(méi)有感情含量的語(yǔ)言怎么會(huì)被客戶(hù)接受呢？
作者：楊萍 來(lái)源：51callcenter.com
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