菲律賓航空在廣州設立第一個中國呼叫中心
9月8日，菲律賓航空在廣州花園酒店舉辦了中國呼叫中心啟動儀式。菲律賓駐廣州領區總領事Marie Charlotte G.Tang在現場撥通了呼叫中心的熱線400-1002752，成為了菲航中國呼叫中心服務的第一位顧客。
菲律賓航空的大中華區經理Russel Jao表示，啟動菲航的呼叫中心，根本目的是為了滿足乘客訂票以及退改簽的需求，讓客人隨時隨地輕輕松松一個電話就辦妥了。菲航中國呼叫中心的啟動，意義深遠。肩負著菲律賓民族自信自強之心的菲律賓航空公司，再一次向世界展現了服務廣大客戶的熱忱周到和堅持。
為了滿足日益增長的機票預訂需求，為乘客提供更便利的支付方式，菲律賓航空在廣州建立了第一個中國呼叫中心。在呼叫中心建立之前，如需購買菲航的機票，乘客只能在工作日期間，通過菲航北京上海廈門和廣州的辦事處辦理。如今，乘客只需要撥通電話，不管周一還是周日，每天早上的9點到下午的6點，就能聯絡到菲航的中國呼叫中心購買機票。
一名廣州旅行社業者表示，現在的航空公司呼叫中心已經不僅是只負責幫助旅客查詢航班、預訂客票的機構了，隨著旅客對航空服務的要求越來越高，呼叫中心的分工也越來越細，市場上的呼叫中心一般設有電話營銷崗、投訴受理崗、信息崗、常旅客專席、大客戶專席和外語專席等6個崗位。其中值得一提的是，許多航空公司對于外語越來越重視，除了英語分部、日語分部，有些甚至設立了俄語分部，開通專席為使用俄語的國際旅客提供營銷服務。
另一名廣州旅行社坦承，現在其實還是有旅客不清楚呼叫中心的工作職能，投訴受理崗的員工，往往在工作過程中，經常會出現由于前段航班因天氣等非可抗力原因延誤造成無法銜接其他航空公司航班的情況，不少旅客情緒激動言辭激烈，不乏對工作人員人身攻擊，讓不少年輕員工流淚工作。不過，市場對于呼叫中心員工的培訓也越來越關注，營銷業務知識量多的超乎想象，有些人甚至需要經過一年多的學習，才能摸索出工作的訣竅。一般來說，接聽電話要有6個必做到，首先要有對旅客做姓氏尊稱，訂完機票后要及時告知旅客相關客票的退改簽規定、攜帶鋰電池等物品的乘機要求、特定航班需在哪個航站樓登機、起飛前30分鐘截止辦理值機手續等。此外，如有旅客電話已呼入，不能讓旅客在線等待時間超過30秒，要隨時保持與旅客的良好溝通。
來源：旅業報
當業務開始迅速提升時，現在咨詢平臺及相關呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關咨詢服務。而是結合話務耳麥、若與互聯網相結合，計算機不可少，相關服務型（呼叫中心）軟件結合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關產品，如呼叫中心耳麥、VoIP網絡電話。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產商。
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