呼叫中心適當(dāng)?shù)囊?guī)模不僅包括應(yīng)具備一個比較適宜的通訊線路資源，同時還包括具備一定數(shù)量的，并具備良好訓(xùn)練的客戶服務(wù)代表，處理所有的客戶來話。
績效水平 呼叫中心平臺中，語音通訊及計算機(jī)數(shù)據(jù)處理設(shè)備的容量應(yīng)具備適當(dāng)?shù)仄ヅ洌员闾幚砜蛻舻娜粘碓挘约熬邆涮幚砀叻迤谠拕?wù)量的能力。同時，一個呼叫中心還應(yīng)具備處理一定數(shù)量的長途電話（或800電話），以及普通當(dāng)?shù)厥性挼哪芰Γ渲欣^線路的數(shù)量應(yīng)能處理達(dá)到某一設(shè)定的具體話務(wù)量的能力。呼叫中心通訊設(shè)備中，例如PBX、ACD以及IVR等組件，必須具備合理數(shù)量的接口，以與中繼線相連。同時，還應(yīng)考慮到內(nèi)部客服代表之間的通話，因此還應(yīng)為其準(zhǔn)備額外的接口。呼叫中心的計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)具備處理相當(dāng)數(shù)量的網(wǎng)絡(luò)連接，還應(yīng)具備特殊的數(shù)據(jù)存儲功能，及相應(yīng)配置，以便提高網(wǎng)絡(luò)運營績效。對于以上呼叫中心各組成部分規(guī)模及容量的合理規(guī)劃，是呼叫中心項目得以順利實施，及達(dá)到有效運營的基本要素。如果系統(tǒng)資源不夠大，將會導(dǎo)致客戶服務(wù)水準(zhǔn)不能達(dá)標(biāo)，會產(chǎn)生諸如居高不下的放棄率、超過一般水平的排隊時長等。但是，如果系統(tǒng)資源過大，將導(dǎo)致無節(jié)制的投資，以及系統(tǒng)資源的浪費。
話務(wù)高峰時段
呼叫中心系統(tǒng)平臺中，通訊設(shè)備一般來說應(yīng)依據(jù)高峰時段的業(yè)務(wù)量進(jìn)行設(shè)計和配置，這樣才能到達(dá)期望的績效水平。為迎接即將到來的呼叫中心運營，確定通訊設(shè)備線路及接口的數(shù)量時，我們可以運用各種各樣的計算公式，以及隊列運算法則。這些運算模型是按照反映呼叫中心運營績效的參數(shù)進(jìn)行的，其中的一些參數(shù)如下：
·忙音率 - 在特定時間段內(nèi)，來話者遇到忙音的幾率。
·排隊時長 - 來話者在線排隊等待接聽的時長。
·IVR 時長 - 用來完成IVR語音應(yīng)答的語音提示的時間長度。
·通話時長 - 用來完成人工服務(wù)的通話時長。
·重復(fù)撥打次數(shù) - 在高峰時段，遇到忙音的來話者重復(fù)撥打次數(shù)。
·每月來話平均數(shù)量
·在高峰時段的來話數(shù)量
高峰時段話務(wù)量通常被用來進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)備容量的設(shè)計或參考。因此，進(jìn)行高峰時段話務(wù)量的預(yù)測，或來話趨勢將十分的重要。在實際運營中，業(yè)務(wù)高峰將不斷地涌現(xiàn)出來，在開發(fā)出來話模型后，這些高峰時期話務(wù)量將會被很好地控制。在一個成功運營的呼叫中心，對話務(wù)量的觀測將分成不同時間頻率，如按照每小時、每日、每周、每月、每季和每年。
為了有效地確定系統(tǒng)容量規(guī)模大小，這些話務(wù)量應(yīng)被仔細(xì)地跟蹤，至少需要一年時間的數(shù)據(jù)累積，才能識別出具體高峰期的位置，以及所有高峰的量級。利用Erlang系數(shù)模型可以幫助我們在一系列設(shè)定的具體績效指標(biāo)的前提下，計算出所需要的中繼線路的數(shù)量，以及內(nèi)部線路的數(shù)量。
工作量的平衡 呼叫中心工作負(fù)荷的平衡就需要將特定工作量高峰覆蓋在一個相對寬泛的時間段當(dāng)中，以緩和高峰帶來的壓力。這種措施能有效地提高呼叫中心整體的運營效率，同時也許能夠降低對系統(tǒng)及人員管理上的很多要求。
在企業(yè)呼叫中心環(huán)境中，常常采用一系列的技術(shù)手段，其中包括：
· 在特定的日期里，根據(jù)客戶身份識別受理來電
· 向客戶提供語音或短信息，告知該服務(wù)將在非高峰時段回復(fù)
· 建議客戶在非高峰時段打來電話
· 設(shè)定較高的忙音率，強(qiáng)制客戶重復(fù)撥打
總之，服務(wù)工作量、績效、設(shè)備容量的計算等因素綜合起來非常復(fù)雜，但也十分關(guān)鍵。在企業(yè)呼叫中心建設(shè)項目的實施階段，以上方面應(yīng)詳細(xì)考慮和規(guī)劃，同時在每一個細(xì)部的實施方面都應(yīng)給予高度重視。
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