24小時不打烊 湖南電信客服中心打造全天候營業廳
晚上10點10分，雁峰裝維隊李晟接到用戶斷網消息，馬上和同事全進位趕到現場進行搶修
移動互聯網時代，客戶在哪里，服務就在哪里。近幾年來，湖南電信在服務渠道的打造上，卯足功夫：傳統的營業廳，升級改造更舒適了；10000客服熱線，流程優化更親民了……與此同時，隨著互聯網應用技術的發展，湖南電信在多媒體智能客服中心建設方面同樣卓有成效，搭建起天翼客服、易信客服、微信客服、微博客服等多媒體服務渠道，全面服務廣大用戶。
8月1日起，湖南電信更是面向全省推出城區光網寬頻、IPTV電視「六項服務承諾」，正式對外做出7×24小時在線服務承諾，小到固話手機查費、繳費，大到寬頻故障排查、購買智能手機、辦理套餐，登錄微信，打個電話，發個簡訊，電信客服都能幫你解決，電信全天候服務不打烊已成現實。
電話那頭的她，每月需接聽3000多個電話
晚上8點，已經是城市中大部分人下班回家的時刻，卻正是客服工作的高峰時段的開始，高峰將持續到半夜12點。一個普通的電信運營商客服每月大約需要接聽3000多個電話。除去每月休息時間，每個客服每天6小時30分鐘的工作時間中大約需要接聽150個電話，平均下來幾乎是每3分鐘就要接聽一個電話。
今年22歲的湖南電信客戶部劉佩便是其中之一。劉佩說，有時候忙得甚至連喝一口水的時間都沒有，一個電話剛放下，另一個電話就接進來了。在劉佩背后，一個又一個兩平米不到的小隔間里，她的同事們帶著耳麥，眼睛盯著屏幕，手中敲著鍵盤，嘴里不斷地說話。工作區很少人走動，但嗡嗡嗡的聲音不絕于耳。
客服中心的主管介紹，客服這一行業員工平均流失速度是18個月。工作強度、壓力大，作息不規律，年輕人經受不住而離開的例子很多，劉佩卻打算從一而終。老家在常德石門，獨自在長沙打拚的她，此刻回頭看曾經經受的壓力，覺得自己還是挺不容易的，但過去也都過去了，客戶有時候情緒不好，找我們發泄，這也恰恰說明我們的服務還有提升的空間。
電信微信營業廳，24小時不打烊的貼身管家
微信在近幾年來似乎一躍而起成為大部分群眾最青睞的社交軟體，為了讓用戶更加方便、快速的獲取服務信息與資源，中國電信湖南客服微信公眾賬號應運而生，其服務也備受用戶青睞。
湖南電信工作人員侯曉晴介紹，中國電信湖南客服微信公眾賬號是專為湖南電信用戶設置的一個微信營業廳，在現設的「幫你查」「幫你辦」「帶你飛」三大菜單中，幾乎所有類型的手機基礎業務與服務信息都被囊括了。
說起中國電信湖南客服微信公眾賬號，長沙白領李莉如數家珍：“在‘幫你查’菜單中，用戶可以獲得余額、積分、流量、賬單詳情和增值查詢等服務；在‘幫你辦’菜單中，寬頻新裝、報障、充值繳費和流量訂購等寬頻相關服務一應俱全；在‘帶你飛’菜單中，粉絲福利、個人中心、實名制登記和談天策地等個人信息與福利服務一一羅列，毫不夸張的說，‘中國電信湖南客服’就是一個24小時不打烊的貼心管家。”
如果說李莉的感悟多少有些主觀意識色彩，那么對于郴州市民劉聰來說，他對電信微信營業廳的體驗則更加具體。“以前查話費、諮詢業務都要發簡訊或者打電話，經常不知不覺就欠費了，但是現在就方便多了，有時候微信跟朋友聊著天就能順便查一下話費、流量，而且回復速度很快，此外寬頻出了故障也可以直接在微信上申報，處理速度也非常快，一般都可以直接在線修復，很方便很實用。”
總結
近年來，湖南電信苦練內功提供服務水平的同時，也積極藉助互聯網技術打造多媒體服務渠道，將7×24小時在線服務承諾落到實處，實現了服務全天候。
湖南電信這種自覺、主動為市民提供方便的換位思考，不僅是對公共產品和公共服務質量的一種自我調整、自我提升，而且也彰顯了國有大型企業的責任與擔當。這種理念和服務思維值得倡導，這種換位思考以人為本的公共服務理念，對當下構建一個公共服務型政府同樣啟示良多。
來源：北京新浪網
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