淺談客服中心員工情緒管理這件事
情緒是一件與幸福相關(guān)的事，這不禁讓我想起2012年的一期新聞聯(lián)播：記者沿街采訪“你幸福嗎？”一時(shí)之間讓“幸福”成為網(wǎng)絡(luò)熱詞。什么是幸福？幸福是一種心理情緒，是一種主觀感受，其內(nèi)涵因人而異，但無不與客觀因素密切關(guān)聯(lián)，也就是說幸福雖然是內(nèi)心的主觀情緒，但這種情緒會(huì)受到客觀因素的影響。
我們都希望從工作中獲得良好的主觀情緒，進(jìn)而收獲幸福，但客服中心工作中常有的實(shí)際情況是客戶又給你回了個(gè)不滿意，你竟然被客戶投訴了，你這個(gè)月的指標(biāo)又拖了班組的后腿，績效成績又沒搞上去，預(yù)期目標(biāo)還是沒有達(dá)成……你的情緒受到嚴(yán)重干擾，這時(shí)有人采訪你：“你幸福嗎？”你會(huì)怎么回答？
既然情緒影響了員工的幸福感，那么員工情緒管理就成為客服中心不得不說的一件事。
一、如何看待員工情緒化問題
客服中心的工作具有較大的重復(fù)性，日復(fù)一日機(jī)械性的工作容易讓人產(chǎn)生疲憊甚至厭倦的心理情緒，這種情緒會(huì)對(duì)工作產(chǎn)生一定影響，具體可以表現(xiàn)為工作積極性不高、主動(dòng)性不強(qiáng)、創(chuàng)新性不足等。
社會(huì)性是人的本質(zhì)屬性，人與周圍的事物密切關(guān)聯(lián)，這些相關(guān)聯(lián)的事物就會(huì)影響人的情緒。具體而言，個(gè)人婚戀狀況、家庭情況、工作中所涉及的各維度的關(guān)系、工作性質(zhì)帶來的各類壓力、工作外環(huán)境與工作內(nèi)環(huán)境的協(xié)調(diào)狀況、多重角色的沖突、個(gè)體能力水平差異、個(gè)體主觀態(tài)度的取向都是影響員工情緒的因素（如圖1）。
所以，員工情緒化既是正常現(xiàn)象，是人之常情，我們應(yīng)該正視。同時(shí)員工情緒化又會(huì)對(duì)個(gè)人以及工作帶來一定的影響，我們也應(yīng)該重視。
二、如何對(duì)員工情緒進(jìn)行管理
（一）有效利用班前會(huì)
班前會(huì)好比“餐前頭盤”，應(yīng)該起到“開胃”的作用。除了基本的點(diǎn)名和業(yè)務(wù)宣貫外，班前會(huì)可以有更豐富意義的定位。
班前會(huì)的時(shí)間短，但完全可以通過增加內(nèi)容的厚度來形成獨(dú)特鮮明的班前會(huì)文化。我們可以將班前會(huì)版塊化分為宣講、互動(dòng)、激勵(lì)、分享四大版塊（如圖2）。
宣講版塊，我們進(jìn)行必要的點(diǎn)名，強(qiáng)調(diào)必要緊急重要的業(yè)務(wù)或注意事項(xiàng)。
互動(dòng)有很多有效的方法，如領(lǐng)讀、問答、變“被動(dòng)的聽”為“主動(dòng)的參與”。
班前會(huì)是連貫的，激勵(lì)就可以通過“昨天、今天、明天”的連貫方式實(shí)現(xiàn)。昨天強(qiáng)調(diào)的事情你今天做好了，零問題率，不妨每人發(fā)放一張積分卡，以周為單位在班前會(huì)上進(jìn)行禮品兌換發(fā)放。出現(xiàn)問題了，怎么懲罰？讓他領(lǐng)讀。批評(píng)一定是有方法的，成年人更要講究尊重。領(lǐng)讀一是讓他記住，同時(shí)也是一種變相的告誡，下次不可犯同樣的錯(cuò)誤。
班前會(huì)的基調(diào)應(yīng)該高昂，能夠激發(fā)士氣，不吝惜贊揚(yáng)和欣賞，讓員工帶著良好的情緒開始一天的工作，分享就可以起到這樣的作用。人的情緒是非常微妙的，我們可不可以分享一個(gè)小故事、分享幾句名人名言、分享一些贊美勵(lì)志的話、分享一個(gè)笑話、分享一種傳遞愛和信任的動(dòng)作、分享一個(gè)典型案例、分享一種新的工作方法，通過這種方式給員工以表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，讓員工參與進(jìn)來。 我們可不可以拍下這些幸福的瞬間，讓班前會(huì)上墻，讓流程化的東西活潑起來，給常規(guī)的東西涂上一些色彩，讓班前會(huì)變成調(diào)動(dòng)員工情緒積極性的一把鑰匙。
（二）使用科學(xué)的情緒調(diào)適法
情緒與身體的生理機(jī)制有關(guān)，所以我們可以借助一些科學(xué)方法來幫助員工進(jìn)行情緒調(diào)適。
比如壓力調(diào)適。科學(xué)研究證實(shí)人腦工作時(shí)至少會(huì)產(chǎn)生四個(gè)不同的腦電波，分別是β波（緊張）、α波（身體放松、大腦活躍）、θ波（受暗示狀態(tài)）和δ波（深睡眠狀態(tài)）。管理人員可以有效利用這一生理結(jié)構(gòu)特點(diǎn)并借助一些方法促成α腦波狀態(tài)，幫助員工進(jìn)行壓力調(diào)適和舒緩。通過壓力測(cè)試方式鎖定需要重點(diǎn)關(guān)注的員工，在員工休息室播放α腦波音樂，借助音樂節(jié)拍的刺激產(chǎn)生大腦共振，促成腦波調(diào)整為α波狀態(tài)，幫助員工實(shí)現(xiàn)情緒穩(wěn)定和放松（圖3）。
在哈佛有一門課程叫“幸福課”（積極心理學(xué)），它一舉擊敗哈佛的王牌課程“經(jīng)濟(jì)學(xué)導(dǎo)論”，成為哈佛最受歡迎的課程。該課的講授者是一位名叫泰勒·本-沙哈爾(Tal Ben-Shahar)的年輕講師，他在課堂中并沒有教給學(xué)生什么成功的大道理，而是諄諄善誘“你要快樂和幸福”。他的著作《幸福的方法》被翻譯成多國文字出版，風(fēng)靡全球。
為什么？答案是人們都渴望觸摸幸福。
我們不妨也把這樣的幸福課搬進(jìn)客服中心，幫助我們的員工形成獲得幸福的思維方式，影響員工情緒的因素就是客服中心幸福課的課題。
員工不自信？我們?yōu)樗麄冮_一堂《你能行》的幸福課，幫助員工發(fā)現(xiàn)自己的潛能，勇于接受挑戰(zhàn)、解決問題。
員工固步自封？我們?yōu)樗麄冮_一堂《開動(dòng)你的大腦》的幸福課，教給員工自我思考的方法，引導(dǎo)員工反思，發(fā)現(xiàn)內(nèi)心的追求。
員工一蹶不振？我們?yōu)樗麄冮_一堂《利用失敗》的幸福課，幫助員工正確看待生活和工作中的挫折，教給他們總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，實(shí)現(xiàn)自我成長。
員工疑惑？我們?yōu)樗麄冮_一堂《認(rèn)識(shí)自我》的幸福課，引導(dǎo)員工正確認(rèn)識(shí)自己，承認(rèn)自己的優(yōu)點(diǎn)，也學(xué)會(huì)接納自己的不完美。
員工雜亂無章？我們?yōu)樗麄冮_一堂《記錄生活》的幸福課，教給員工一些工具和方法，引導(dǎo)員工梳理自己的生活和工作，條理起來，有條不紊地運(yùn)作。
員工冷漠？我們?yōu)樗麄冮_一堂《感恩》的幸福課，引導(dǎo)員工發(fā)現(xiàn)和調(diào)動(dòng)身邊的積極關(guān)系，懂得互惠互利，享受被愛的同時(shí)學(xué)會(huì)愛別人。
顯然，僅僅是聽課還是不夠的，關(guān)鍵還要有實(shí)際行動(dòng)，可以通過設(shè)置一些引導(dǎo)性的問題來鼓勵(lì)員工自我反思、自我探索，將幸福的內(nèi)容具體化，消化到員工心里，轉(zhuǎn)化為員工的自發(fā)自覺行為，幫助員工進(jìn)行情緒的自我疏導(dǎo)，長效提升幸福感（如圖4）。
（三）對(duì)員工行為進(jìn)行人性干預(yù)
情緒會(huì)刺激行為，觀察員工行為是判定員工情緒的有效做法，這對(duì)管理者提出一定的要求，要求管理者增強(qiáng)對(duì)員工情緒變化的敏感性。
質(zhì)檢人員在同屏監(jiān)聽的時(shí)候，如果監(jiān)聽到一些比較難處理、耗時(shí)較長的通話就要提高敏感度去思考這通電話員工的處理難度在哪兒？我能給他提供怎樣的指導(dǎo)和幫助？員工情緒是否受到影響？我應(yīng)該怎樣進(jìn)行引導(dǎo)？當(dāng)捕捉到這些訊息之后可以及時(shí)給員工發(fā)便簽，鼓勵(lì)員工“你剛才處理的很好，請(qǐng)注意調(diào)整情緒，開心工作”，如有必要可以進(jìn)行巡視，走到員工身邊給員工倒杯水，輕拍員工的肩頭，讓員工感覺到自己被理解和被關(guān)心，說的通俗一點(diǎn)兒，就是讓員工感覺到身后有自己的娘家人。
考勤人員在發(fā)現(xiàn)員工遲到、早退、缺勤等異常情形時(shí)要及時(shí)向周圍同事及員工本人了解情況，不是帶著批評(píng)和責(zé)備，而是切實(shí)關(guān)注員工情緒，員工是否遇到了什么難處？需不需要組織提供幫助？通過交談去判別影響員工情緒的原因，尋找從管理角度幫助員工克服困難的方法，既讓員工感覺到溫暖，又有利于日常管理效能的提升。
指標(biāo)負(fù)責(zé)人員監(jiān)控到員工的指標(biāo)變化，某位員工連續(xù)一周滿意度指標(biāo)不佳，可以與這名員工約談，了解員工近期的思想動(dòng)態(tài)，找到影響指標(biāo)的癥結(jié)，幫助員工解決問題。
客服代表被投訴了，投訴處理人員在聽錄音的過程中不單純要識(shí)別到客服代表的不足，更要觀測(cè)不足產(chǎn)生的原因，思考投訴產(chǎn)生后怎么安撫客服代表的情緒，先處理員工情緒，再幫助員工處理問題（圖5）。
管理者不是給員工找麻煩的人，而是幫助員工解決麻煩的人，通過對(duì)員工行為的人性干預(yù)幫助員工在工作時(shí)間內(nèi)保持良好的情緒狀態(tài)。
這里我們說我們要管理員工情緒，但情緒管理絕不是放縱員工犯錯(cuò)誤，而是一種正向的積極的引導(dǎo)和干預(yù)。不能忽視的是，管理者自身也會(huì)有自己的情緒，所以管理者的自我情緒管理同樣重要。
情緒管理不是單方面的事，涉及團(tuán)隊(duì)協(xié)作、環(huán)境建設(shè)、企業(yè)文化、制度建設(shè)等多方面，三言兩語無法盡述。任何一種外界的干預(yù)方法都不是萬能的，真正的情緒管理與員工個(gè)人領(lǐng)悟和修煉有極大關(guān)系，所以筆者想發(fā)出一種呼吁：只有真正成為掌控自己情緒的主人，主動(dòng)端正心態(tài)，積極發(fā)現(xiàn)樂趣，切實(shí)辨認(rèn)自己，才能發(fā)揮情緒的正面力量，提高角色幸福感。
(來源:作者-李紅飛 山東移動(dòng)客服二中心)
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