肩負呼叫中心未來的背后
將傳統的呼叫中心服務與互聯網、移動互聯網相結合，這是點動股份正在做的生意。基于這樣一份生意，點動股份和它的創始人陳科斌正變得炙手可熱。
作為行業內首家登錄新三板的公司，同時也是行業內最大規模運用云坐席的服務運營商，陳科斌正在將點動股份打造成一個新商業模式的標桿。
9月21日下午三點，廣州富力君悅大酒店，點動股份的客戶、合作伙伴、同行業人士以及各路媒體齊聚，發布會以“云聚”為主題，完美解讀了移動互聯網時代背景下的“智能云坐席一體化”，并帶領大家領略一段時代變遷開創未來的旅途。發布會現場幾名漂亮的網絡主播將全程直播整場產品發布會。網絡主播的出現，加深了嘉賓對這場發布會的好奇心。他們急切的問著各種問題，想提前知道這場發布會的詳細內容。
發布會場外，點動股份創始人陳科斌正帶領他的管理層與各路賓客寒暄。從他們的聊天中可以看到陳科斌對這場發布會的滿滿自信。點動股份在本次新品發布會推出了兩款新產品：點動微信云坐席和點動云座席智能舍區。
在陳科斌的名片上，他董事長的職位下印著一行小字——星座：金牛座。他過往的職業履歷中，金牛座的固執和執著體現得淋漓盡致。1998年從暨南大學經濟系畢業的陳科斌進入到中國聯通的市場部門，5年后“冒頭很快”的他就已經做到的市場部門副總監的職位。彼時正值2003年，正是移動通信興起的時代，作為三大運營商的中國聯通，成了名副其實的“金飯碗”。然而正是此時，陳科斌選擇了在“高位出走”。這樣的“高位出走”，在他僅有三次的職業履歷中出現了兩次。從聯通離開后，陳科斌進入到一家港資企業擔任總經理。這家企業以傳統呼叫中心服務為主營業務，然而也正是在這家企業上市的前期，陳科斌選擇了離開，自行創業。
創立初期的點動，很長的一段時間內都處在研發和生存的雙重高壓之下。在公司加上話務員尚不足100人的情況下，一邊接受中國移動外包的呼叫中心業務，一邊進行著點動云坐席1.0版本的開發。“可能我性格本身不太喜歡體制內這種有天花板限制的感覺，相比起來創業可以有的無限可能性。”談起當初的創業，陳科斌顯得有點云淡風輕，創業過程中高達99%的創業死亡率，陳科斌和他的點動人硬是趟過去了。如今，點動已經是行業內首家掛牌新三板且坐席規模最大的公司了。而且他們馬上又要領先同行一步，打造出一種新的商業模式。
早期的呼叫中心，客服全部集中在一個空間內，陳科斌將其稱之為“人田”。中國平安曾有一萬席的呼叫中心大樓，空間的限制除了導致企業的辦公成本增加，還直接導致客服的服務效率難以提高，通常情況下單個客服只能服務單一企業，一個客服也只能同時服務一個消費者。而在當時，點動股份研發的云坐席1.0版本建立在PC端環境下的呼叫聯絡中心之上。在聯接互聯網之后，客服可以做到“點”對“面”的溝通。簡言之，一個云坐席客服可以同時服務多個在線客戶，而且工作的物理位置可以隨意在任何有網絡的地點，在一個匯總的場地能服務全國不同地區的客戶。同時，云坐席客戶端對客服員工的登錄時間、工作水平，包括服務次數都能進行系統的記錄。云坐席對客服“空間”解放的意義不僅于此。呼叫中心的服務群體以女性為主，很多女性因為兼顧家庭而更傾向于在家辦公，加之行業門檻較低，在云坐席將空間解放后使得兼職狀態的客服成為可能。
陳科斌和點動股份的發展并未止步于互聯網時代。 互聯網的進一步發展催生了更多的溝通渠道，移動互聯網環境下微信、QQ等社交軟件的使用逐漸成為一種主流溝通形式。 在微信的龐大用戶數量、語音溝通的便捷使用、圖文消息的即時性傳達等優勢下，點動股份將其“云坐席”的下一個戰場定位于移動互聯網。基于這樣的背景，點動股份的微信云坐席應運而生。
早期的呼叫中心，客服全部集中在一個空間內，陳科斌將其稱之為“人田”。中國平安曾有一萬席的呼叫中心大樓，空間的限制除了導致企業的辦公成本增加，還直接導致客服的服務效率難以提高，通常情況下單個客服只能服務單一企業，一個客服也只能同時服務一個消費者。而在當時，點動股份研發的云坐席1.0版本建立在PC端環境下的呼叫聯絡中心之上。在聯接互聯網之后，客服可以做到“點”對“面”的溝通。簡言之，一個云坐席客服可以同時服務多個在線客戶，而且工作的物理位置可以隨意在任何有網絡的地點，在一個匯總的場地能服務全國不同地區的客戶。同時，云坐席客戶端對客服員工的登錄時間、工作水平，包括服務次數都能進行系統的記錄。云坐席對客服“空間”解放的意義不僅于此。呼叫中心的服務群體以女性為主，很多女性因為兼顧家庭而更傾向于在家辦公，加之行業門檻較低，在云坐席將空間解放后使得兼職狀態的客服成為可能。
陳科斌和點動股份的發展并未止步于互聯網時代。互聯網的進一步發展催生了更多的溝通渠道，移動互聯網環境下微信、QQ等社交軟件的使用逐漸成為一種主流溝通形式。在微信的龐大用戶數量、語音溝通的便捷使用、圖文消息的即時性傳達等優勢下，點動股份將其“云坐席”的下一個戰場定位于移動互聯網。基于這樣的背景，點動股份的微信云坐席應運而生。
陳科斌和點動股份的發展并未止步于互聯網時代。互聯網的進一步發展催生了更多的溝通渠道，移動互聯網環境下微信、QQ等社交軟件的使用逐漸成為一種主流溝通形式。在微信的龐大用戶數量、語音溝通的便捷使用、圖文消息的即時性傳達等優勢下，點動股份將其“云坐席”的下一個戰場定位于移動互聯網。基于這樣的背景，點動股份的微信云坐席應運而生。
點動微信云坐席是基于微信開發的最新聯絡中心應用軟件服務，讓客服人員利用手機等移動終端實現不受時間、場地限制工作。云座席在前兩年可能還沒有辦法完全去應用，因為受限于移動網絡，在4G發展得如此迅猛，移動網絡日臻完善的情況下，也帶動了云座席更好的發展和應用。
微信云坐席是點動股份在隨著計算機及互聯網發展趨勢上針對云坐席營運模式上再一次創新突破與深化。就目前大眾的溝通的習慣已經轉變為微信溝通，聯絡中心行業已經由傳統語音和見面方式進化到移動互聯網渠道的客觀趨勢。市場商業化和使用者均爆發性的增長，并且使用便利性和成本不斷刷新群眾的認知。
點動微信云坐席的出現更多體現出對從業者的人性化設計理念，大大改善從業人員的生態環境。而且對企業乃至行業來說，不單沒有造成成本上升，反而通過科學合理，靈活多變的管理模塊達到成本下降、效率提升、客戶及員工滿意度更高的效果，達成共贏共利良性營運模式。對社會更是提供一系列的重大創新與價值。
點動微信云坐席的出現更多體現出對從業者的人性化設計理念，大大改善從業人員的生態環境。而且對企業乃至行業來說，不單沒有造成成本上升，反而通過科學合理，靈活多變的管理模塊達到成本下降、效率提升、客戶及員工滿意度更高的效果，達成共贏共利良性營運模式。對社會更是提供一系列的重大創新與價值。
點動股份的好油米電商服務項目中，客服在登錄云平臺用戶端后，能夠通過微信群同時與多位消費者進行溝通，同時通過文字、圖片、視頻等方式她能夠將營銷信息更廣更及時的傳達到消費者一端，在宣傳產品的同時也能同步解答消費者的疑問和處理售前售后問題。通過精準的云數據平臺操作，發揮數據挖掘能力，幫助好油米20家門店的工作模式由被動變為主動，單店銷售額由原來的1000元/天，提高到4500元/天。
過去五年內，點動股份已經實現了成為行業領先者的目標，在2013年達成了2000個坐席的突破，完成了在資本市場上市的計劃。而下一個五年，陳科斌有著更大的愿景與“野心”。“春節期間，基于微信的云坐席2.0版本測試上線，當時有50—100個席位，服務了近8萬消費者，未來兩年內的目標是完成云席位千位級的增長。”陳科斌說。然而，席位的增長并不能囊括所有，他更大的目標是基于云坐席這一工具，實現聯絡平臺的整體鏈接，甚至是整個聯絡平臺生態的聯接。
“未來，點動股份將致力于將微信云坐席打造成為聯絡中心的“UBER”。”新產品發布會上，陳科斌說。
去過點動股份總部的客人一般都會被帶領去參觀一個特殊的樣板間。里面是典型的現代公寓式樣的裝修，40多平的房間內，廚房、臥室、衛生間、辦公桌一應俱全，辦公桌上甚至還有攝像頭和麥克風，這也是點動的發布會現場會出現網絡主播的原因。這個房間，正是點動云坐席智能舎區的樣板房場景。
云坐席智能舍區，是點動股份在廣州龍洞自己的科技園區打造的重點項目之一。在近100畝的場地內，它打造了中國第一個云坐席的科技園區。通過高度整合的云坐席乃至微信云坐席，結合智能公寓的方式來打造一個集生活、工作、社交于一體的生態環境。園區內將會有公寓、咖啡館、消費場所等涵蓋衣食住行各個方面的設施，員工從工作到生活到社交，都能在智能園區一體化實現。與一般公寓所不同的是，入駐智能舍區的人員同時也可以是兼職點動股份云坐席的客服。
“對于剛踏出社會的年輕人來說，要在北上廣深租一個房子至少要3000到4000元，而我們的智能舍區不僅有公寓式的入住體驗，還提供各種不受限制的工作選擇，例如各類在線客服、網絡直播、電子商務等。”陳科斌在發布會上講到。
針對目前社會眾多的新生代和初次務工人員，他們既要物質，更要精神。在目前矛盾的用工環境下，單純依靠技術創新是不足令企業乃至行業獲得更好的將來的。故此用戶思維成為了點動股份另外一個考慮的重點，陳科斌表示，由于一線城市的生活成本較高，市場需求更大，所以公司會先在一線城市落地新項目，初期目標是在一兩年內打造出3到5個智能舍區。“目前第一家智能舍區即將在廣州龍洞建成投入使用”。陳科斌稱。
在陳科斌的設想里，這是完整的生態鏈條。“未來的核心是，先解決這一行業從業者住的問題，然后給與他們創收機會，這是一個難度最低的智能居住社區的雛形，然后在此基礎上再完成跨界的無限裂變。”陳科斌說。
發布會結束后，陳科斌與嘉賓站在場外聊天休息，將近一個小時的發布會演講讓陳科斌顯得有點疲憊，但可以從他眼中看到興奮。發布會后賓客的強烈反應令他很滿意，也在他的意料之中。從五年前，點動股份一度面臨資金流困境，幾個創始人抵押房產給員工發工資，艱難存活，到如今憑借商業模式、管理方式的領先和創新的能力成為行業的執牛耳者，點動股份可以說是歷經艱險。然而，對于未來，這家充滿生命力的企業正迎來它成長期的第二個關鍵時期，在外包服務商向聯絡平臺化的轉變中，這家兼具創新力和執行力的企業將會為這個行業帶來更多的可能。
發布會結束后，陳科斌與嘉賓站在場外聊天休息，將近一個小時的發布會演講讓陳科斌顯得有點疲憊，但可以從他眼中看到興奮。發布會后賓客的強烈反應令他很滿意，也在他的意料之中。從五年前，點動股份一度面臨資金流困境，幾個創始人抵押房產給員工發工資，艱難存活，到如今憑借商業模式、管理方式的領先和創新的能力成為行業的執牛耳者，點動股份可以說是歷經艱險。然而，對于未來，這家充滿生命力的企業正迎來它成長期的第二個關鍵時期，在外包服務商向聯絡平臺化的轉變中，這家兼具創新力和執行力的企業將會為這個行業帶來更多的可能。
來源：和訊名家
當業務開始迅速提升時，現在咨詢平臺及相關呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關咨詢服務。而是結合話務耳麥、若與互聯網相結合，計算機不可少，相關服務型（呼叫中心）軟件結合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關產品，如呼叫中心耳麥、VoIP網絡電話。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產商。
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