呼叫中心行業(yè)“奧斯卡” 廣州12345熱線再獲金音獎
（日均呼入電話1.43萬個接通率95.90% 金音獎為呼叫中心行業(yè)最高榮譽）
10月12日， 2016年金音獎與CRM頒獎典禮在貴陽舉行，廣州12345政府服務(wù)熱線榮獲“中國政府與公用事業(yè)行業(yè)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎”，這是廣州連續(xù)第二年獲得金音獎。金音獎始創(chuàng)于2008年，素有中國呼叫中心行業(yè)“奧斯卡”之稱。廣州12345政府服務(wù)熱線為什么能獲得此項大獎？熱線到底是如何運作的？廣州日報記者走進(jìn)了熱線中心，進(jìn)行了實地采訪。
來源：文/廣州日報記者何濤圖/廣州日報記者劉曉溪
17時前無待轉(zhuǎn)辦工單
市民來電反映其在某商家購買手機(jī)，由于沒有詳細(xì)了解目標(biāo)手機(jī)的價格（貨比三家），購買后發(fā)現(xiàn)該商家銷售的手機(jī)（同一款）明顯比其他商家高出1000元，要求協(xié)助其退款。這件案件的難點在于，市民無法證實商家是否明碼標(biāo)價，有沒有強迫消費者購買，因此難以進(jìn)行協(xié)調(diào)。
話務(wù)員為市民詳細(xì)分析案件，分析在購買過程中商家有無誤導(dǎo)市民，例如：銷售人員是否聲稱其他商家售賣的手機(jī)是翻新手機(jī)等。通過有效詢問，話務(wù)員為市民發(fā)現(xiàn)了商家的問題點，并轉(zhuǎn)派案件至承辦單位處理，在承辦單位協(xié)調(diào)下，成功收回商家多收的錢。
陳星是廣州12345政府服務(wù)熱線的一名話務(wù)員，也是消費維權(quán)隊列的組長。陳星說，接到電話后話務(wù)員會用禮貌用語問候，并按規(guī)定記錄好案件的相關(guān)要素，再提出擬轉(zhuǎn)派的職能部門。隨后，由工單組進(jìn)行審核，再轉(zhuǎn)派相關(guān)職能部門跟進(jìn)處理。以上這些全部在電腦上完成，“現(xiàn)在可以做到每天17時前待轉(zhuǎn)辦工單為零”。
前9月來電370多萬通
廣州12345政府服務(wù)熱線自2014年1月2日開通，以聽民聲、解民憂、聚民意、化民困為宗旨，建設(shè)集“政務(wù)咨詢、民生訴求、政民互動、投訴舉報、效能監(jiān)察”于一體的政府公共服務(wù)平臺。
廣州市政務(wù)辦熱線中心主任郭曉嵐說，熱線擁有506個人工坐席，759名話務(wù)員。開通至今共接聽市民來電884.89萬通，今年1～9月共接市民來電373.79萬通，同比2015年同期增長52.17%，日均呼入1.43萬個，接通率95.90%，有效解決了長期以來的“職能部門電話難打”問題。
憑優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)獲獎
10月12日， 2016年金音獎與CRM頒獎典禮在貴陽舉行。廣州12345政府服務(wù)熱線憑借優(yōu)質(zhì)便民的服務(wù)和較高的滿意度榮獲“中國政府與公用事業(yè)行業(yè)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎”。這是廣州連續(xù)第二年獲得此項大獎。金音獎始創(chuàng)于2008年，是目前國內(nèi)唯一由政府與51Callcenter聯(lián)合主辦，國家工信部、人社部指導(dǎo)與支持的業(yè)內(nèi)獎項，素有中國呼叫中心行業(yè)“奧斯卡”之稱，其獲獎企業(yè)均為行業(yè)內(nèi)位居前列的翹楚單位與優(yōu)秀服務(wù)單位。
今年，全國600余家企業(yè)參加了金音獎評選，阿里巴巴、京東、中國郵政11183呼叫中心等多家企業(yè)獲得各自行業(yè)不同類別獎項。廣州12345政府服務(wù)熱線和珠海12345市民服務(wù)熱線等3個單位獲得政府與公用事業(yè)行業(yè)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心獎。
廣州市政務(wù)辦熱線中心主任郭曉嵐：
承辦單位按時辦結(jié)率達(dá)99%
廣州12345政府服務(wù)熱線連續(xù)兩年獲得金音獎，如何提升服務(wù)，讓群眾更滿意，背后有什么樣的機(jī)制、措施和標(biāo)準(zhǔn)化體系來保障？對此，廣州市政務(wù)辦熱線中心主任郭曉嵐接受廣州日報專訪。
廣州日報：廣州12345政府服務(wù)熱線最大的特點是什么？
郭曉嵐：目前廣州12345熱線已整合50個部門包括區(qū)長專線在內(nèi)的72條服務(wù)專線，最大特點是高度整合政府各職能部門的非緊急熱線服務(wù)，通過由受理、轉(zhuǎn)派、辦理、答復(fù)、滿意度回訪的單軌制閉環(huán)工作流程，及時受理每一宗市民的來電。
廣州日報：連續(xù)兩年獲得金音獎，背后有什么樣的機(jī)制、措施和標(biāo)準(zhǔn)化體系來保障？
郭曉嵐：一是建章立制。制定了《廣州12345政府服務(wù)熱線工作實施意見》指導(dǎo)性文件及工單辦理細(xì)則、滿意度評價辦法、知識庫管理辦法等多個配套制度，要求各承辦單位按照咨詢工單2個工作日，投訴舉報等其他類型工單20個工作日辦結(jié)的“2·20”工單辦理原則處置熱線轉(zhuǎn)辦事項。
二是精準(zhǔn)服務(wù)。市民可以根據(jù)實際需求，選擇消費維權(quán)、國土城管與公積金、勞動保障、綜合業(yè)務(wù)、公安業(yè)務(wù)5個專業(yè)話務(wù)隊列提供精準(zhǔn)高效的服務(wù)。
三是拓寬渠道。開通網(wǎng)上辦事大廳、廣州12345微信公眾號、12345微信在線客服、廣州政務(wù)微信等多渠道服務(wù)平臺，開通以來已受理61527件。
四是開展標(biāo)準(zhǔn)化體系建設(shè)。
廣州日報：在服務(wù)過程中，如何提升市民的感知度？如何做到全方位監(jiān)督保障群眾權(quán)利？
郭曉嵐：提升市民感知度、認(rèn)可度，一直是熱線建設(shè)的主要工作方向與目標(biāo)。一是成立工單組，實施工單不過夜，當(dāng)日受理的事項當(dāng)日轉(zhuǎn)派完成。對于每一宗承辦單位處置完畢的工單均按照《廣州12345政府服務(wù)熱線工單辦理細(xì)則》逐一審核、督辦。今年1～9月熱線共轉(zhuǎn)派工單超過42萬件，承辦單位按時辦結(jié)率達(dá)99%。
二是成立質(zhì)檢組，嚴(yán)格按照工作規(guī)范和專業(yè)要求質(zhì)檢熱線話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、應(yīng)答內(nèi)容等要素，保證每一通電話的準(zhǔn)確性和專業(yè)性。
三是啟動話務(wù)服務(wù)及工單辦理質(zhì)量滿意度回訪機(jī)制，讓市民群眾可以正面監(jiān)督我們的服務(wù)質(zhì)量。
四是建立效能監(jiān)察機(jī)制，實現(xiàn)監(jiān)察部門對熱線的事事監(jiān)督。
五是建立義務(wù)監(jiān)督員制度，利用社會各界力量從第三方的角度對熱線工作進(jìn)行監(jiān)督。
12345熱線
擁有506個人工坐席，759名話務(wù)員, 開通至今共接聽市民來電884.89萬通, 今年1～9月共接市民來電373.79萬通, 日均呼入1.43萬個，接通率95.90%, 解決了長期以來的“職能部門電話難打”問題。
當(dāng)業(yè)務(wù)開始迅速提升時，現(xiàn)在咨詢平臺及相關(guān)呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關(guān)咨詢服務(wù)。而是結(jié)合話務(wù)耳麥、若與互聯(lián)網(wǎng)相結(jié)合，計算機(jī)不可少，相關(guān)服務(wù)型（呼叫中心）軟件結(jié)合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統(tǒng) 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關(guān)產(chǎn)品，如呼叫中心耳麥、VoIP網(wǎng)絡(luò)電話。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機(jī)生產(chǎn)商。
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