2016金音獎最佳案例：阿里巴巴集團客戶體驗事業群
近日,央視新聞報道了由51Callcenter、貴陽市人民政府主辦，國家工信部、貴州省人民政府支持，中國呼叫中心與BPO產業聯盟、人社部全國客戶聯絡中心專家委員會、全國呼叫中心行業自律與監督委員會指導,4PS國際標準作為評選標準的客戶聯絡中心行業奧斯卡獎-《“金音獎”2016中國最佳聯絡中心與CRM頒獎典禮》系列活動。阿里巴巴集團客戶體驗事業群榮獲“金音獎”2016年度中國最佳服務創新獎；阿里巴巴集團客戶體驗事業群 副總裁汪海榮獲“2016中國客戶服務領袖獎”
單位名稱：阿里巴巴集團客戶體驗事業群
英文：Alibaba Group - Customer Experience Business Group
所在行業：IT/互聯網 所在城市：杭州 員工數量：3000 座席數量：1000
建立時間：2014.6（建立客戶體驗事業群，淘寶網客戶服務起步于2003年）
服務號碼：（在線IM服務形式）手機淘寶客戶端-我的淘寶-我的小蜜 / PC淘寶網-聯系客服。
最佳案例：
為此，作為世界上最大的電商平臺，阿里巴巴每天有近5萬通熱線電話求助，無線端的在線服務量更是驚人，每天都超過100萬，為了讓會員在遇到問題時尋求幫助更方便、體驗更好，2016年3月15日，阿里小蜜作為阿里人工智能代表，全量面向消費者會員開放，通過不斷深耕電商服務領域，堅持數據驅動，深度運用人工智能技術（語音識別、知識圖譜、多輪以及多模式交互等），致力于成為中國消費者解決購物問題的首選通道，采用智能對話方式解決消費者問題，通過大數據智能預測消費者可能遇到的問題并提供解決方案。
為此，阿里巴巴集團客戶體驗事業群創建了“客戶體驗驅動及創新中心”和“智能創新中心”，堅持數據與技術驅動，基于阿里海量消費數據，結合線上、線下的生活場景需求，以人工+智能模式提供智能購物、極速服務的完美助理體驗。
目前，已為整個阿里集團的數十個業務提供服務創新產品。其中包括阿里小蜜、萬象、店小蜜等智能服務產品。拿阿里小蜜來說上線以來效果已經初顯，在最初上線的半個月，日均接待量就達到了400萬人，這相當于3.3萬個客服小二的工作量，智能解決率也接近80%。
就拿面向全網消費者的智能助理產品“阿里小蜜”來說，小蜜體現的是阿里巴巴對人工智能的新思考，客服的含義遠遠不止咨詢這么簡單，它還可以買機票、充話費、做導購等等。小蜜的負責人阿里巴巴集團客戶體驗事業群智能創新中心資深總監趙昆說，小蜜會在電商領域，重新定義大家對客服的理解。
---當智能機器人成為客服
在手機淘寶客戶端中進入“我的淘寶”，就可以找到“我的小蜜”。
以小蜜蜂形象示人的阿里小蜜，首先會跟你用文字打招呼，提示你“有問題找小蜜”。
就阿里巴巴集團自身的服務屬性來說，有兩種類型的咨詢占比較大，一是當買賣雙方產生糾紛時，需要第三方給出評判，另外一個是各式各樣的咨詢。
小蜜最初的切入點是解決用戶咨詢，提升留存率。咨詢相較于交易糾紛，用戶往往不會錙銖必較，找不到服務入口、懶得打電話或者等不及熱線排隊時，會打退堂鼓，這直接影響到了用戶體驗。
結合當下的無線熱潮，小蜜誕生于無線端，并貼近于無線，“移動端的服務一定要足夠的輕量級，簡單易用，同時有足夠的親和力。”趙昆說。
人機互動領域有個著名的圖靈測試，如果電腦能在5分鐘內回答由人類測試者提出的一系列問題，且其超過30%的回答讓測試者誤認為是人類所答，則電腦通過測試。小蜜想要達到的效果如出一轍，模仿真人的思維方式為真人服務，進行深度交互。
因此，小蜜從一開始就不是簡單的問答機器人，在交流與互動上，盡量做到與真人無異。
要想讓機器人像人一樣交流，就必須做到結合上下文來推進對話，但現在很多機器人只能僅僅根據最新提問的一句來給出答復。負責小蜜技術開發的高級技術專家陳海青提到小蜜的一大特色“多輪交互”。
除了阿里巴巴平臺上積累的大數據，三個主要的方法論在支持這種多輪交互：一是檢索模型，判斷用戶意圖，搜索出合適的答案，以及統計積極翻譯和深度學習模型，此外還有非常多的小模型來支持不同的場景和功能，不僅僅是一個單一模型。
小蜜團隊內部的一個重要衡量標準是解決率，而非模糊的講精準度。陳海青介紹說，因為是多輪交互，所以三四句話以上能構成完整語境的才算一通對話，這一通到底有沒有解決用戶的問題，也是有著明確的考量：第一，不能出現不滿意；第二，不可以沒有答案；第三，如果是推薦問題，但是沒有點擊，也算沒有解決；最后，如果以上問題都沒遇到，但是消費者在24小時還是接入了人工服務，也不計入解決量。 “今年的目標，我們希望把解決率提升到90%。”
除了我的淘寶這個入口外，會員可以通過手機淘寶任意二級頁面便捷的找到小蜜。
此外，還有一個重要的入口：手機淘寶右上角用來提示新消息的消息盒子，它發揮了一個很重要的功能：障礙預測。小蜜會在后臺分析用戶在使用手機淘寶的各種行為，通過實時的算法模型，預測用戶當下遇到的障礙，然后推送相應的幫助消息。“這是一種主動服務，會改變消費者對服務的預期。”趙昆這樣認為。
---擴大客服的外延
在解決咨詢層面的問題之后，小蜜又向前走了一步，它還是一個貼心的智能助手，會員可以在小蜜上查天氣、充話費、訂機票、尋求導購幫助等等，甚至還有閑聊，據悉，僅在全量開放的半個月，每天找小蜜閑聊打發時間的會員就已超10萬人。
基于小蜜私人助理的定位，這些功能都是傳統客服自然的延伸，服務的范疇不僅僅是解決疑難雜癥，小蜜提供的服務也可以是非常個性化的。
同時，即使是閑聊，也并不會模糊這個定位，相反，起了市場教育的作用，“當消費者有問題來咨詢時，他就能很快來到小蜜。”
在這些功能中，大數據驅動的智能也十分明顯。
---一場人工與技術的緊密融合
阿里小蜜的團隊實際上是一個技術和人工兼有的團隊，小蜜還能7*24h無縫轉換至人工服務。
這樣的結合一方面是為了保證客戶的體驗，機器人解決不了的問題，可以讓一部分人工來承接，讓機器不斷完善，再來降低人工的比例；在功能上，涉及到糾紛等復雜問題時，也會轉給人工客服。
而在整個邏輯上，這實際上更是一場人工與技術嚴絲合縫的結合。
小蜜團隊有很多來自一線的人工客服，他們有一個更應景的稱呼——人工智能訓練師，小蜜智能處理問題的經驗和能力就來自于他們。
客戶顧問傅伉莉就是其中的一位人工智能訓練師，她說，在小蜜項目剛啟動時，訓練師們的主要任務就是教小蜜說話，通過把所有會員的對話打標分類，當類似的問題出現時，小蜜能夠精準的回應。
為了讓人工更好的和技術結合，小蜜團隊有兩個原則：
首先，作為一線客服，要有特征抽象能力，他們對業務最熟悉，也知道流程中存在什么問題，但這遠遠不夠，需要發揮對業務的具象理解，變成特征來向技術描述，再由技術去做相關數據挖掘；
其次，數據分析是整個團隊必備的一項能力，技術提供手段和模型，幫助客服把散列的數據進行分類和識別，再進一步做結構化分析，講究的是雙方的默契和融合。
與此同時，人工也因為智能而受益，機器變得聰明了，人的效率也變得更高。人工不僅被解放出來做更專業的事情，另外，在小蜜產品的開發過程中，其技術體系里也延伸出了另外一個名叫“蜂槽”的產品——小蜜是智能化解決用戶的問題，而蜂槽則為人工客服在維權、服務過程中提供智能化幫助，當他接收到用戶信息，其電腦界面會自動顯示相應的解決方案，不用查詢和打字，效率大為提升。
我們希望，在未來通過智能+人工的服務形式，創新產品+數據和技術驅動的模式，從方方面面提升用戶在尋求幫助過程中的體驗，為用戶提供最極致的服務。
來源：51Callcenter.com
當業務開始迅速提升時，現在咨詢平臺及相關呼叫中心不在似以前那樣，單單只用電話了作相關咨詢服務。而是結合話務耳麥、若與互聯網相結合，計算機不可少，相關服務型（呼叫中心）軟件結合起來，如UC3軟件，小型呼叫中心系統 北恩U800\U830\U860。我們北恩也推出相關產品，如呼叫中心耳麥、VoIP網絡電話。因為我們北恩是呼叫中心電話耳機生產商。
北恩通信耳機凈噪專家 歡迎你的咨詢。
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